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1、远洋地产客户关系管理体系远洋地产客户关系管理体系 制度流程培训制度流程培训 (一)(一)客户关系部 2008年8月客户关系部 2008年8月培训目的培训目的1、宣导客户理念，增强全员客户服务意识 2、了解远洋地产客户关系管理体系 3、了解远洋地产客户关系管理制度、流程、作业指引的主要内容 4、掌握与本部门、本岗位相关的客户关系管理流程、作业指引内容 5、熟练使用本岗位相关客户关系管理流程、作业指引的操作表单培训内容和安排培训内容和安排一、客户专家-增强全员客户意识 二、远洋地产客户关系管理体系 三、客户关系管理流程（一） 1、客户投诉管理 2、房屋交付管理 3、风险预防管理 4、工程维保修管理
2、 5、地产与物业对接管理上午三、远洋地产客户关系管理流程（二） 6、缺陷管理 7、客户信息管理 8、满意度管理 9、客户论坛管理 10、远洋会管理下午一、客户专家一、客户专家-增强全员客户意识增强全员客户意识一组权威机构的商业研究数据：一组权威机构的商业研究数据：争取一个新客户的成本是保住一个老客户成本的8倍争取一个新客户的成本是保住一个老客户成本的8倍向一个新客户推销成功的概率是15%，而对一个老客户而言是50%向一个新客户推销成功的概率是15%，而对一个老客户而言是50%一个企业只要比以往多留住5%的客户，将带来25%以上的利润一个企业只要比以往多留住5%的客户，将带来25%以上的利润客户
3、资源是企业持续成功的根本客户资源是企业持续成功的根本一、客户专家一、客户专家-增强全员客户意识增强全员客户意识今年北京某项目案例： 开盘不到10天的时间内，即创下超过50亿的 销售额 客户群里40%以上是老客户 发展了13年的时间，积累了5000多个客户为什么要关注客户关系?一、客户专家一、客户专家-增强全员客户意识增强全员客户意识 远洋客户战略与客户观远洋客户战略与客户观每位客户是远洋最珍视的伙伴 远洋愿意成为客户最可靠的伙伴每位客户是远洋最珍视的伙伴 远洋愿意成为客户最可靠的伙伴“客户专家客户专家”是远洋人共同的追求是远洋人共同的追求“客户专家客户专家“要求我们要求我们: 以客户的心态思考
4、、从客户的需求出发、 用客户的眼光评价、视客户满意为目标以客户的心态思考、从客户的需求出发、 用客户的眼光评价、视客户满意为目标远洋客户观：远洋客户观：远洋客户战略：远洋客户战略：客户专家一、客户专家一、客户专家-增强全员客户意识增强全员客户意识 客户满意是检验工作好坏的最终标准客户满意是检验工作好坏的最终标准 也许客户的评价是感性的，而不是专业的。但是客户满意 与否是他们真实的感受，也是他们向熟人做出对远洋评价 的唯一依据。也许客户的评价是感性的，而不是专业的。但是客户满意 与否是他们真实的感受，也是他们向熟人做出对远洋评价 的唯一依据。 无论对我们的工作有多少专业的标准可以进行衡量，都不
5、会比客户的判断更权威。无论对我们的工作有多少专业的标准可以进行衡量，都不 会比客户的判断更权威。 无论我们的工作有多少可圈可点之处，只要没有得到客户 的认可，我们就没有获得最终的成功。无论我们的工作有多少可圈可点之处，只要没有得到客户 的认可，我们就没有获得最终的成功。 在公司的绩效考核内容中将增加客户满意度和各 专业端口客户满意度指标。在公司的绩效考核内容中将增加客户满意度和各 专业端口客户满意度指标。一、客户专家一、客户专家-增强全员客户意识增强全员客户意识 客户无小事客户无小事 对客户来说，漠视会比拒绝造成更大的伤害。对客户来说，漠视会比拒绝造成更大的伤害。 客户对远洋的高期望，不仅是后
6、来投诉的原因，也是开始 时选择远洋的原因。我们享受了信任带来的好处，就要承 担信任的代价。客户对远洋的高期望，不仅是后来投诉的原因，也是开始 时选择远洋的原因。我们享受了信任带来的好处，就要承 担信任的代价。 我们失去了客户，就失去了市场；失去了市场，就失去了 一切。我们失去了客户，就失去了市场；失去了市场，就失去了 一切。 无论分管情况如何，总经理是公司客户工作的第一负责人。无论分管情况如何，总经理是公司客户工作的第一负责人。 无论是红线外的问题，还是红线内的问题，只要是客户的 问题，远洋就必须与客户一起去面对。无论是红线外的问题，还是红线内的问题，只要是客户的 问题，远洋就必须与客户一起去
7、面对。一、客户专家一、客户专家-增强全员客户意识增强全员客户意识处理客户问题仅仅是客服部门的事？一、客户专家一、客户专家-增强全员客户意识增强全员客户意识 客户部门代表客户利益客户部门代表客户利益 在公司内部，必须有一些人代表客户的利益和立场，在 公司内部据理力争。在公司内部，必须有一些人代表客户的利益和立场，在 公司内部据理力争。 他们的观点不一定是正确的，但他们应该坚持到底。而 公司也应该鼓励各种不同的观点，鼓励能坚持自己观点 的人。他们的观点不一定是正确的，但他们应该坚持到底。而 公司也应该鼓励各种不同的观点，鼓励能坚持自己观点 的人。 客户部门应该站在谁的立场上？公司？客户？还是二者
8、之间的一个平衡点？现在应该有一个结论了。客户部门应该站在谁的立场上？公司？客户？还是二者 之间的一个平衡点？现在应该有一个结论了。 如果客户部门都不能代表客户的立场，那么我们就只能 等着激进投诉者来代表客户立场了。如果客户部门都不能代表客户的立场，那么我们就只能 等着激进投诉者来代表客户立场了。一、客户专家一、客户专家-增强全员客户意识增强全员客户意识 关键时刻管理关键时刻管理关键时刻管理关键时刻管理“在客户的眼里，我们每一位员工都代表公司在客户的眼里，我们每一位员工都代表公司”客户印象变好的原因中没有质量因素客户印象变好的原因中没有质量因素客户印象变好的原因中没有质量因素客户印象变好的原因中
9、没有质量因素变好了的原因变好了的原因 一年后，印象变好了的业主物业管理 89物业管理 89 环境卫生/园林绿化39 环境卫生好/清洁/干净13 环境绿化好/到位/花园修的漂亮整齐 20 物业管理/服务人员的素质40 管理人员服务态度好/有礼貌23 小区安全管理24 治安好/比以前好13 物业管理好/管理服务完善/到位/全面/细致22 服务及时/及时处理问题15 规划设计 13规划设计 13 居住区配套设施11 社区文化建设 13社区文化建设 13购房前后磨合期业主印象变好原因购房前后磨合期业主印象变好原因从右图可以发现，在购房前后磨合期业主对公司印象变好的原因中没有从右图可以发现，在购房前后磨
10、合期业主对公司印象变好的原因中没有工程质量因素。工程质量因素。一、客户专家一、客户专家-增强全员客户意识增强全员客户意识听客户谈工程带来的感悟听客户谈工程带来的感悟客户印象变坏的主要原因是工程质量客户印象变坏的主要原因是工程质量客户印象变坏的主要原因是工程质量客户印象变坏的主要原因是工程质量变差了的原因变差了的原因 一年后，印象变差了的业主物业管理 87物业管理 87 环境卫生/园林绿化28 环境清洁不好/卫生差/清洁有所下降17 物业管理/服务人员的素质33 服务人员不负责任16 收费30 接待投诉20 处理问题不及时/发生的问题至今未能解决19 小区安全管理9 管理人员对外来人员出入管理差
11、4 工程质量 43工程质量 43 墙上有裂缝14 窗位/房间/顶漏水24 房子质量差6 规划设计 27规划设计 27 居住区配套设施11从右图可以发现，在购房前后磨合期业主对公司印象变坏的原因中，从右图可以发现，在购房前后磨合期业主对公司印象变坏的原因中，工程质量不仅榜上有名，而且工程质量不仅榜上有名，而且43%的不满意客户都会有工程原因。的不满意客户都会有工程原因。购房前后磨合期业主印象变坏原因购房前后磨合期业主印象变坏原因一、客户专家一、客户专家-增强全员客户意识增强全员客户意识听客户谈工程带来的感悟听客户谈工程带来的感悟一、客户专家一、客户专家-增强全员客户意识增强全员客户意识 质量是工
12、程管理人员的尊严，是客户的起码要求质量是工程管理人员的尊严，是客户的起码要求?质量是客户的质量质量是客户的质量质量是客户的质量质量是客户的质量?质量是你我的责任质量是你我的责任质量是你我的责任质量是你我的责任?质量是与合作伙伴共赢质量是与合作伙伴共赢质量是与合作伙伴共赢质量是与合作伙伴共赢?质量从预防开始质量从预防开始质量从预防开始质量从预防开始?一分缺陷，三分代价一分缺陷，三分代价一分缺陷，三分代价一分缺陷，三分代价?没有质量，就没有未来没有质量，就没有未来没有质量，就没有未来没有质量，就没有未来?好产品最多使客户满意，好体验才能把客户点燃。好产品最多使客户满意，好体验才能把客户点燃。?客户
13、视客户视“远洋的质量好远洋的质量好”为理 所当然，质量好可以不丢分，但不能指望靠它加分。为理 所当然，质量好可以不丢分，但不能指望靠它加分。?换位思考，及时处理客户问题换位思考，及时处理客户问题?“客户的设计师客户的设计师”要求我们统筹考虑规范要求、市场要求、效果要求和使用要求要求我们统筹考虑规范要求、市场要求、效果要求和使用要求?我们需要思考：我们需要思考：?客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的窗子是什么样子客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的窗子是什么样子?客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的门是什么样子客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的门是什么样子?客户眼中、手中、心中，购房时
14、、使用中的橱柜是什么样子客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的橱柜是什么样子?一、客户专家一、客户专家-增强全员客户意识增强全员客户意识“客户的设计师客户的设计师”对我们的要求对我们的要求远洋的设计师需要遵守规范、符合市场、尊重客户 的全过程利益。 时刻牢记我们设计的是商品，客户的生活需要是影 响我们工作的重要因素。远洋的设计师需要遵守规范、符合市场、尊重客户 的全过程利益。 时刻牢记我们设计的是商品，客户的生活需要是影 响我们工作的重要因素。工程质量规划设计销售服务物业管理工程质量规划设计销售服务物业管理? 业主对信息不对称的担 忧将导致焦虑心理，有 必要加强这方面的主动 沟通。投诉处理?
15、业主对物业服务总体上相 当满意。在保持现有优势 的同时，能进一步改善与 业主之间的面对面沟通则 更为理想。? 工程质量方面业主的意见较 为分散，表现于各自不同的 细节问题上。? 业主对于整体规划和室外设计 部分的满意程度较高，更需要 改善的是室内有助于提高生活 便利性的各种细致环节。行动优先指数行动优先指数? 墙面 ? 给排水管道及五金配 件 ? 厨卫精装修工程质量行动重点：工程质量行动重点：注重细节。注重细节。? 橱柜 ? 管线端口位置 ? 设计过程中考虑了家 具便于摆放规划设计行动重点：规划设计行动重点：注重人性化。注重人性化。? 销售人员讲解全面可靠 ? 销售人员及时知会您项目的进展或变
16、 化 ? 投诉处理的有效和及时销售服务行动重点：销售服务行动重点：注重信息对称。注重信息对称。? 投诉和建议的渠道的通畅 性 ? 业主意见是否受到重视 ? 投诉和建议的渠道的充分 性物业管理行动重点：物业管理行动重点：注重沟通。注重沟通。各专业领域需要关注的重点各专业领域需要关注的重点一、客户专家一、客户专家-增强全员客户意识增强全员客户意识 各专业关注核心各专业关注核心二、远洋地产客户关系管理体系二、远洋地产客户关系管理体系二、远洋地产客户关系管理体系二、远洋地产客户关系管理体系 远洋地产远洋地产“大客服体系大客服体系”大客服体系大客服体系客户关系管部项目客户服务部物业公司 销售公司客户关系管部项目客户服务部物业公司 销售公司专业管理专业管理横向协调横向协调客户服务管理体系的根本性转变在于：以客户的客户服务管理体系的根本性转变在于：以客户的“视角视角”，对开发的 各个环节和层级进行监控和管理，对开发的 各个环节和层级进行监控和管理投诉/远洋
