饭店管理概论2010春简答题复习重点1．中国饭店星级标准体系的基本内容

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1、饭店管理概论饭店管理概论 2010 春简答题复习重点春简答题复习重点1中国饭店星级标准体系的基本内容是什么？（要点提示）中国饭店星级标准体系的基本内容是什么？（要点提示）要点：中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，以星（）的多少来标定 一家饭店的硬件档次和服务水平。中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成 功经验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的标准。这个标准从标准 和附录两个部分对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。（1）标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定。旅游饭店星级的划分与评定是 饭店星级标准的核心部分，从范围、规范性引用文件、术语和定

2、义、符号、总则、星级划 分条件、星级评定规则、服务质量要求和管理制度等九个方面规范了饭店星级的基本内涵。（2）附录部分包括规范性附录和资料性附录。规范性附录包括设备设施及服务项目评 分表、设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表和服务质量评定检查表。资料性附录包括 服务与管理评价表。2金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？要点：金钥匙的含义：金钥匙既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专 业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥

3、匙服务理念和由 此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。这种服务通常以“委托代办” 的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务， 具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。他们的 服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥 匙代表着“金钥匙”的职能。其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城 市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。3饭店危机管理的基本内容是什么？

4、饭店危机管理的基本内容是什么？要点：根据饭店危机的发展过程，我们可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机 总结三个阶段，不同阶段危机管理的侧重点有所不同。（1）在危机防范阶段，危机管理的重点应该放在危机发生前的预防。为此，建立一套 规范、全面的危机管理预警系统是非常必要的。这一阶段饭店危机管理的主要内容包括： 建立危机预警机制；强化危机意识；设立警戒指标；拟订危机应变计划和进行危机模拟训 练。（2）在危机处理阶段，危机管理的主要内容包括：做好危机隔离；快速启动危机应变 计划。在这一阶段，饭店应主动承担责任，坚持宾客利益至上的原则。（3）在危机总结阶段，要对危机管理进行认真而系统的总结。要调查事

5、态全貌，评价 危机处理过程，提出整改措施。4饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？要点：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够 满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。即饭店产品由实物产 品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需 求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并 实现其价值。饭店产品的特点有：（1）饭店产品的综合性；（2）饭店产品的享受性； （3）饭店产品的文化性；（4）饭店产品的无形性；（5）饭店产品的

6、不可储存性；（6） 饭店产品生产和消费的同步性；（7）饭店产品的无专利性；（8）饭店产品质量评定的困 难性。5饭店市场营销环境分析的意义如何？饭店市场营销环境分析的意义如何？要点：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。 所以饭店要持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会。总的 说来，饭店市场营销环境分析的意义有如下两点：（1）有利于感知市场营销环境的变化， 增强适应性。（2）有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。6.如何认识饭店设备的综合管理？如何认识饭店设备的综合管理？要点：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和

7、组 织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进 行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。其具体含义包括：（1）以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上， 获得最大的产出。（2）设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（3）运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。（4）追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设 备全过程实施管理。（5）追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更 大产出的设备，才是经济效益好的设备。7什么是饭店管理？其主要内

8、容是什么？什么是饭店管理？其主要内容是什么？要点：饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对饭店所 拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以 达到饭店经营目标的一系列活动的总和。饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。职能管理主要包括计划管理、组织管理、 营销管理、人力资源管理、财务管理等；业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐饮管 理、娱乐管理、安全卫生、设备管理等基本内容。8饭店餐饮管理应遵循哪些原则？其特点是什么？饭店餐饮管理应遵循哪些原则？其特点是什么？要点：饭店餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部

9、门的管理相比，其特点有：生产过程短，销售变化大；业务内容杂，管理难度高；影响因 素多，质量波动大。为了实现满足宾客餐饮服务需要的目标，饭店的餐饮服务必须坚持的 原则有：准确理解宾客；注入服务热情；立足规范服务；注重个性化服务；满足宾客、人 人有责。9.简述前厅部在饭店中的地位及主要工作任务。简述前厅部在饭店中的地位及主要工作任务。要点：前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提 供订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合服务部门。 它接触面广、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，

10、是信息枢纽， 是建立良好宾客关系的重要环节。前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提 供各项前厅服务、协调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。10什么是饭店计划管理？其主要内容如何？什么是饭店计划管理？其主要内容如何？要点：（1）饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家(主要是上级主管部门) 计划指导下，根据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制， 确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。（2）饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理； 二是实施计划，用计划指导管理饭店。计划管理是一个

11、管理职能，是一个从提供编制计划 依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。具体内容体现在对饭店经营环境的分析和 预测，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。主要 包括环境分析经营决策计划编制计划执行等内容。11何谓饭店薪酬？薪酬管理应该遵循哪些原则？何谓饭店薪酬？薪酬管理应该遵循哪些原则？要点：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动 报酬。它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分 成直接货币薪酬和间接货币薪酬。从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固 定薪酬和浮动薪酬。薪酬管理的原则有：薪酬管理

12、要有利于激励作用的发挥；薪酬标准与其他饭店相比要 具有竞争力；薪酬管理必须处理好公平度；充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。12从分析饭店的特殊性入手，进而分析饭店管理具有什么样的特点？从分析饭店的特殊性入手，进而分析饭店管理具有什么样的特点？要点：饭店的特殊性有：饭店功能的综合性；饭店生产的独特性；饭店需求的非基本 性；饭店服务的差异性；饭店经营的高成本性。饭店管理的特点。饭店是以盈利为目的的经济组织。由于饭店产品和饭店企业的特殊 性，饭店管理也与一般企业的管理有很大差异，其特殊性表现在：综合系统的管理体系； 善变求新的应对机制；以人为本的根本立场；供求相适的经营策略。13简述饭店员工

13、绩效考评的含义、内容、目的及原则简述饭店员工绩效考评的含义、内容、目的及原则要点：员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务 所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。绩效考评的内容主要有四个 方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的 能力素质，如操作能力、思维能力、组织能力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热 情、主动性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。绩效考评的主要目的：通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为 饭店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、

14、晋升、调动、辞退等工作的科 学性。员工绩效考评的原则有：公开透明；客观公正；多层次、全方位评价；经常化、制度 化。14饭店管理主要有哪些基本职能？这些职能在应用中关系如何？饭店管理主要有哪些基本职能？这些职能在应用中关系如何？要点：饭店管理职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体 相联系的纽带。饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理 目标。主要包括以下基本的职能：饭店计划职能、饭店组织职能、饭店指挥职能、饭店控 制职能、饭店协调职能。饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在发挥效能时有的是继起的，有的 是并存或交叉的，可以说各管理职能都是交叉

15、的概念，管理者的职责表现为执行管理职能， 管理者的才能表现为能得心应手、融会贯通地执行管理职能。15怎样处理宾客投诉？怎样处理宾客投诉？要点：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提 出的意见或建议。前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉 的所在。处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。（1）预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预 防为主。（2）坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象；快 速处理。（3）遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听做好记录表示同情 着手处理采取行动检查落实整理存档。