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1、 见习经理发展手册见习经理发展手册见习经理发展手册/值班管理值班管理1见习经理发展手册见习经理发展手册自修单元自修单元学员指南学员指南本单元训练的宗旨是本单元训练的宗旨是:通过实践来学习如何进行值班管理了解值班管理的工作内容、运作方法及其具体原因解决值班期间出现的各种问题见习经理发展手册见习经理发展手册见习经理发展手册/值班管理值班管理2目录目录综述QSC值班前巡视制订值班计划值班管理值班后分析初级管理课程三级测评358915293435见习经理发展手册见习经理发展手册见习经理发展手册/值班管理值班管理3综述综述资源资源在学习本单元时，你将用到下 列资源：人员 经理师傅（教练） 餐厅经理 营运
2、督导书籍 营运手册目标目标你应该能够：你应该能够： 掌握巡视路线 掌握如何有效地安排员工岗位 能够制订值班前计划、实施计划并进行值班 管理后的分析 在保持高水平 QSC 的同时，排列优先顺序， 然后加以解决 确保开铺、营业和收铺期间的保安与安全 描述汇报特殊状况的正确步骤，例如：与顾 客、员工、实物产业和自然灾害相关的事项 说出影响食品安全的关键控制点 展示如何利用相关工具来管理食品安全事宜见习经理发展手册见习经理发展手册见习经理发展手册/值班管理值班管理4进度表进度表1 小时小时 与经理师傅（教练）会面。与经理师傅（教练）会面。回顾训练目标并制订训练班表回顾训练目标并制订训练班表2 个班次个
3、班次 自修。自修。 阅读本手册阅读本手册36 个班次个班次 与经理师傅（教练）进行值班管理与经理师傅（教练）进行值班管理 与经理师傅一起完成下列活动与经理师傅一起完成下列活动：与经理师傅（教练）巡视餐厅与经理师傅（教练）巡视餐厅 制订值班前计划制订值班前计划完成铺面管理计划完成铺面管理计划高峰期铺面管理高峰期铺面管理完成值班管理评估表，评估班次完成值班管理评估表，评估班次 QSC 水平水平 进行值班管理后评估、分析进行值班管理后评估、分析 进行值班管理后追踪进行值班管理后追踪1012 个班次个班次 在经理师傅（教练）的监督下进行值在经理师傅（教练）的监督下进行值班管理班管理4 小时小时 重温程
4、序并找出机会点，制定和准备重温程序并找出机会点，制定和准备外部测评外部测评1 个班次个班次 与餐厅经理一起进行外部测评的模拟与餐厅经理一起进行外部测评的模拟3 个班次个班次 在餐厅经理的监督下进行值班管理在餐厅经理的监督下进行值班管理1 个班次个班次 三级测评三级测评见习经理发展手册见习经理发展手册见习经理发展手册/值班管理值班管理5QSCQSCQSC 就是 QualityQuality、ServiceService、CleanlinessCleanliness 的缩写，也就 是品质、服务、清洁。这三个词语无疑可以代表真功夫杰出 的营运标准，毕竟这三方面是顾客在光顾餐厅时体验到的。在真功夫，我
5、们对品质、服务和清洁有明确的定义和标准， 作为餐厅的值班经理，你要确保餐厅的品质、服务和清洁水 准均达到公司营运标准。营运手册和岗位手册上品质、服务 和清洁的标准就是我们公司营运标准。品质品质真功夫品质就意味着食品安全、新鲜热辣、份量标准、真功夫品质就意味着食品安全、新鲜热辣、份量标准、外形美观。外形美观。安全的食品是首要条件。安全的食品是首要条件。安全的食品意味着细菌含量不 超标，不会对顾客身体造成伤害，只有安全的食品，人们才 会放心而重复地食用，我们提供给顾客的一定是安全的食品。新鲜热辣是食品美味最重要的条件。新鲜热辣是食品美味最重要的条件。只有新鲜热辣的食 品才是人们的最佳选择。新鲜热辣
6、最重要的就是，也 就是时间和温度。真功夫品质还包括正确操作和产品份量。 一个(time)指的是时间，就是食物的新鲜度，离出品 时间越近，新鲜度越高。在岗位手册上我们对于半成品和成 品的保存时间均有明确的规定。 一个（temperature）指的是温度，就是食物的热辣 程度，也就是热的食物要热乎乎，冷饮要冻冰冰。我们对于 热水箱热水、生滚位米粉汤水、烫粉水、半成品、成品、台 面食品均有参考温度标准。 作为值班经理，你的班次中所提供的食品必须符合我们 的标准的。你就必须做到： 保证售卖的食品在保质期内； 保证售卖的食品食品经过正确的蒸炖或制作； 保证售卖的食品未有任何污染发生； 保证售卖的食品均经
7、过你的质量抽样鉴定； 保证售卖的食品温度合乎标准。这就要求你在任何一次巡视中均对食品进行感官和客观判断，这就要求你在任何一次巡视中均对食品进行感官和客观判断， 对任何不达标准的食品都不可以售卖给顾客。对任何不达标准的食品都不可以售卖给顾客。见习经理发展手册见习经理发展手册见习经理发展手册/值班管理值班管理6服务服务在真功夫，服务就意味着百分之百的顾客满意。在真功夫，服务就意味着百分之百的顾客满意。真功夫 服务理念：向所有光临真功夫的顾客提供稳定、高质量的服 务。稳定意味着始终如一，高质量意味着快速准确、亲切自 然。 你作为值班经理，应在服务区内指引员工提供优质的服 务。你应关注： 大堂员工是否
8、按照大堂服务五项原则在服务顾客？ 柜台员工是否提供快捷的服务？ 功夫姐姐/哥哥是否在履行大堂主人的角色？ 服务区内所有人员是否以专业的形象在工作？ 服务区所有人员的笑容如何？ 服务区人员是否做到了“顾客优先”的原则？ 服务区是否舒适？作为一名真功夫餐厅的值班经理，你还了解跟进功夫姐姐的 日常工作，以便指引她们更好地服务顾客。当你的班次内因特殊的原因而没有功夫姐姐上班时，你还必当你的班次内因特殊的原因而没有功夫姐姐上班时，你还必 须能够很好地安排人员分担功夫姐姐的工作：须能够很好地安排人员分担功夫姐姐的工作：当你上班时，你应特别关注以下项目，包括： 沟通本：了解本班次内应解决的事项 外卖沟通本
9、会员登记本/生日礼物领取本 顾客意见本：对可改进的意见在本班次内予以解决或实行 相应的预防措施 营销通知你在巡视时应更仔细，并对发现的问题及时安排人员进行解 决。你在不同时段应留意购物指示的更换： 开铺时，需检查挂的是否是早餐餐牌 及时更换时段产品的餐牌 售卖午餐前 5 分钟，更换午餐餐牌 对于有推广活动时，相应购物指示摆于最显眼处 产品供应不足或产品过多时，应更换相应餐牌 收铺后更换早餐餐牌有外送服务的餐厅，请你安排好外卖协调人员，以满足顾客 的需要。见习经理发展手册见习经理发展手册见习经理发展手册/值班管理值班管理7营运高峰时，你应安排专门员工在大堂门口做欢迎欢送以 及专门的员工进行客流疏
10、导并帮助有需要的顾客。对于有小乐园的餐厅，当有超过 5 个小朋友在玩耍时，最 好安排一名专人在小乐园附近工作，并看护好小乐园。当你发现有新面孔的小朋友时，请不要忘记招收小会员 （如果适用的话） 。如果有超过 8 人的一同进入餐厅集体点膳的，请安排员工 组长或区域经理给他们点餐。这就要求你在任何一次巡视中均对服务区人员进行关注， 并与他们进行必要的沟通，创造一种融洽而和谐的工作氛 围。同样，员工会将工作的快乐传递给我们的顾客。清洁清洁清洁清洁是指清除物体表面的一切杂质达至一尘不染，无 肉眼可见的灰尘杂质油污等，同时对于部分餐具和用具， 除了要求无尘埃外，还要干爽。检验清洁的标准包括了 “看”和“
11、摸”两个方面，因此：“看上去和摸上去一尘看上去和摸上去一尘 不染不染”就是真功夫的清洁标准。就是真功夫的清洁标准。 你作为值班经理，应该在值班期间让餐厅内的清洁水平达 至真功夫的清洁标准。 你应该： 在巡视过程中，不断提醒员工做到“边做边清洁” 在铺面管理计划中加入有关于清洁的目标 在完成班次交接前，确保餐厅的清洁程序得到有效的 执行，并经过你的确认合格 确保洗手间随时均处于清洁状态清洁最能给顾客留下印象，请你时刻注意保持餐厅的清洁 水平。见习经理发展手册见习经理发展手册见习经理发展手册/值班管理值班管理8值班前巡视值班前巡视晚班值班前巡视图晚班值班前巡视图铺面巡视铺面巡视作为值班经理，你的巡
12、视路线应覆盖餐厅的所有区域，甚至作为值班经理，你的巡视路线应覆盖餐厅的所有区域，甚至 包括餐厅外围。包括餐厅外围。在接管班次前，花费 1015 分钟的时间， 查看一下哪些事项做得比较好，哪些需要改进。在巡视过程 中，你可以即时解决掉遇到的小问题，同时将较大的问题记 录在值班纪录中，我们建议的巡视路线如下。见习经理发展手册见习经理发展手册见习经理发展手册/值班管理值班管理9制订值班计划制订值班计划成功的岗位安排成功的岗位安排平衡好服务和生产的重要性平衡好服务和生产的重要性50/50 值班经理必须平衡好生产区和服务 区的关系。一个最经常造成服务方 面出现问题的原因就是我们在服务 区安排了过多的人员
13、而生产区却人 手不足。让员工坚守在安排好的岗位上让员工坚守在安排好的岗位上 一旦正确地安排好了员工岗位，员 工必须坚守在自己的岗位上。如果 你的值班前准备工作完成得很好， 你的员工就不必离开自己的工作区 域去拿取货品。这些岗位的人员在 正常情况下都应坚守岗位，以迅速 对顾客的需求做出反应。如： 柜台 品管不仅在营运高峰期而且要做好整个 班次的岗位安排，这是十分重要的。 不要忘记对膳食时间和班次变化做 好计划。当区域内的员工人数发生 变化时，你也许需要调整人员，确 保服务区和生产区的平衡关系。不要忘记经理！不要忘记经理！ 第一位是值班经理，高峰期应站在 能够观察生产区和服务区的位置上。第二位通常
14、是生产区经理，第三位 是服务区经理，通常在柜台。安排好员工岗位，保证生产力安排好员工岗位，保证生产力 你需要决定安排谁去哪个岗位。在 营运高峰时段，将“最恰当的人员 安排在最适合的岗位上”是一个非 常好的主意，使其能为餐厅杰出的 QSC 做出最大的贡献。制定值班计划制定值班计划值班计划能够帮助你明确了解值班期间需 完成的工作，以及完成这些事项并实现餐 厅目标所用的策略。如： 是否需要根据你班次的情况调整员工 岗位安排？ 餐厅经理是否要求你完成一项特别工 作？ 在你的班次中，是否安排了员工训练？ 根据与前一个班次的值班经理的交接， 以及值班前的巡视，你在值班时需注 意哪些问题？ 你是否从上个班次
15、中学到了一些东西， 并准备在此次值班中加以实施或进行 改进？完成完成值班管理计划值班管理计划 一个完整的值班管理计划应该包括以下步 骤： 一、值班前阅读 二、值班前巡视 三、拟定目标 四、发布计划第一步：值班前阅读第一步：值班前阅读值班前阅读六大件：值班前阅读六大件： 值班记录值班记录 营运报告营运报告 产品分类报告产品分类报告 存货盘点存货盘点 营业额报表营业额报表 班表班表阅读之前，应找出可能影响本更营业额的 突发因素，如天气、市政建设、竞争对手 等，更前阅读的时间是十分有限的，我们 建议的阅读时间为：5-8 分钟。见习经理发展手册见习经理发展手册见习经理发展手册/值班管理值班管理10值班记录值班记录阅读要点：阅读要点：上更交办事项 营运报告营运报告阅读要点：阅读要点： 本月营运形势：本月预计营业额、本月累计营业额、本 月利润情况（人工、能源、丢弃、赠送、膳食） 、促销活动；存货盘点存货盘点阅读要点：阅读要点： 货品存量：短缺货品、过期货品； 本月差异：本月差异最
