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1、 电话销售技巧教程电话销售技巧教程电话是你桌上的一座宝藏电话是你桌上的一座宝藏振康内部培训资料振康内部培训资料. .保密保密电话行销是世界上最普遍、最迅捷的营销工具，是 你办公桌上的 一座资源丰富的宝藏 在IT技术迅速发展的今天，信息的交换与传递的速度 也需要不断升级，电话因其独特的优势已被很多企 业所重视，并以 成为一门很重要的技术电话的发展史电话的发展史l电话机的发展史(1876年)l电话营销的发展史(二十世纪70年代)l中国电话营销的发展史l医药行业电话营销的发展史一次直接访问顾客的成本将 是电话拜访的20倍 上帝不会奖励那些努力工作的人可是上帝一定会奖励那些 找对方法并且努力工作的人世
2、界著名激励大师安东尼世界著名激励大师安东尼. .罗宾罗宾第一篇：基础理论第一篇：基础理论电话行销技巧与消费行为步骤电话行销技巧与消费行为步骤购买 注意购买欲望产生兴趣比较促成技巧引起注意引发兴趣介绍产品促成处理反 对问題开场白的技巧及准备介绍产品技巧反对问題处理技巧电话行销的法则电话行销的法则 兴奋度法则 兴趣法则 珍珠法则 回应法则 准客户法则准客户标准准客户标准l通过看广告打进电话的客户l老客户l有意愿有兴趣的客户l有行业背景l能帮我们转介绍获取电话名录的十种方法获取电话名录的十种方法l l（一）随时随地交换名片（一）随时随地交换名片l l（二）参加专门的研讨会或专业聚会（二）参加专门的研
3、讨会或专业聚会l l（三）和同行互换资源（三）和同行互换资源l l（四）善用黄页（四）善用黄页l l（五）善用（五）善用114114查询台查询查询台查询l l( (六六) ) 向专业的电话名录公司购买向专业的电话名录公司购买l l( (七七) ) 专业报刊、杂志整理专业报刊、杂志整理l l（八）加入专业的俱乐部（八）加入专业的俱乐部( (或网络群组或网络群组) )l l（九）网络查询（九）网络查询 （十）顾客转介绍（十）顾客转介绍l l故事：故事：成功就是简单的事情重复做!二、电话销售准备工作二、电话销售准备工作物品的准备物品的准备心态的准备心态的准备 电话策划电话策划 产品专家产品专家电话销
4、售人员的六大成功因素电话销售人员的六大成功因素在这个世界上准备得越充分的人在这个世界上准备得越充分的人幸运的事情来临到他身边的次数就越多幸运的事情来临到他身边的次数就越多准备一、电话销售人员的七种武器准备一、电话销售人员的七种武器客户名单 和客户信息表电话沟通客户信息表顾客姓名职务公司名称地址 邮编座机 分机邻座座机 手机通话的合适时间 E-MAIL业务 范围 网址业务类 型 顾客需求强调事项及特征 决策者 顾客特殊语言及语速/顾客类型电话准备二：心态的准备l你所拨打及接听的每一通电话都是很重要的l尊重你的客户l每一个客户都可能是你生命中的贵人l战胜与销售有关的一切恐惧心理l从改善你自己的声音
5、开始你知道声音的重要吗？电话沟通技巧一：声音感染力【自检1】l请你根据自己的工作实践，回答以下的问题。l（1）语气是否和缓友好？l 是 否 还需改进（2）语调是否抑扬顿挫？l 是 否 还需改进l（3）在实际的电话营销中，你的语速属于快速还是慢速？是否与客户类似l 快速 慢速 适中l（4）是否有口头语l 是 否l（5）表达是否准确明白l 是 否 还需改进l（6）你有过因为语速、语调与通话对方不协调的经验吗？l 偶尔 经常 没有l（7）通过学习，你在语速、语调方面有何心得？l_l_l_电话准备三：策划电话准备三：策划l打电话的目标与目的l我希望带给客户什么样的感觉？l我能给客户什么帮助？l客户有什
6、么反对意见？l准备好解决方案和预备方案l如何再次与客户联络 （伏笔）知己知彼，百战不殆知己知彼，百战不殆l2、大脑的思考模式l 大脑很容量被新鲜的东西所吸引l 特别的东西容易被大脑所吸引l 大脑易关注负面的讯息l 大脑易关注错误的东西准备四、因为你专业，所以你卓越准备四、因为你专业，所以你卓越客户在电话中肯定相信一名专业能力强的 电话销售人员，而不是什么都不甚清楚的电话 销售人员。1、首先应知己，了解自己的产品、服务 和企业电话销售人员在开始工作前，了解和熟悉自 己的产品是很重要的，相信这一点绝大部分企 业的管理人员和电话销售人员都会认同。2、成为产品应用专家产品应用专家是指电话销售人员不仅应
7、对自己 的产品很了解、熟悉；同时，一定要很清楚自 己的产品在客户那里是如何被使用的、是如何 帮助客户创造价值的。只有这样，电话销售人 员才能在电话中很好的与客户建立信任、了解 和挖掘客户的需求、有针对性的介绍产品、寻 找新的销售机会和寻找切入点等。A、电话销售人员必须经常考虑的问题l客户为什么有买我的产品l我的产品对客户有哪些帮助l客户是怎样使用我的产品的l客户会从我的产品中活动什么B、成为产品应用专家须回答的问题l我们的产品或服务的特点、优点和对客户的利益有哪些l我们的产品或服务的特点可以解决客户的哪些问题l我是否可以熟练的解释产品的特点和它们各自的优点及对 客户的利益l我是否可以发现客户那
8、里存在的一些主要问题，而这些问 题是我们的产品功能可以解决的l我是否可以列出公司的特点与客户需要解决的问题之间的 关系l我是否知道公司的主要特点和它们各自的优点及对客户的 利益3、知悉自己的独特卖点（Unique Selling Point），洞察行业和竞争情况l有销售行为就一定有竞争，如果电话销售人员不了解 自己和竞争对手，就很难回答客户一定会提出的问题 ：你们公司与公司相比有哪些优势？lUSP即独特卖点，是需要重点介绍的一个概念。作为 电话销售人员，一定要非常清楚自己的产品、企业和 服务等各个方面与竞争对手所不一样的地方。在探询 客户需求时，电话销售人员应尽可能的把客户的需求 引向自己的U
9、SP。这样，客户在做决策时，将会对自 己有利。4、不做充分准备就不能很专业的回答 客户的问题有时候电话销售人员可能会遇到客户问到一些 自己不知道如何回答的问题，建议可以使用以 下方法：l“卢总，您这个问题问得可真的太专业了，我 正准备研究呢，或者我下午再打电话给您确认 一下？”l“崔总，您怎么看这个问题呢？”5、解决客户实际问题的能力l电话销售人员专业能力最高层次的体现，就是 解决客户实际问题的能力。对于电话销售人员 来讲，关键并不在于掌握了什么，而在于是否 可以利用掌握的专业知识和技能来帮助客户解 决工作中遇到的问题。l电话销售人员为了提高自己的专业能力，最重 要的还是需要不断学习。6、兑现
10、诺言1、承诺的事情一定要做的2、不做过多承诺，管理客户期望值 作为电话销售人员，不做过多承诺，提供 的一定要比承诺的多！7、诚实正直是一种美德1、事实求是，不夸大优势，也不隐瞒缺点2、客观评价竞争对手三、与客户保持长期三、与客户保持长期 关系的八大工具关系的八大工具电话、电子邮件、短信、传真、 QQ网上聊天、信件/明信片、邮寄礼品、客户联谊。1、电话打电话是与客户保持联系的最常用的方法l要在第一次电话中确定这位客户是否值得你再次打电 话给他，否则就是在浪费时间l跟进电话应在开始时把这次与上次电话的要点和结果 联系起来l打跟进电话给客户时，最好能有些新的、有价值的东 西给客户，让客户感到每次通电
11、话都有收获l打电话并不一定要与客户谈生意，建立关系的电话在 跟进客户的过程中也很重要2、电子邮件l通过群发电子邮件，可以与所以的客户保持一种比较 密切的联系，像节日问候和新产品介绍等，都可以通 过电子邮件完成l征求客户的意见，在得到客户容许后再发电子邮件l选择简讯内容。最好时对客户有价值的信息l简讯制作要专业、醒目。容易吸引客户阅读里面的内 容l要体现出个性化。3、短信l随着手机的日益普及，短信也成了时髦消费， 很多人已经习惯了接收短信。l最常见的应用领域是节日祝福和生日祝福等4、QQ网上聊天QQ也好，MSN也好，网络沟通已经成为一个 很普遍的交流工具，这种交流工具为电话销售 人员与客户的沟通
12、提供了便利性，而且，也更 容易让电话销售人员与客户成为朋友。5、传真传真在很早的时候用得较多，现在随着互联网 的发展，传真正逐步被电子邮件取代，但对于 部分还不太习惯使用电子邮件的客户来讲，传 真也是有效的跟进及建立联系的方式6、信件/明信片很多销售人员用电子邮件的方式代替明信片和 手写信件，毕竟成本更低、效率更高。不过， 传统的手写信件/明信片在销售中确实也有不 可估量的作用，毕竟现在生意人收到信件的数 量在大大降低，此时电话销售人员采用信件/ 明信片方式可以给客户与众不同的感受，而且 手写信件/明信片可以与电子邮件搭配使用。7、邮寄礼品l节假日来临的时候，通过短信和电子邮件向客 户问候的方
13、式己非常普遍。除此以外，在条件 容许的情况下，最好能给客户寄些实用的礼品 ，这是实施情感销售一个必要的环节。l小小的礼品，不一定很昂贵，却能被客户立即 接受。8、客户联谊现在不少企业为了更好的为自己的客户服务， 都成立了大客户俱乐部，定期举办各种主题的 客户联谊活动，以进一步增强客户关系。这种 方式特别适合那些以关系为向导的电话销售人 员。四电话销售人员的业绩来源电话销售人员的业绩来源制定电话销售计划和目标销售业绩公式电话销售人员的业绩电话量接触率 成功率平均每位客户的订单数量 平均每笔订单的金额五个指标如果提高五个指标，电话销售人员的业绩自然会提升l电话量l接触率（每100个电话可以接触到的
14、有效客户的数量 ）l成功率（每接触100个有效客户可以拿到订单的数量 ）l平均单位客户的订单数量l平均每笔订单的金额一、每天保持足够的电话量是成功的 基础1、必须制定日工作计划 2、目标和计划视觉化 3、养成有效管理时间的习惯a、电话前的准备时间b、打电话的时间c、电话后的处理时间 4、不要在大电话的黄金时间过度做准备5、同一类电话最好在同一个时间段打 6、充分利用黄金时间打电话a、上午 9：3012：00b、下午14：0017：00 7、相信自己，坚持不懈，直到成功当不想打电话的时候，告诉自己，再坚持一下 ，再打一个，下一个一定会成功！8、心态也能提高电话量l电话是建立人际关系的重要工具l每
15、一个电话都是生意的机会l每一个电话都是有成本的l每一个电话都是学习的机会l每一个电话都是帮助客户解决问题的l每一个电话都可能为客户带来极大的价值l每一个电话都是开心愉快的和积极成功的l客户正期待着我打电话给他l我和我的客户都喜欢通过电话交流l在电话中我是受欢迎的l打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员（二）、目标客户定位建议电话销售人员在打电话给客户之前，仔细 分析自己的目标市场，确定到底自己想要为哪 些客户提供服务，这样才能提高成功率。（三）、建立完善的客户数据库以提高接 触率针对B to B销售，如何提高有效接触的数量， 与以下因素有关：a、潜在客户名单的质量b、电话销售人员的沟通能力c、选择合适的打电话时间（四）、战略性的客户管理l保持发展开发l销售漏斗系统电话销售流程一次销售中的几个关键电话剖析情景一：准备打电话前，应做什么准备情景二：获得相关负
