《一汽大众服务顾问(机考)题目及答案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《一汽大众服务顾问(机考)题目及答案（34页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1 一汽-大众汽车有限公司的愿景是（D） A 造价值经典汽车，促人、车、社会和谐 B 诚信创造价值，尊重成就共赢 C 让中国每个家庭都拥有自己的汽车 D 中国最优秀的汽车合资企业，员工眼中最具吸引力的公司 3 中国第一汽车集团公司的核心价值观是（C ） A 第一汽车、第一品牌 B 第一品牌、第一品牌 C 第一汽车、第一伙伴 D 第一伙伴、第一品牌 4 由一汽生产的第一批载重汽车是（A ） A 解放牌 B 东风牌 C 红旗牌 5 在准备过程中，客户的期望有哪些？ABCDE A A. 希望有人能够提醒我按时到店，不要错过预约时间 B B. 希望有人能提醒我带齐所需材料 C C. 希望到店时，指定的
2、服务顾问已在场等候 D D. 希望按时到店可以立即维修 E E. 希望4S 店提前做好人员、备件等各项准备，能按时顺利完成维修、保证质量。 7 交车时正确做法是： （ BCD） A 任何一个服务顾问交车都可以 B 解释维修费用 C 让顾客有选择付费方式的自由 D 当着客户的面取下五件套 10 服务顾问完成接车工作之后，将车辆移至待修区，然后将“服务包”转交给（B）进行派工 A A、车间主任 B B、调度员 C C、接待员 11 预约中应该满足的客户期望有： （ABCD ） A 尽快接听电话 B 在电话里热情友好地问候 C 询问与我的服务需要有关的详细问题 D 兑现预约中的承诺 12 当维修项目
3、发生变更时，对于不在店等待的客户，服务顾问应该怎么做 A A A通过客户期望的方式立即联系客户 B B沟通过程中使用 FFB 方法逐项做出解释，并征求客户意见 C C应当通过电话录音或其他有效方式留下客户意见的证明 D D在未得到客户同意的答复前，为保证维修效率，可以告知维修技师先执行变更的维修项目 13 下列单据中哪些需要客户签字ABCD A A、 接/交车单 B B、 任务委托书 C C、 维修项目变更申请表 D D、 结算单 14 服务顾问安排客户去客户休息区时，应 AB A A、介绍休息区设施，告诉免费使用 B B、介绍饮料，告诉免费 C C、安排客户入座 D D、引领吸烟客户至吸烟区
4、 15 用户在什么情况下在经销商处购买备件，有质量担保？ A 经销商处购买 B 经销商处安装 C 同一家购买并安装 D 在 A 经销商购买 B 经销商安装 16 交车时，以下服务顾问需要完成哪些工作？ A 展示旧件 B 解释维修内容与过程 C 说明附加服务 D 分别说明工时费、备件费和总费用 18 伪造产品产地的，伪造或者冒用他人厂名、厂址的，伪造或者冒用认证标志等质量标志的，责令改正，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额（ B）以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照。 A 等值 B 二倍 C 三倍 D 四倍 20 在道路上发生交通事故，未造成
5、人身伤亡，当事人对事实及成因无争议的，是否可以即行撤离现场，恢复交通，自行协商处理损害赔偿事宜？（ A） A 是 B 否 22 遇到顾客抱怨时，应先考虑引起抱怨的内部原因，再解决用户问题。是否正确（ B） A 正确 B 错误 24 在顾客需求分析阶段，顾客期望： （ ） A 如是预约客户，则不需要排队等待 B 多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题 C 如果顾客是返修的，按正常服务流程处理 D 告知顾客维修时间及费用 25 维修完毕后，由（ ）进行旧件包装 A 维修技师 B 服务顾问 C 车间主任 D 技术经理 26 向客户解释所进行的服务项目是谁的职责： （ ） A 技师 B 服务顾问
6、 C 收费人员 D 保安 29 服务顾问是否需要了解顾客车辆的维修历史（） A 是 B 否 30 如下人员中，谁应负责核对顾客列表并确认哪些顾客在两或三星期内需要车辆维护：（ ） A 客服专员 B 服务总监 C 技术经理 D 索赔员 31 下列备件，质量担保期为6个月5000公里的有哪些？ A 火花塞 B 轮胎 C 蓄电池 D 后制动片 33 在质检/交车步骤中质检人员需要 A A对于保养车辆需要对所有项目进行检查 B B对于保养车辆不需要对所有项目进行检查 C C对于维修车辆需要对所有项目进行检查 D D对于维修车辆不需要对所有项目进行检查 35 以下何者不是5S （ ） A 整理 B 整齐
7、 C 清扫 D 清洁 36 在迎接客户时，门卫要做到的是： （ ） A 客户开车至门口时敬礼 B 弯身至与客户视线水平，向客户致以问候 C 引导车辆开至引导员处，由引导员引导停车 D 通过耳麦告知顾问客户已到 37 协商维修项目环节我们要提供给客户的： （ ） A 维修费用的预估 B 对维修时间的预估 C 结算清单 D 委托书 38 以下内容属于售后营业收入的有哪些？ A 维修工时 B 备件 C 精品 D 附件 38 以下内容属于售后营业收入的有哪些？ A 维修工时 B 备件 C 精品 D 附件 40 客户来电说找不到经销商的具体位置时，我们怎么做是最好的： （ ） A 让客户自己问路 B 询
8、问客户的位置，利用标志性建筑和路牌引导客户，必要时出迎 C 叫客户找个出租车带路 D 告诉客户再耐心找一下 41 客服专员通过 DSCRM 系统筛选出当天需要预约的目标客户中，包括以下哪几项 A A新车首次保养客户 B B质保到期客户 C C休眠客户 D D流失客户 42 对于时间效率导向型顾客是否也必须在顾客取车时解释费用及所做维修工作： （ ） A 是 B 否 43 超出质保期的迈腾车不享受迈腾道路救援服务，以上说法对吗？（） A 对 B 错 45 快速回应客户的询问，下列说法正确的是： （ ） A 电话铃响三声以内接听 B 半小时以内回复电子邮件 C 3小时以内回复短信 D 不管客户问什
9、么把所有的事情一口气说清 46 面对注重时间的顾客，如果可行的话，做哪些事情可以打动顾客： （ ） A 让他们了解服务最新的进展情况 B 让他们了解正在进行的工作情况 C 准时交车 D 加快制单。 48 需求分析时，服务顾问需要向哪种客户强调现有的优惠活动： （ ） A 情感关系导向类型 B 性价比导向类型 C 时间效率导向类型 D 非上述类型 49 客服中心对预约的客户必须（ ） A 电话铃响三声以内接听 B 30分钟内回复电子邮件 C 50分钟内回复短信 D 以上皆是 50 在“欢迎”阶段，对于时间效率型的客户，我们应特别注意： （ ） A 常称呼客户的名字 B 找话题与客户闲聊 C 安排
10、好各部门的配合，以在最短的时间内响应客户的需求 D 让客户感到我们给他服务的快速及时 53 预约协议达成时： （ ） A 确定接车的服务顾问 B 确认顾客联系电话 C 提醒顾客带必要的文件资料 D 记录客户需求 54 服务人员在几米之内向所有客户问候： （ ） A 1米 B 1.2米 C 2-3米 D 4-5米 58 下列针对不同路况汽车的驾驶方法描述正确的是（ ） A 雪地驾车最重要原则是慢，慢行减速，但刹车时一定要猛踩刹车进行制动 B 在高速公路上行驶时，应严格区分车道的职能，分车道行驶，一般情况下走主行车道，只有超车时，才使用超车道，保证车流畅通 C 气候炎热的情况下驾驶车辆，如发现轮胎
11、温度过高、胎压过大时，应该立即采用放气或浇冷水的办法处理 D 车辆涉水后，如果有刹车失灵的现象发生，可以采用多踩几次刹车方法，充分利用刹车产生的热量使水尽快蒸发，从而恢复刹车效能 60 以下关于手动挡车辆变速器的使用方法描述正确的是（ ） A 换挡前应将离合器踩到底，操纵变速杆时动作要轻快、准确、柔和，不可用力过猛，也不要硬拉硬推，使齿轮发响；以免变速器操纵机构受损 B 行驶中，要始终将右手放在变速杆上，以便于及时换挡，且利于保证突发情况下及时挂入空挡，确保驾驶安全 C 在确保发动机动力能够满足的情况下， 应尽量使用低速挡， 以减轻机件的磨损和降低油耗 D 运行中换挡必须选好换挡时机，增挡前，
12、应首先进行汽车加速，当车速升高到一定值时，及时挂入高速挡；降挡时，当车速降到一定值时，方可挂入低速挡 61 电动轿车是指电动机驱动并且自身装备供电能源的车辆，下列属于电动汽车的是（） A 蓄电池电动轿车 B 燃料电池电动轿车 C 混合动力电动车 D 以上都是 62 按1243顺序工作的发动机，当一缸压缩到上止点时，二缸活塞处于（ ）行程下止点位置 A 进气 B 压缩 C 做功 D 排气 63 下列关于汽车最大爬坡度说法错误的是（ ） A 每百米水平距离内坡道升高距离和百米之间比值 B 最大爬坡度是指轿车空载时在良好路面上的上坡能力 C 电子制动力分配 EBD/EBV 也可以增加轿车的爬坡能力
13、D 轿车爬坡能力反映了其低档加速能力 65 下列不属于汽车动力性指标的是（） A 有效转矩 B 燃油消耗率 C 有效功率 D 发动机转速 70 为了使进气更充分，排气更彻底，现代四冲程内燃机气门的开、关方式一般采用（ ） A 进、排气门早开和晚关 B 进、排气门晚开和早关 C 进、排气门早开和早关 D 进、排气门晚开和晚关 71 球笼式万向节属于（ ） A 等速万向节 B 准等速万向节 C 不等速万向节 D 挠性万向节 73 捷达轿车免费首保的里程为（ ） A 7500公里 B 15000公里 C 22500公里 D 30000公里 74 车用材料中，大约占95%60%（重量比）的主体材料是（
14、 ） A 铜合金 B 钢铁 C 铝合金 D 塑料 77 以下哪些选项可能导致发动机积碳？ A 添加了劣质的汽油添加剂 B 经常短距离行驶 C 经常使用劣质的汽油 D 长期怠速 78 高尔夫1.4L TSI 第三次及以后保养间隔为：15000公里或1年之后（ ） A 每10000公里或1年 B 每15000公里或1年 C 每7500公里或1年 D 每5000公里或1年 6 顾客需要这样的服务顾问： （ ） A 知道我的名字、兴趣爱好 B 知道我的住址、收入状况 C 给我提供一定的优惠 D 用言行证明经销商的优势 13 服务顾问应何时将自己的名片递交给客户 A A欢迎客户时 B B环检时 C C结
15、算时 D D送别时 16 预约成功的要素有： （ ） A 铃响5声之内接听电话 B 接到客户预约电话3日内接待客户 C 认真记录 D 如果是保养客户，提供预计需要的时间和费用 18 非质量担保范围是： （ ） A 正常磨损 B 未遵守使用说明书 、 保养手册的有关规定使用轿车，或超负荷使用轿车 C 车辆装有未经一汽-大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽-大众许可改装过 D 车辆在非一汽-大众特许经销商处保养、维修过 E 交通事故造成的损坏 27 协商维修项目环节我们要做到： （ ） A 向客户展示对他及车辆的关心 B 确定车辆的服务需求 C 有维修项目变化及时联系客户 D 向顾客介绍休息室的设施和功能 29 在接车/制单步骤中： （ ） A 提供免费饮料 B 及时满足客户需求 C 提供免费娱乐设施 D 提供个性化招待 30 需求分析时，服务顾问需要向哪种客户强调现有的优惠活动： （ ） A 情感关系导向类型 B 性价比导向类型 C 时间效率导向类型 D 非上述类型 31 接待和预检的成功要素是： （ ） A 接待过程
