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1、部门名称：服务部直接上级：总经理部门本职：负责用户车辆的维修保养及索赔工作。主要职能1.负责用户车辆维修的接待工作；2.负责对用户车辆的故障诊断，达成用户协议，实施故障车辆的维修；3.负责实施用户服务跟踪、紧急救援；4.负责索赔件鉴定，实施用户索赔；5.负责与东风本田售后服务科的工作联系及上报有关材料。 部门名称：备件部直接上级：总经理部门本职：负责备件订购、销售及管理工作。主要职能：1.负责制定备件订购计划，向东风本田订购备件；2.负责备件库房、材料库的管理；3.负责备件的销售工作；4.负责东风本田备件政策的落实及信息反馈工作。职务名称:服务经理（安全生产第一负责人）直接上级:总经理直接下属
2、:前台主管、车间主管职责与权限:1.组织学习东风本田核心服务流程；2.监督和协调售后服务部的日常业务和管理工作，保证用户满意维修质量、业务方便、价格合理、接待礼仪、服务人员可靠等；3.检查与指导所辖人员岗位职责执行情况及考核记录，促使其不断学习、提高业务能力、服务意识和管理水平，以符合公司及东风 HONDA 的管理要求；4.认真合理的处理客户各类抱怨及投诉，力求将各类投诉解决在最初阶段；及时处理客户的投诉，不断提高客户的满意度6.定期总结店内客户回访信息，不断发现自身不足以持续改进；5.全面负责售后服务部门所属的设施、设备、工具的维护和使用，确保安全生产；6.组织实施服务营销活动，提高企业在维
3、修市场的占有率；7.负责与售后管理相关内外部门的协调工作，包括与东风本田的业务联系与落实；8.树立良好的服务意识,服从上级的工作安排和组织工作落实；9.协调售后各部门之间的工作，及时解决各部门之间的矛盾；10.组织落实服务活动的实施；11.组织各部门对员工进行培训；12.负责售后部整体工作环境的监督与指导。13.坚决贯彻执行党和国家的方针、政策、法律、法令和各项规章制度.14.依照品牌服务的要求,对售后服务进行统筹管理；15.负责与东风本田售后服务科的业务联系,并落实其各项活动工作安排；16.直接领导前台主管、车间主管的工作；17.重大质量问题及服务纠纷的处理；18.定期向总经理和东风本田报告
4、售后服务的运行及管理等项工作,并提交各种报表,做到有计划、有措施、有结果；19.抓好本部的安全生产及工作环境实施 6S 管理；20.具有维修服务指挥权、监督权、服务部门内部人员调动权及对公司投资、经营等活动的建议权；21.做好总经理交给的其它工作。管辖范围:服务部所有部门和人员职务名称：车间主管（安全生产直接负责人）直接上级：服务经理直接下属：车间所有工作人员1、贯彻公司里的各项规章制度，实行科学管理和民主管理，不断提高车间管理水平，对车间工作全面负责；2、按公司下达的维修任务，负责组织车间生产计划与实施。及时进行车间工作的全面总结；3、全面负责车间与其它部门的协调工作；4、落实车间工具、设备
5、维护情况，提高车间技术装备水平；5、抓好维修现场管理工作（文明、卫生、安全生产等），加强职工思想教育、技术与管理教育，组织员工进行技术培训，促进安全生产、文明生产；6、按月召开车间工作会议，传达售后任务，总结车间维修、质量投诉情况，总结经验，找出问题、分析问题，提出改进措施；7、严格劳动纪律，充分调动各工种人员的工作积极性；8、检查与考核车间各项流程管理工作，保证完成公司对车间考核的各项内容；9、搞好班组建设及班组管理；10、搞好车间文明生产制度，劳动纪律制度的落实及考核，经常了解工人的劳动态度，及时进行遵守公司制度的教育。 11.负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息；12.负责服务信
6、息等技术资料的消化、吸收并指导使用；13.协助东风本田售后服务科开展技术支持工作；14.负责监控、监督车间的维修质量；15.负责疑难故障的诊断及维修技术攻关，指导车辆维修；16.负责监督、指导维修人员使用专用工具；17.负责车间的安全生产及工作环境实施 6S 管理； 18.负责年度技术培训计划的制定及实施；19.负责建立文件化的质量体系，推行 ISO9001 标准认证。管辖范围:车间所有人员岗位名称：质量检查员直接上级：车间主管职责与权限1.接受东风本田产品、维修技术、培训开展等培训；2.定期对售后人员维修技术规范培训3.负责学习掌握东风本田发布的维修指导和技术通知，并指导实际操作；4.收集和
7、分析重大案例，并对疑难问题进行技术监控和分析；5.对重大和疑难的技术问题进行分析，并组织攻关给予解决。在遇到确实困难时，应及时向上级领导反馈组织技术探讨小组必要时向厂家咨询；6.总体负责维修质量的检验工作及抽查；7.负责车间工作环境的维护。8.负责各种技术资料（疑难故障处理积累资料）9.定期对售后工作人员的维修能力及维修质量做出评估，并提请服务经理制定相关改进措施。职务名称:前台主管直接上级:服务经理直接下属:服务顾问、索赔员、IT 信息员职责与权限:1.负责解决服务过程中与用户发生的纠纷；2.负责同备件经理联系,解决维修所需备件；3.负责预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理,并参与对重大
8、维修服务项目的评审；4. 负责下属劳动纪律的管理；5. 负责所辖区域现场环境的管理；6. 负责组织开展服务营销活动；7负责年度业务培训计划的制定及实施。8. 负责前台的 6S 管理工作管辖范围:索赔件库、业务接待厅.职务名称：车间调度直接上级：车间主管直接下属：车间作业班组1.及时调度进厂维修的车辆，及时准确完成派工班组.2.按班组的维修水平及人员配备，合理安排车辆维修3.按车主维修要求合理安排班组4.负责车间工作环境的维护。5.按车主指定班组安排维修（在合理的情况下，尽量安排）6.维修车辆在维修车间（或不同工种）之间的及时了解工作进度情况，促使按时完成作业。7.负责安排白天外出救援人员8.每
9、天下班前，预约车辆的工作安排9.因车间车辆太多，而不能马上安排维修的车辆，调度要及时通知台接待员修正或延迟作业时间10.在调度完成之后配合总检进行完检车辆11.听从车间主管调遣岗位名称:服务顾问直接上级:前台主管职责与权限:1.引导、受理用户预约；2.负责维修车辆用户的接待工作；3.负责用户车辆的故障诊断,与用户达成协议(合同单)；4.负责车辆维修后的电话服务跟踪,并做好收集信息和反馈工作；5.负责向索赔业务员传递车辆状态信息,并负责索赔技术鉴定及索赔业务；6.负责向维修技师传达用户的想法,描述车辆的故障形态,分配维修工作任务；7.负责交车工作,解释维修内容；8.负责建立、完善用户档案。9 负
10、责工位区域环境的清洁和保持。职务名称：钣金主管直接上级：车间主任直接下属：车间作业班组1.负责钣喷车间的质量管理和安全生产管理工作对出现质量问题的车送返班组纠正错误之处，并如实记录配合业务部掌握车间车辆的维修进度，并协助班组对疑难故障判断、解决及必要时召集各班组进行探讨或向上级反馈；2.审批班组维修项目的增减及更换大额配件的申请，必要时与服务接待一起与车主协商；3.负责解决钣喷车间的技术疑难问题进行研讨与分析，保证生产，保证质量，必要时向售后经理反馈信息。4.定期对钣喷车间人员进行技术培训，提高整体技术水平及素质；5.配合车间调度协调管理钣喷与机修的混合作业。6.负责车间工作环境的维护实施 6
11、S 管理。7.监督车间内设施、工具、资料等的使用、维护和补充申请；8.负责处理钣喷维修质量反馈投诉和紧急投诉并上报处理结果；职务名称：喷漆技工直接上级：钣喷主管1.遵守公司各项规章制度及车间各项管理规定2.学习和掌握喷漆相关技术知识，掌握喷漆操作各个环节的操作规范3.服从班长的工作安排，保质保量地完成分配的维修任务4.负责完工车辆的自检负责工作场所的卫生、工具维护管理及清洁5.负责车辆维修的调漆和喷漆工作；6.负责本工位设备及专用工具的维护和管理；7.负责工序质量的自检；8.负责工位区域环境的清洁和保持。 职务名称：班组长直接上级：车间主管 钣喷主管 车间调度 车间质检 直接下属：班组成员1、
12、遵守公司各项规章制度及车间各项管理规定；2、负责班组的全面工作和组员的工作安排，按时按质完成维修工作；3、负责对班组进行技术的现场指导，不断更新和掌握新的技术知识；4、带领组员积极参加培训学习及公司的集体活动5、带领组员按照正确的安全操作规范进行作业；6、负责对每一辆完工车辆的班组互检工作； 岗位名称:钣金技工直接上级:车间主管 钣金主管 车间调度 车间质检 钣喷组长职责与权限:1.负责车辆的钣金维修工作；2.负责工位区域环境的清洁和保持；3.负责本工位设备、使用工具的维护、保管；4.负责工序质量的自检5.遵守公司各项规章制度及车间各项管理规定6.掌握钣金工具的使用和操作规范7.服从班长的工作
13、安排，保质保量地完成分配的维修任务8.负责完工车辆的自检9.负责工位的设备、工具维护管理及清洁岗位名称:机修工直接上级:车间主管 钣喷主管 车间调度 车间质检 机修班组长职责与权限:1.负责班组维修的车辆自检工作；2.负责本工位设备及使用工具的维护、管理；3.负责作业质量的自检工作；4.负责工位区域环境的清洁和保持。5.服从车间领导及班组长调遣6.完成分配的机电维修并确保质量；7.责任作业场地的及时清洁工作。8.负责设备、工具维护管理及清洁 职务名称：索赔员（保修员）直接上级：前台主管1.熟悉厂商质量担保工作业务知识并作出质量鉴定，完成索赔申请及相关事务；2.主动收集、反馈有关车辆使用质量、技
14、术方面的信息，完成产品质量报告3.积极向客户宣传厂商索赔条例4.负责索赔件库的管理工作 5.负责故障件的原因分析,判定是否为索赔范围；6.负责正常索赔申报及超出权限的索赔申请；7.负责索赔件及索赔件记录的管理,建立索赔件台帐；8.负责向东风本田返还发生索赔的故障件；岗位名称:信息员直接上级:服务经理职责与权限:1.负责客户档案的管理；2负责招揽预约的分析及统计工；3.负责用户来电记录、来信、来函的收集,并将信息向相关部门传递；4.负责来自东内本田及其它部门的信息接收、登记、传递及管理,并负责信息反馈工作；5.负责 DTS 信息(基础信息、人员信息、培训信息、售后服务月报等)的维护、接收与反馈并存档；6. 负责经销商内部的 IT 信息工作；7. 负责维修技术资料的管理；8负责服务车辆的日报、月报的统计工作
