联永昶客服规范

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1、1客服语言规范准则客服语言规范准则一、一、 客服角色客服角色1、代表店铺和公司形象2、产品专家和形象专家3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交4、让顾客记住店铺特色5、责任心和态度最重要 二、二、客服应该具备的知识客服应该具备的知识1、产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能2、品牌基本信息：好帮手点读笔3、顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量三、三、客服基本技能客服基本技能1、买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 2、售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心3、应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷 投诉等 四、四、客服语言规范客服语言规范2最高标准：微笑服务（电脑看到）、有

2、效解决最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求服务基本要求1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过 15 秒。打字速度要快，至少要达到 50 字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过 20 秒。如回答太长，宜分次回答；2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、专业销售（自信，随需应变、舒服）专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、主动推荐和关联销售主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6、建立信任（建立好感、交朋友、）建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任7、转移话题，促成交易转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰

4、嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）3服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。客服应该避免的几种情况客服应该避免的几种情况1、责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极 2、立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客 3、专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失 4、细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低客服服务语言范例客服服务语言范例严禁用：1，哦，啊，嗯的语气词” 2，知道，我不大清楚，我找不到人问” 3，自己选吧，我也不懂” 4，及带有“不”

5、字的任何词：不能便宜；不好意思；不行；到不了等。应该解释为：亲，真的无法再低了，非常抱歉；请您谅 解，无法帮到您，无法到达等。欢迎语当客户发出沟通信号的时候在 10 秒内必须先有问候语的反馈 1、亲，您好，我是客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 2、亲，您好，我是客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。 3、亲，您好，我是客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。 4、亲，您好，我是客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。 5、亲，您好，我是客服。很高兴为您服务，您看的这款宝贝有货，我们再搞活动，价格很优惠的，您还有什么不明白的 吗？ 我可以为您解释。4对

6、话用语在对话过程中的标准对答在对话过程中的标准对答 1、亲，您的宝宝多大了，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。 。 。 2、亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 3、亲，您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做 工的不同，我们家的宝贝贵是因为成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。议价的对话议价的对话 议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 1、亲，您好，我们的价格是很优惠的了，若您真的对我们的产品感兴趣，我可以向经理申请一下打个折扣好吗？请您稍

7、等。 。 。 谢谢您的理解。 2、亲，您真的让我很为难，我请示下经理，看能不能给您折扣，不过估计有点难，您稍等 3、亲，您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。 4、亲，非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。 5、亲，我真的服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。我们经理哭着点头同意了。补充说明补充说明如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得 产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。对于一个产品

8、来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花 1000 元买一点读笔也说不贵，有人花 200 元买一套 点读笔也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀 的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“您为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的 目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就 是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果 客户说不出具体

9、的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案， 只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问 他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二5是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服 话说得好，客户就能理解你的心情，自然

10、就不会跟你讲价了。因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解您的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的 产品。 ”您绝对放心，像这么好的点读笔，我们每天销售 N 份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完 全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都 是统一价格销售；三是等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价 还价了。支付的对话 客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感1、亲，您好，已经为您修改好了价格，一共是元

11、，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。 3、亲，您好，很高兴看到您购买我们的商品，价格已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时 呼我们，我是号客服，感谢您的回顾。 4、亲，您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时呼我，我是 XX 号客服。 5、亲，您好，期待能再次为您服务。祝您购物好心情。物流的对话 大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问1、亲，您好，我们公司默认的快递是中通和圆通，邮费都是快递公司定的，您可以咨询快递公司，我们不赚邮费。 2、亲，您好，正常情况下，中通、圆通快递 2-

12、4 天内到达，75%是 2 天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。若是，稍晚了，我们 会及时催促快递公司的，希望您能谅解，这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。 3、亲，若圆通到不了，您可以发 EMS，国内县级、乡镇都可以到的。 4、亲，您好，我们会及时发货，并选择快速的。物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解，我们会为您催促 一下快递公司的。 5、亲，您好，快递不可以到达的地区，我们一般改发为 EMS，但是需要您补一下邮费哦。 售后的对话1、亲，您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，您6有什么问题，请您放

13、心，我们一定会给您一个满意的答复。 2、其他问题，视情况回答。可自行就自己遇到的问题进行总结备注。评价对话1、亲，您好，我是号客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到 商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您及时处理。如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺 旺，或拨打电话 400-6188373，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。 2、亲，您好。您对我们的产品，满意的话就给我们好评并进行淘分享，谢谢您，祝愿您购物愉快。 3、非常感谢您对我們做出的评价，因为您的赞许让我们充满动力，您的批评让我们更加完美。我们不仅仅邮寄包裹，也邮寄快 乐！祝宝宝健康快乐成长，期待您的再次光临！一个成熟客服通常应能完成同时在线 30 人以上的对话，甚至更多。以往很多卖家上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺 旺被挤爆，这样超过 40%的交易都会因无人答复而流失。而有了标准的客服对答体系，面对忽然加剧增加的咨询人数，客服都能 够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不可思议的力量。