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1、管理者的最基本能力：有效沟通_市场营销论文_管理学论文_北风：沟通在企业管理当中非常重要，但对于沟通能 力，大家往往感觉这个东西看不见摸不着，无从下手。沟通在企业管理 当中究竟处于一种什么状况？章哲（以下简称章）：企业中有两个数字可以很直观地反映了沟通 在企业里面的重要性，就是两个 70%。第一个 70%，是指企业的管理者，实际上 70%的时间用在沟通上。 开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一 种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以 说有 70%的时间花在沟通上。第二个 70，是指企业中 70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如 企业常见的效率低
2、下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大 家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力 不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。比如说经理们在绩 效管理的问题，对于下属，经常是有恨铁不成钢的想法，觉得年初设立 的目标他们没达到，工作中给他们的一些期望，也没有达到。为什么这种下属达不到目标的情况经常会出现？我们在企业里做了 很多次调研发现，下属对领导的目的或者说期望事先是不清楚的。这无 论是领导的表达有问题，还是员工倾听领会的能力不行，归根结底都是 沟通造成的问题。沟通最失败莫过于向错误的对象做表情沟通最失败莫过于向错误的对象做表情北风：经常听很多经理们说，在工作当
3、中感觉沟通起来很累，感觉 人际关系很复杂。中国人要说沟通能力，应该不比其他人差，为什么中 国的企业里老说沟通起来累呢？章：这是因为很多人把人际沟通和组织沟通搞混了的缘故。沟通有两种情况，一种叫人际沟通，另一种是组织沟通。人际沟通是指我们与亲朋好友同事领导之间的个人之间的沟通。另外一种沟通就 是组织沟通，在组织当中的沟通。在企业里面，组织沟通不同于人际沟 通，因为组织沟通有它自己特定的游戏规则。沟通的第一个环节就是表达。这当中首要的问题是和谁表达，也就 是沟通对象是谁。在组织里，沟通对象的选择可以概括为两个要点：第一条是按照指挥链沟通。在组织当中的沟通，只能是按指挥链条， 有什么问题和上下级沟通
4、，可以越级申诉，但不能越级汇报。第二条就是和当事人沟通。简单说就是一句话，谁的问题找谁，我 和你之间有了矛盾，有了冲突，我和你之间沟通。这两条，就是组织沟 通的原则，也是它不同于人际沟通的特点。为什么说我们国内企业的人际关系有时候复杂呢？这种复杂实际上 是大家不懂组织沟通的游戏规则所造成的。中午吃饭的时候，这个部门 议论那个部门，下级议论上级，“听说那个部门发了点奖金，多少多少 钱，我们怎么没有”，或者就是“销售部那伙王八蛋太难伺候了，他们 天天喊着，钱都是他们挣的，我们都是龟孙子！”最典型的是，我和你有了矛盾，我可能给公司所有的人都讲过了， 就是不和你讲。这实际上都是违反了组织沟通的基本规则
5、，因为选错了 沟通对象，这就不是职业化经理人的一种表现。为什么说外企经理做事的效率比较高，也不完全是人际关系简单， 而是一开始就强调组织沟通的游戏规则，沟通就是和当事人谈，或者就 按照指挥链，其他的就废话别说。我相信，就这两点，如果作为职业经 理能够坚持到，我估计企业里面的沟通就能有明显的改善。组织说明书不能解决所有的问题组织说明书不能解决所有的问题北风：中国很多企业发展时间短，管理很粗糙，这几年，很多公司 开始花很大的精力进行制度建设，比如给每个岗位制定职位说明书，但 据我所了解的情况，效果千差万别，以前干事是靠老板的权威，老板说 什么就干什么，现在老板逐步下放权力，部门之间反而拿着职位说明
6、书 开始互相扯皮、使绊了。章：企业是一个整体的系统，里面各个部门各个岗位之间的边界实 际上并不是很清楚，编制职位说明书是想解决这个问题，但绝不是光靠 职位说明书就能说清楚的。我们知道现在企业里面，职位说明书写的东 西都是脱离实际的。照理说企业的职位说明书应该是这样设计的:首先是确定企业的目 标，围绕这个目标需要什么样的组织架构；然后是这个组织架构需要什 么样的部门和岗位的设置；每个岗位又需要什么样的职责，这种职责它 需要什么样的人，什么样的任职资格，什么样的工作权限职位说明 书应该是按着这个顺序推出来的。但企业里的实际情况怎样呢？一种情况是职位说明书是根据人来写 的，哪个人任职，就根据他的情况
7、写一个。另外一种是人力资源部经理 从书上或咨询公司提供的方案上抄来的，诸如什么要本科学历，5 年工 作经验等，实际上和任职人没有一点关系。何况市场是随时在变化的，这就要求企业在面对市场新的挑战、新 的变化时自身的组织也要变化，企业的文件是不可能随时变化的，但实 际上职责在无形地变，那么组织如何才能维持良性运转呢？必须靠沟通。部门之间沟通的两个要点部门之间沟通的两个要点北风:企业里面，老总们非常头疼的一件事是部门之间的不协调， 你们拿着我的钱，还互相不配合，专门把精力用在互相扯皮、互相推诿 上。章：在企业里面部门之间的沟通，大家都感觉很难，但实际上上级 和下级的沟通，也不简单，只不过这个难被大家
8、用权力掩盖了。下级不同意，但就这么定了，其实是掩盖了人家的不同意，你就那 么做了。而水平沟通难就难在它失去了权力的强制性。 水平沟通时，人家可以不买帐，你说要财务部办理报销，我就不报 销，我说帐上没钱，这个款付不了，就不听你的，你又不能天天找老板。 所以大家感觉部门之间沟通难，实际上是因为失去了权力的强制性，但 这些困难并不是没有办法解决的。对于解决水平沟通的困难，我也归结为两点，第一点就是与当事人 沟通。水平沟通的问题和我们刚才说的选择沟通对象实际上是一致的， 水平沟通当中最大的问题就是我和你不谈，你和我不谈。和你财务部有 疙瘩，我向行政部、我向总办主任、我向采购部讲，我和别人都讲，我 就和
9、你当事人不讲。所以水平沟通大家现在碰到的最大的问题、首先要 克服的难题，就是要养成和当事人沟通的习惯。第二点是主动。水平沟通大家都知道，实际上是以三种方式来做的。 一种方式是侵略的方式，第二种叫回避的方式，第三种叫合作的方式， 我们叫积极的方式。侵略的方式:有时候，公司里有些资深经理、或与老板有特殊关系 的经理，有时候会采取这种方式，或者就是权力部门对非权力部门采用 这种方式，但大多情况下这种方式在部门之间是行不通的。但更多的情况是，企业里面出现的水平沟通的障碍是以一种“回避” 的方式解决。你不吭声，我也不吭声，你找我办事的时候，我就装傻、 装糊涂。水平沟通里面 70%的问题是这么来的，彼此都
10、装作没看见。这 种装糊涂的结果当然我们都知道，就是公司的事情被耽误了，公司受了 损失。另一种解决的方式就是彼此的矛盾积累到一定程度，来一个总爆发。在这种情况下，只能采取积极的方式去沟通，而积极沟通的第一个 特征就是主动。我想起中央电视台 2 套播出的一个节目，是著名演员英达采访著名 歌手韦唯和她的美国丈夫。英达问：“韦唯，你和迈克发生了矛盾，吵 了架，怎么办？”韦唯说：“我回到我房间去，把门一关，不理他。” 然后英达问迈克：“你怎么办？”“敲门，我要和她谈。”英达说： “她关着门，不理你，她不开门，你怎么办？”迈克说：“我采取的办 法就是一脚把门踹开，我要进去和她谈。”其实，部门之间的沟通并不
11、需要很多的技巧，关键是谁迈出第一步。 部门之间往往就是这样，一扇沟通的门，就把大家隔开了。只有主动一 脚把门踹开，主动沟通，部门之间的沟通问题才有可能去解决。操练是唯一的捷径操练是唯一的捷径北风:说起沟通这个问题，企业上上下下都感觉是个事，但这个能 力是个很软的东西，不容易观察，评估，不像制度，设计完了，就可以 一条一条对照检查是否完成。沟通能力的提高需要集体学习、集体演练， 是日积月累的一个过程。从培训的角度来看，有什么辅导方式可以让企 业从高到低，逐步来做这个事？章：这当中应该说是没有捷径可走的，但是有一个办法可以。实际 上就是两点：第一点是要明确职业经理人的一些游戏规则，就是我前面 说的
12、两点，刚开始不用太复杂，两点就够了。第二点就是要举证，在企 业要形成一种大家举证的氛围，推动或者引导大家按照这种游戏规则去 做，就像我们的 C5 培训法一样，要求大家进行操练，到月底的时候就 讨论，这个月里和其他部门沟通的情况，必须举证出案例来。有一个公司就在经理的管理水平这项考评中设计一项分数，今年就 考核水平沟通，到时候举证不出案例来，你这 30 分就没有了。这项考 核与自己的奖金、薪酬都挂钩了，很起作用，一下子就引导大家朝着一 种主动的要和别人去沟通的方式去走。而且如果说年末大家都举出了很 多案例，说我主动和别人沟通了，好事啊，这 30 分都给大家。这说明 大家在这个方面确实是改变了，管
13、理水平提高了。表达是基本功表达是基本功北风:沟通能力这一块，内容最多，但是提高这方面的能力的辅助 工具也很难找。章:是这样的，因为沟通能力需要一些基本功，而这个基本功不是 一天两天能建立起来的，比如说表达的技巧。我就发现很多企业的很多经理人不会表达，如果一个经理表达不好， 也就是说把自己的思想、想法不能够清晰地向同事、上司、或下属表达 的时候，实际上沟通的障碍已经产生。表达技巧，或说演讲技巧，作为 一项基本功，正是我们中国的职业经理人现在最麻烦的地方。在国外管 理比较成熟的公司里，新员工一进来就必须接受训练，这样大家都能充 分表达自己的想法。比如，要学会把要说的话归纳到几分钟里表达清楚。我们很多企业 的经理人在开会的时候，可能会说：我来说几句，结果几句说下来可能 就是半个钟头。而熟悉表达训练的人，在说话之前会先问，我有几分钟 的时间，说三分钟，好，他马上在自己脑子里归纳，先讲基本的想法是 一、二、三，中间如果时间允许就展开一下，最后再回顾，这样保证在 规定时间内表达清楚，不给别人添麻烦。北风:沟通的事情在企业里面是个长期的基本功，很难速成。章：是的，先得补基本功，在学会清楚地表达之外，然后倾听，反 馈，在这几个基本点上必须进行大量的训练，然后在这个基础之上，再 抓我们刚才说的关键点，就会有管理技能的改善。
