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1、客户管理与销售技巧培训机构:上海上官医药企业管理咨询有限公司 培训师:上官万平 地 点:中国 上海客户与客户管理问题n发行科的主要客户是谁？n这些客户的需求有那些？n我们所提供的产品是什么？n我们所提供的服务是什么？商业模式的变革与发展n“以产品为中心”n“以销售为中心”n“以利润为中心”n“以客户为中心”n“以客户满意为中心”航空公司总裁的话n“看看我们的资产负债表，在资产一栏中 你将看到多少飞机价值多少亿元。但这 是错误的。我们在自欺欺人，真正应该 放在这个地方的是去年我们运载了多少 愉快的乘客！这些人愿意乘坐我们的飞 机，是我们唯一可以把握的资产，飞机 想要多少我们就可以买多少，但是如果
2、 没有乘客愿意乘坐，这些飞机将一文不 值。”篡改一下呢？关于客户n客户对于厂商、经销商来说，是一种“商品” 。n从另外一个角度来看，客户也是企业的“固 定资产”，是最有价值的“固定资产”。你对客户知多少？你知道让你赚钱的客户是谁吗？ 你应该要保留的老客户是谁？ 应该发展的新客户又是谁？ 你知道你的忠诚客户吗？ 你知道能够为你带来新客户的客户吗？ 你知道让你赔钱的客户吗？要筛选目标客户 n帕累托原则（2:8 理论）n时间有限、资源有限n不同客户有不同需求n胜负的关键在于与竞争对手区分开问题何谓销售？你必须经常思考4个问题1.客户真正的需求是什么？2.我们产品及服务能够为客户创造怎样的价值 ？3.
3、最大化的价值应该是什么样的？4.我该如何为客户提供最全面的贡献？客户需求-一般需求 实际需求、工作需求客户需求-个人需求1.名2.利3.生理需求4.感情和尊重的需求等你需要客户档案系统！通用客户资料（1）客户n编号、名称、地区、行业、n等级、性质、人员规模、n地址、邮编、电话、传真、n负责人、联系人、Email、n网址、简介、备注、记录人、n记录时间 通用客户资料（2）联系人n编号、姓名、性别、n部门、职务、办公电话、n家庭电话、电子邮件、n手提电话、传真、BP机、n个人爱好、备注 客户的七种类型第一种极端敌意型n客户不仅反对你的产品，同时对你和 公司也明确反对。 第二种一般敌意型n他只对你的
4、产品明确反对但不对你个 人。 第三种中立型n不赞成也不反对，对你的产品无特别 兴趣，他偶然也采购。 第四种未决定型n客户对产品有兴趣，但是还有疑问， 故无法作出采购决定。 第五种未接触型n没有接触过n客户不了解产品和服务，无合作或销 售你公司产品之经验，他没有任何或 或坏的看法。 第六种支持型n客户认可产品,认可服务，有兴趣，有 好的合作和销售你公司产品的经验， 他会采购。 第七种极端支持型n客户除了同意你方产品的优点和采购 外，还会在各种场合帮你宣传和推介 产品。 推动力与反推动力推动力与反推动力n客户开采购受推动力与反推动力的影响。n当推动力与反推动力平衡时客户的采购是 随机的.n当推动力
5、大于反对力时客户会采购或选择 与你合作.n当反对力大于推动力时客户会拒绝合作或 采购。有效的客户管理和服务 是把握最有价值“资产”的重要手段。专业销售技巧什么是学习？学习的三个层次技巧态度知识灌输培养训练我们努力的方向成为专业化的营销人员 或 具有专业销售素质的管理者salesmanshipn创业家的精神 投入n产品使用的顾问 专业能力n夸父追日的決心 积极不辍n詹姆德庞的情報力 追求真理n三头六臂的本事 博学多闻n打落牙齿和血吞 愈挫愈勇n精打細算的功夫 财务管理专业化营销人员的知识结构n公司知识n产品知识n客户知识n竞争产品知识n营销学知识n财务会计知识n管理学知识成功营销人员的“三识”n
6、知识n见识n胆识成功营销人员的特质n勤n诚n粘n进什么样的的营销人员受欢迎 ?受欢迎的营销人员n个人定位准确n仪表出众或得体n待人接物规范有修养n良好的职业操守n适当的拜访频率n有信誉n专业水平高n有灵光.客户接受产品的过程客户接受产品的过程n了解n对产品发生兴趣n试用n形成购买习惯n扩大合作并向外推荐营销人员被接纳的过程营销人员被接纳的过程n见面n相识n产生交往兴趣n产生信任感（相知）n以朋友之道相处专业销售的三块基石 n探询聆听技巧nFAB特点、优势、利益的转化n沟通第一块基石：探询聆听n什么时候问？n问什么？n怎么问？n原则与陷井问 题 的 类 型n 开放式问题n 封闭式问题封闭式问题开
7、放式问题您有时间吗？你满意吗？你还有问题吗？你有什么问题？你是如何评价的？您什么时候有时间？问 题 举 例开 放 式 问 题 What?What?When?When?Who?Who? Where?Where? Why?Why?How?How?问 题 的 优 势 和 风 险封 闭 式开 放 式优 势 风 险节省时间节省时间 控制谈话内容控制谈话内容收集信息不全收集信息不全谈话气氛紧张谈话气氛紧张收集信息全面收集信息全面谈话氛围愉快谈话氛围愉快浪费时间浪费时间 谈话不容易控制谈话不容易控制有效运用开放式和封闭式的问题用开放式问题收集信息 ，一旦谈话跑题,用封闭 式提问，如果发现对方 有些紧张, 再
8、给予开放 式问题。提 高 有 效 提 问 的 技 巧提问前先自问我想说什么？ 我正在说什么？ 对方将怎么回答？ 对方正在回答什么？ 我实际上说了什么？ 对方听到的是什么？ 对方实际上回答了什么？保证高质量的提问n准备问题,并将其写在工作日志上n 有意识练习提问技巧(SELF-TALK)n 沟通后总结反馈并记录下来保证高质量的提问n保持问题的连贯性n问题的表述n克服胆怯心理n如果客户不愿意回答，可改换话题，侍机重 提n如果客户保持沉默，要区分他是否是在思考 。聆听与问聆 听 的 作 用n 获得更多信息n 帮助进行谈话n 处理不同意见n 有效发表自己的意见n 保持友好气氛你是不是一个合格的聆听者？
9、n等别人说完，而不轻易打断别人？n如有不明白的地方，就提问？n总是专注地听人讲话？n与对方有目光的接触和交流？n虚怀若谷，能够随时修正自己的观点？n不断地给对方反馈和诠释？n能够注意到非言语的交流信号，如身体语言 ？反 省 自 己 是 否 做 过：n别人讲话时，你在想自己的事n边听边与自己的不同观点对照n经常打断别人的谈话n为演讲者结束他的演讲n忽略过程只要结果n仅听自己想听或愿听的东西n精力不集中，易被其它东西干扰聆 听 的 目 的积 极 聆 听 的 技 巧n 倾听回应n 提示问题n 重复内容n 归纳总结n 表达感受倾 听 回 应n 使用热词n 口语幌子真的？太好了！我正琢磨呢我正琢磨呢我正
10、要给你打电话呢！我正要给你打电话呢！重 复 内 容n 简单重复重要的词句n 改编摘要对方的话归 纳 总 结n 强调重点n 确认理解n 你想结束n 时间紧迫表 达 感 受 n我也有过相同的经历n如果我是你的话!做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！积 极 聆 听第二块基石：说与FAB： nFAB特点、优势、利益nWIIFM它对我有什么用n客户不会因为你的竞争对手不好而购买你的产品n营销学中关于产品的陈述有一句非常 著名的话：“你卖的不是一个钻头而是 一个洞”n意思是说企业生产的产品或提供的服 务只是满足消费者的某一特定需求的 工具或手段，消费者购买的并不是你 的产品本身，而是他的某一需求或
11、利 益满足。n消费者认为你的产品是什么才是最为 关键的.n传播核心卖点，让消费者知道你卖的 是什么.第三块基石：沟通技能故事n牧民闯幻灯n面包与老人常见沟通方法nInternal memonFax,phone or letternMeeting nPrivate talknFormal report system3条沟通路线上行沟通n下级以建议、请示或报告的方式向上 级领导者（或上级机关）表达他们的 意见、工作上的困难或工作上的成果 。 下行沟通n就是领导者（或上级机关）以指示、 命令或希望达于下级。 平行沟通n就是部门之间、单位之间或无隶属关 系的人员之间的意见、工作情况的交 流，促使大家彼
12、此的了解。 身体语言无声的错误 往往比说话的错误更难避免 ！你知道有那些身体语言？身体语言与性格n常常低头：慎重派。讨厌过分激烈、轻浮 的事，孜孜勤劳型，交朋友也很慎重。 n托腮：服务精神旺盛、讨厌错误的事情， 对松懈型的对象会很生气。 n两手腕交叉：抱持着独特的看法。给人冷 默的感觉，属于吃亏型的人，稍微有 些自 我主义。目光n “眼睛是心灵的窗户”，大量心理学研 究已经证明了这一事实。n研究表明，眼睛是透露人的内心世界 的最有效的途径，人的一切情绪、情 感和态度的变化，都可以从眼睛中显 示出来。n与一个戴着深色墨镜的人谈话时，你 的感觉如何？那些身体语言要不得？需要避免的身体语言 n紧紧交
13、叠在胸前的手臂，好象你非常冷漠 ，或者自我保护意识非常强； n高音调、快速的说话方式，会让人感觉到 你的不成熟，缺乏权威性； n在鞋跟上来回晃悠，让你看起来非常孩子 气，没有可信度； 需要避免的身体语言n懒洋洋靠在椅子上，人们会觉得你非 常傲慢而且懒惰； n耸耸肩，别人会认为你不相信自己说 的话，或者对此非常不屑； n摆弄着自己的头发，透露你内心的紧 张； 需要避免的身体语言n拉拉耳朵，表示你作出一个决定是多么的 困难； n摸着自己的脸，说明你有些紧张，或者是 因为不诚实； n拍自己的脖子，你太累了； n不断轻轻地用脚碰地，说明你不太耐心； n玩笔或转笔，说明你很不耐烦。 常犯的面部表情错误n
14、僵硬的笑容、抽搐的表情-不能承受 压力n极少视线接触-意图隐藏一些东西或 显得信心不足和胆怯n皱眉头、东张西望-傲慢、不专心n皱起嘴唇-为人鬼崇，事事不可告人 有效的沟通技能 营造融洽的会谈气氛天气； 办公室布局和陈设； 企业或科室建设成就； 个人成就； 对方的衣着、发型、气色、气质；营造融洽的会谈气氛身体状况； 体育赛事； 产业制度； 化装技巧； 股票等。沟通的语言艺术n语调适中n措词得体n肢体语言n咬字清晰n说话速度共同的语言艺术n抑扬顿挫n术语应用n即兴讲话与目光交流n表态的坚决与灵活沟通技巧n容异己，双赢为目的n态度重过内容n接受反馈：聆听，目视对方，点头示 意n笔录表示重视，听完后全
15、盘思考检视沟通技巧n学会心谈，说出真心话，获取真情n用问问题鼓励他人多谈n自尊，接受自己，尊重他人n换位思考，认清对方的沟通需求n认识不同的沟通方式，沟通的过程及沟通的环路沟通技巧n创造沟通的环境与气氛n学会并习惯去真诚地赞美他人n引发他人心理状态和渴望，使他人感到重 要n先求理解，再求被理解共同的障碍障碍的三个来源n来自自身的沟通障碍n来自对方的沟通障碍n 外部障碍障碍n词不达意用词不当、陈词滥调、废话连篇 、概念不清、逻辑混乱等等n错误译述传递上级意图，理解错误或翻译 成自己的语言产生偏差，或表达不清楚使人误 解n缺乏注意力接收者注意力不集中，接收不 良，使传递产生失误障碍n不明确的假定所
16、传递的信息中含 有不明确的假定，日后执行时发生问 题 n没有足够的调整时间有的改变人 们需要时间来考虑，才能体会整个信 息的意义，如果给予的时间不足，就 会使人们难于接受障碍n对沟通者不信任n身份不当，接收者不相信n不成熟的评价交谈时，一方不虚 心听取他方的意见，乱加评说，造成 互相沟通失败障碍n畏惧上司摆不必要的“威严”，下 属畏惧，不能正确上传信息。n疏于传递信息惰性，拖延，或借 口保密、等级等等不把必要的信息传 递给管理人员 改进沟通的主要方法n提问的技巧与妙用n聆听的重要性n观察的价值n鼓励沟通的语言应用礼品的应用礼品包括n印有公司标识和产品名称的纪念品。n商务礼品。赠送礼品之前的注意事项n赠送礼物的目的:为解决问题？什么问题？为表示谢意？为宣传公司
