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1、 第 1 页 共 4 页 呼叫中心行业应用案例集锦呼叫中心行业应用案例集锦 电力行业案例 呼叫中心的价值体现呼叫中心的价值体现 如今“呼叫中心“不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、航空、金融、以及电力等国家支柱产业中的利润中心、客服中心。它已经彻底融入关系到国计民生的各个环节，为企业和老百姓不断创造新的价值。 1. 客服中心客服中心 提升消费体验提升消费体验 售前售后的服务质量对于消费者的体验有着至关重要的影响。 随着市场竞争的加剧以及人们维权意识的不断加强，企业对提升服务质量日益重视，纷纷加大对客服呼叫中心的投资建设。对于很多服务性行业来说，客户就是核心，客服中心作为其核心业务部
2、门，运转效率直接影响到企业收益，所起的作用就更加不言而喻了。 现代化多媒体呼叫中心除了帮助企业大幅提升传统的语音服务质量之外， 还可以通过开通网上服务渠道，新增设互联网坐席，提供 Web、短信、邮件等多媒体服务新方式，让客户享受全方位的数字化服务，助力企业的客服系统全面进入 e 时代。 呼叫中心平台的二次开发接口还能够与 CRM 等系统相结合， 使得客服中心完整渗透到企业流程的各个环节，最终构建起一个畅通的、与用户交流的双向通道，为企业提供专业化、多方位的客户管理和服务。 2. 营销中心营销中心 推动经济发展推动经济发展 如今呼叫中心已不只是承担被动的客户服务。随着呼叫中心的发展，呼叫中心已经
3、逐步从一个单一的服务部门转换成了服务营销部门， 成为企业增加盈利的重要支点。 一旦企业有效地建立了客户营销和服务网络， 呼叫中心系统便可化身企业取得商业成功、 推动经济发展的关键利器。 新一代智能化的呼叫中心可以实现通信应用与商务流程的无缝连接，通过任何网络，在恰当的时间以恰当选择的话音、文本或视频方式将工作人员、客户和流程连接到恰当的人。座席部署变得灵活、便捷，不再受物理空间限制，只要网络可达，分支机构、家庭、出差外地等场所通过专线或 VPN 均可部属座席，从而大大提高生产效率和营销效果，增强企业竞争实力，为社会带来实际的收益。 3. 政民互动桥梁政民互动桥梁 完善公共服务水平完善公共服务水
4、平 随着中国城市化进程的推进， 政府逐步从发展经济的承担者角色向为城市发展提供公共服务者的角色转变。只有政府、市场与社会产生良性互动，才能为老百姓提供优质高效的公共产品与第 2 页 共 4 页 服务，建立起和谐的信息化城市管理新模式。在这样的形势下，各类基于呼叫中心平台的民生服务中心纷纷建立，成为政府完善公共服务系统，实现政务公开、政务透明、聆听民声、服务民生的重要载体。 呼叫中心可以为政府提供每天 24 小时、全年无休不间断的自助语音服务，使得政府部门能快速、及时地响应百姓来电。自动化的呼叫中心平台实现业务处理流程化，大大节省人力成本和时间。语音和数据的融合使得老百姓的问题能获得“一站式”解
5、决，短信、视频等服务新渠道的叠加令民生服务变得更灵活、更快捷。 电力行业电力行业案例案例 为了让 95598 供电服务热线更好地为电力用户服务，国家电网江苏省电力公司展开了一系列对 95598 系统的建设和改造工作，以求为全省用户提供信息化、个性化的 E 时代服务。 2010 年 12 月底，国家电网江苏省电力公司大集中样板局 95598 供电服务热线正式割接上线，这标志着国家电网第一个多媒体样板局的成功商用。江苏省电力公司 95598 客服热线采用电信软交换 SIP 中继接入，搭建华为多媒体联络中心平台，其服务范围覆盖江苏 13 个市、51个县、1206 个供电所，为全省 3100 万城乡电
6、力用户提供优质、稳定、便捷的电力相关服务。 提升服务水平提升服务水平 呼叫中心集中化改造呼叫中心集中化改造 国家电网在江苏供电公司试点大集中样板局之前， 国家电网公司各省分公司客服系统较为分散，每个省都拥有多套客服呼叫中心系统，不利于国家电网公司提升整体服务质量和管理效率。为彻底解决这一问题，进一步增强公司系统市场应变、客户服务的能力，2010 年国家电网公司开始推行省级 95598 集中式服务模式，以整合服务资源，优化服务流程，完善服务功能，更好服务广大电力用户。 为了响应国家电网推行省级 95598 集中式服务模式的号召，江苏省电力公司作为首个试点省份进行了 95598 集中化改造， 成为
7、第一家成功构建省域 95598 集中供电服务平台的省网公司。 华为成国家电网江苏试点集中式客服合作伙伴华为成国家电网江苏试点集中式客服合作伙伴 作为国家电网样板工程，江苏省电力公司高度重视 95598 系统建设，省电力高层领导亲自牵头成立项目小组。通过与各个电信运营商、各厂商的广泛交流及方案综合比较，江苏省电力公第 3 页 共 4 页 司选择了华为的解决方案。 华为公司凭借多年服务于全球电信运营商的优势， 积累了丰富的运营、咨询、项目管理等经验，其强大的产品能力、良好的服务以及丰富网络建设，能够满足电力行业多方面的需求。 电力行业客服系统建设面临的一大难题是： 寒冬与三伏供电高峰期、 风雪雷雨
8、等破坏性时段，话务经常出现溢出。传统 E1 中继很难根据用户呼叫量动态调整中继数，江苏省电力公司率先采用了 SIP 中继接入，不但申请灵活，且支持根据话务量需求动态调整带宽的策略，很好的解决了以往的接入和大话务量难题，也成为电力客服系统建设开创新路标。 动态调节带宽创立电力客服系统新路标 国家电网江苏省电力公司系统部署方式 在华为的解决方案中，省中心建立了两个呼叫中心平台（分布在不同区域机房），呼叫中心平台之间采用华为 NIRC（网络智能路由中心）系统管理，实现两中心资源冗灾、共享、负荷分担。增强 95598 客户服务中心系统的处理能力、网络安全性以及业务的灵活性。全省 13 个地市95598
9、 电话通过电信运营商的 NGN 网络，集中汇聚至南京省 95598 客户服务平台，95598 客户服务系统与电信 NGN 网络采用 SIP 中继对接。 自 2010 年 12 月 4 日 95598 开始业务割接，至 2010 年 12 月 29 日完成江苏全省业务集中部署。新客服系统的服务范围覆盖江苏全省 13 个市、51 个县、1206 个供电所。业务的大集中，意味着江苏省电力客户将不再分地域，只要拨打 95598 热线，即可享受 7*24*365 的业务咨询、故障报修、 投诉举报、 交纳电费、 安全用电等服务。 依托华为先进的多媒体联络中心平台， 95598客服平台为江苏省电力客户提供了
10、全方位的智能互动服务。 通过华为独有的双中心组网架构， 既解决了高峰浪涌问题，又实现突发事件造成单系统瘫痪的异地容灾功能，最大限度的保证了第 4 页 共 4 页 95598 系统的可靠性。华为 NGN 架构的多媒体联络中心平台解决方案具备短信、WEB、知识库等增值应用， 在进一步提升用户感知的同时， 也为江苏省电力用户提供了多媒体的个性化服务。 未来，随着 3G 技术和可视电话的普及，江苏国家电网公司还将与华为公司展开新的业务合作：增设视频坐席及视频 IVR 服务。在进一步提升用户使用感知的同时，也为聋哑等特殊用户群体提供更为贴心的人性化服务。 多媒体联络中心推动电力服务跨入 e 时代 在国家电网江苏省电力公司客服系统全面升级后， 传统的语音服务的质量得到大幅提升。 同时，通过开通网上营业厅，新增设互联网坐席，提供 Web、短信、邮件等多媒体服务新方式，江苏国家电网公司客服系统全面进入了 e 时代。 国家电网江苏省电力公司方面表示， 此次升级贯彻了国家电网公司“三集五大” （即人力资源、财务、物资集约化管理；大规划、大建设、大运行、大检修、大营销体系）客服建设重要思想，是整合、优化营销与服务资源的一次创新。通过整合江苏全网 95598 服务资源，强化专业化管理，为下一步全面推进“大营销”业务体系打下坚实的基础。
