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1、1编号 毕 业 论 文（设 计）（ 2014 届本科）论文题目： 浅谈秘书日常接待工作的语言技巧 学 院： 文学院 专 业： 文秘教育 班 级： 10 级文秘班 作者姓名： 指导教师： 职称： 完成日期： 2014 年 月 2目 录3陇东学院本科生毕业论文（设计）诚信声明本人郑重声明：所呈交的本科毕业论文（设计） ，是本人在指导老师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，成果不存在知识产权争议，除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。作者签名：（亲
2、笔签名）4浅谈秘书日常接待工作的语言技巧浅谈秘书日常接待工作的语言技巧摘摘 要要: :秘书人员掌握好日常接待工作语言技巧，将对工作起到事半功倍的效果。针对秘书日常接待过程存在的语言弊病，秘书应分别从接待来访领导的语言技巧和接待来访群众的语言技巧两方面加以掌握和运用。 关键词：关键词：秘书；接待；语言；技巧荀子曾经说过：“口能言之，身能行之，国宝也。 ”秘书既要“身能行之” ，更应“口能言之” ，秘书的言语交际在秘书职业活动中具有非常重要的作用。1运用不同的语言，会产生不同的效果。特别是在日常接待工作中讲究一些语言技巧，无疑是十分有益的。接待工作是履行秘书职能的重要环节，秘书在接待工作中承担着“
3、单位的窗口” 、 “班子的形象” 、 “领导的化身”等多重任务，做到热情、得体、规范的接待工作，可以向对方展示本单位或企业严明而有条理的管理，雄厚的经济实力，高效的工作作风、团结协作的的人际关系，增加客人对企业的了解，从而增强与企业的合作信心、投资信心或消费信心，还可以扩大交往合作，传播本组织文化，塑造本组织的“形象品牌” 。因此，秘书一定要掌握接待工作的流程、方法，注重接待礼仪，通过接待工作树立组织的良好形象。秘书懂得并掌握一定的接待语言技巧是非常必要的。所谓接待语言技巧是指秘书在日常接待活动中借助语言媒介来使组织与公众、组织与组织之间相互理解、相互协调、相互适应，为组织树立在公众心目中的良
4、好的社会形象，从而形成良好的情感氛围，产生最佳“社会效应” 。笔者着重从语言技巧对秘书日常接待工作的重要性、现代秘书接待在语言上的一些弊病以及如何提升秘书日常接待语言技巧三方面作一论述。 一、秘书日常接待语言技巧的重要性一、秘书日常接待语言技巧的重要性语言，作为人类传达感情、交流思想的工具，是一种特殊的社会现象。秘书语言系一种职业语言，是语言这个大家族的一个分支，它既有语言的共性，也有它自身的个性，研究它将有助于理解、掌握、使用这种语言，从而在秘书工作中更好的发挥语言的功能，提高办事效率。秘书日常接待用语不仅仅是指秘书接待的口头语言，还包括秘书接待的体态语言。所以掌握秘术接待工作的口头语言和体
5、态语言，具有十分重要的意义。5（一）秘书接待工作中口头语言的重要性（一）秘书接待工作中口头语言的重要性说话是一门艺术，古至今来，从秘书发展的历史看来，秘书人员录音记事，占卜问卦，净谏劝言，运筹策划，没有不以口语作为工具的，春秋百家争鸣，各家学派舞墨春秋，历史上有名的雄辩家比如苏秦凭三寸不烂之舌而身挂六国相印；诸葛亮靠经天纬地之言而强于百万之师；触龙循循善诱而救赵于水火；张仪无不是靠自己的口才游说各国、规劝君侯，在历史舞台上发挥重大作用，言语得失，小则牵系做人难易，大则连及国家兴亡，非常重要。所以，有人以“三寸不烂之舌”称赞口才。语言作为一种工具， 可以帮助人们更好地沟通情感、化解矛盾、互通有无
6、。 俗语说：工欲善其事，必先利其器。2 秘书人员对语言的运用能力如何，直接影响其工作的顺利进行，特别是在与领导相处的过程之中，掌握一定的语言技巧，可以更容易获得领导的赏识和信赖，更容易与领导建立和谐的人际关系。 所以，合格的秘书工作者要具备轻松驾驭语言的能力。（二）秘书日常接待工作中体态语言的重要性（二）秘书日常接待工作中体态语言的重要性说起语言，人们自然会想到口头语言。的确，秘书与来访者的思想交流、情感联络都需要简明、直接的语言来表达传递。但除此之外，动作、表情、眼神等肢体语言，也被人们在不经意的运用着，这些肢体语言在秘书接待中有着不容忽视的影响力和特殊作用。哈佛大学一份研究报告指出：在人的
7、第一印象中，55%来自肢体语言，37%来自声音，8%来自说话的内容。可见体态语言对秘书的重要性。3生活中我们常常用挥手表示再见；点头表示肯定，摇头表示否定意思；皱眉头表示不高兴；把耳朵靠近别人讲话的嘴巴，可以理解为大声讲或者我在仔细听；把一个手指放到嘴唇前，可以表示为小声讲或者是别说话。作为秘书，得体的体态语言传递着自信、友好、热情的信息，既能能显示出秘书稳重的良好形象，更能代表组织的形象。 二、秘书日常接待语言运用存在的弊病秘书日常接待语言运用存在的弊病（一）秘书接待来访领导的语言弊病（一）秘书接待来访领导的语言弊病由于秘书的知识结构不完善，中国在前几十年中的人事制度不协调，一些秘书的知识技
8、能只是最基本的理论，而且工作语言过于粗俗化，没有专业的知识技能和专业语言或者在日常接待工作中语言表达过于随意，很容易忽视自己正处于工作中，缺乏办公环境的严肃性。这种工作语言过于意会让领导不信任，在印象上大打折扣。秘书6在接待领导时容易出现的语言误区有以下几点。1.1.自以为是，居高临下自以为是，居高临下在社交中，适时给予对方真诚的赞扬，会使他感到喜悦、兴奋，从而与你亲近、友好。可见，赞美有助于增进友谊，是改善人际关系的好方法。然而，有时往往就因为秘书的一句不当用语，就会给企业带来很大损失。例如：来自上海的张经理到内地某公司商谈合资办厂事宜。公司经理在会客室专侯，并准备了烟茶水果。张经理进公司大
9、门后，迎侯在门厅的马秘书和他握过手，说：“我们经理在上面（指二楼会客室） ，他叫你去。 ”张经理一听，当即一愣：他叫我去？我又不是他的下属，凭什么叫我？于是转身说：“贵公司如果有合作诚意，叫你们经理到我住的宾馆去谈吧。 ”说完拂袖而去。这就是一字不当带来的后果，这位马秘书一个“叫”字给公司带来严重的损失，差点失去合作机会。所以说注重语言措辞，态度谦卑，体现了对人的尊重、期望与信任。不友善的话语中含有品评、判断的成分，容易伤和气，最终酿成大错。2.2.强词夺理，固执己见强词夺理，固执己见应变能力是文秘人员必备的基本能力，体现在语言表达上即为灵活多变。但是这里的意思绝不是见风使舵、投机取巧、八面玲
10、珑，而是在特定的语境中，使语言处于优化状态。语境是千变万化的，尽管能做到力求适应，但经常会出现始料不及的情况，这样就需要文秘人员调整自己的说话内容、说话方式，能机敏、灵活、巧妙地应付出现的意外情况。语言艺术的呆板不灵活包括两个方面：一是表达方式的不灵活单一化。口语化的表达方式的僵硬、古板。二是秘书在与领导谈话话过程中，只围绕着目的，一味的义正辞严，态度强硬；或者一味的委婉含蓄，不表明自己的态度，不懂得转换说话的方式。3.3.呆板木讷，不注重闲谈呆板木讷，不注重闲谈秘书在与来访客人交谈时由于紧张等原因会出现呆板木讷，不知所措的状况。例如：当领导打开话匣子后， 秘书人员一边忙自己的事，一边心不在焉
11、的听，或者听完接不上领导的话题，一味的毕恭毕敬，点头称“是” ，让领导与秘书的谈话气氛变得尴尬，从而降低了秘书在领导眼中的映像。4.4.言过其时，乱提建议言过其时，乱提建议孔子在论语季氏篇里说：“言未及之而言，谓之躁；言及之而不言，谓之隐；未见颜色而言，谓之瞽。 ”这句话的意思是说：话还没说到那儿，你就出来发表意7见了，这叫毛毛躁躁；话题已经说到这了，你本来应该自然而然地往下说，可你却吞吞吐吐，遮遮掩掩，不跟大家说心里话，这叫隐瞒；不看别人的脸色，上来就说话，这就叫睁眼瞎。在接待来访者的工作中，更应该把握住话语权，什么时候该说话，说什么话，都应该拿捏到位。秘书人员接待来访者，必须耐心倾听，作好
12、记录，找出要点，适当表态，要知道秘书人员代表一个部门的形象，要是该表态的不表态会增加工作量，也会让上访者感到失望，觉得你们单位一无是处；要是不该表态的乱表态，会让上访者盲目乐观，给日后开展工作造成被动。5.5.不善解释，造成误会不善解释，造成误会秘书在接待来访领导过程中，切忌知而不言，言不由衷。面对领导的批评不能忍耐克制，或者一味的宣泄不快。认为自己只有那么一点点错，不必作自我批评，更不必向领导解释，无形中增加了上下级之间的感情和友谊。讲理要讲实理，讲真理，善于解释，既要合情，又要合原则，还要因人、因地、因时而异，方可使来访领导心悦诚服。6.6.词不达意，话语啰嗦词不达意，话语啰嗦词简意达是一
13、种艺术，文秘语言也必须简明达意，讲求效率。例如，恩格斯在马克思墓前的演说不到一千二百字，却高度赞扬了马克思的杰出贡献；有名的葛底斯堡演说，林肯总共用了十句话六百多字；毛泽东纪念张思德的演说为人民服务 ，也不足千字，这些伟人的语言，无疑是我们文秘工作人员学习的典范。然而秘书在日常接待用语中，常常用词不准、谈话中充满歧义。由于口头上的语病，一些不良的语言习惯往往不同程度地影响语意的表达或者因为紧张在与来访领导谈话时啰里啰嗦、拿腔作调、自我卖弄。有的文秘人员喜欢让别人看到自己的长处，了解自己的优点，在这种心理支配下口若悬河，毫无节制地自我卖弄，这样轻重倒置，既引起别人的反感，又直接影响了工作的顺利开
14、展。（二）秘书接待来访群众的语言弊病（二）秘书接待来访群众的语言弊病1.1.冷言冷语，爱理不理冷言冷语，爱理不理群众来访有的是为了使自己反映的问题得以解决，争取自己的合法权益，也有的是想托关系、后后门。来访者往往带着呼声、愿望和要求而来，他们当中来时或气或怨，或怒或恨，或哭或闹。不论对哪种情绪的来访者，秘书人员一定要满腔热情地主动接待，靠前工作，文明用语，要设身处地为他们着想，真心实意地为他们办事。有时候来访人数众多，难免群情激奋，有些甚至动手动脚、口出秽言，秘书人员由于不8耐烦或情绪高涨与之相打相骂，毫无礼貌用语。2.2.不加区别，统一对待不加区别，统一对待从来访者踏入办公室的那一刻起，秘书
15、人员就应该察颜观色，观察来访者的服饰、年龄、性别等，大致猜测其身份。随后在接下去的交谈中，理清来访者的职业、文化、出身等，然后揣摩其心理，对症下药，采取适宜的谈话方式。例如，如果来访者是一个有知识的老干部，用一些典故、国家的大政方针开导他，也许会得到老干部的共鸣。相反，如果对方是一个老农民，大字不识几个，你要是用文绉绉的话语跟他谈话，会让对方觉得和你沟通存在障碍，自然对你所说的话也不会产生兴趣，原本浅显通俗的道理在你这却变得复杂难懂，自然引不起双方情感上的共鸣。面对一时混乱局面，秘书人员一时沉不住气，头脑发热，不镇定，不理智，不尊重来访者，打官腔，不换位思考，不以心换心，就很难是群众上访工作得
16、到解决。倘若不因人施话，不顾及到自然环境、社会环境、心理环境等，对长相有缺陷的人，你提及他的缺陷，即使是有关联的词语，会让对方觉得你讲话很没分寸，很没水平。3.3.体态不恭，不善倾听体态不恭，不善倾听“一个成功的交际者不仅需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能够在不同场合正确运用这种信号。 ”4秘书的行为举止应稳重、自然、大方、有风度。走路时身体挺直，步速适中、稳重、抬头挺胸，给人留下正直、积极、自信的好印象。但在秘书日常接待工作中，仍存在一些令人不悦的接待表现，如当有来访者时，秘书人员假装没看见继续忙于自己的工作；面对来访者一副爱理不理甚至厌烦的应付态度；以貌取人，依客人外表而改变态度；言谈措辞语调过快，缺乏耐心；身体背对着来访人员，只有脸向着顾客；接待来
