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1、电话服务礼仪一、服务礼仪 关于服务礼仪 1、礼仪的起源形成和发展 恭敬、宽厚、诚信、谦让、互惠 2、礼仪的基本准则 在人际交往中应遵守三 A 原则： 接受别人赞同别人重视别人 3、礼仪对企业发展的功能 塑造企业形象：员工形象、企业家形象、产品形象、服务形象、社会形象、外部直观形象，知名度，美誉度。 帮助企业进行社会交往，有效传递企业信息。 增添企业凝聚力。 提高企业文明水准 服务人员仪容仪表规范 言谈文明举止得体着装规范仪表整洁 精神饱满专注热情亲切自然真诚服务 1、服饰礼仪 2、仪容仪表礼仪 服务人员形体动作规范 1、站姿：挺、直、高 三种变形站姿 。为人服务的站姿：丁字步 。柜台营业站姿：
2、稍息 。恭候顾客站姿：适度叉开脚 2、坐姿：成熟、稳重、端庄、文雅 3、行姿：身体协调、姿势优美 步伐从容、步态平稳 步幅适中、步速均匀 走成直线 4、蹲姿：大方、端正 5、手势：正确、规范、优美自然 服务人员客户服务规范 1、 顾客进店，主动招呼，不冷落人 2、 顾客询问，详细答复，不讨厌人 3、 顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人 4、 顾客少买，同样热情，不讽刺人 5、 顾客退货，实事求是，不埋怨人 6、 顾客不买，自找原因，不挖苦人 7、 顾客意见，虚心接受，不报复人 8、 顾客有错，说理解释，不指责人 9、 顾客伤残，关心帮助，不取笑人 10、顾客离店，热情道别，不催促人 服务的五大原则：
3、 对任何顾客一视同仁； 心细如丝，富有人情味； 以顾客需要为主； 服务出于诚意； 每一个员工代表的是公司形象。 二、语音 声音甜美的四大要诀 1、咬字要清晰： 2、语调要柔和： 3、感情要亲切： 4、心境要平和： 分项训练 1、语音训练 F 提颧肌：以微笑的动作来体会。 互动： 我醒来了。我满怀喜悦，迎接新的一天。我感到自己的变化，现在我用快乐与自信代替了自怜与恐惧。 F 打牙关： 互动：请学员体会打牙关发 A 的音 F 挺软腭： 互动： 说到底，微笑和握手都是爱的体现。现在我知道，生活不是由伟大的牺牲和责任构成，而是由一些小事，象微笑、善意和小小的职责组成的。 F 松下巴： 互动： 我要用全
4、身心的爱来迎接今天。因为，这是一切成功的最大秘密。强力能够劈开一块盾牌，甚至毁灭生命，但是只有 爱才具有无与伦比的力量，使人们敞开心扉。 八百标兵 八百标兵奔北坡，北坡炮兵并排跑，炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。 画凤凰 粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。红凤凰、粉凤凰，粉红凤凰花凤凰。漆匠和锡匠七巷一个漆匠，西巷一个锡匠，七巷漆匠偷了西巷锡匠的锡，西巷锡匠拿了七巷漆匠的漆，七巷漆匠气西巷锡匠偷了漆，西巷锡匠讥七巷漆匠拿了锡，请问漆匠和锡匠，谁拿谁的锡？谁偷谁的漆？湿字纸刚往窗上糊字纸，你就隔着窗户撕字纸，一次撕下横字纸，一次撕下竖字纸，横竖两次撕下四十四张湿字纸，是字纸你就撕字纸，不是字纸，你
5、就不要胡乱撕一地纸。 2、升降练习 。 高升调 一般用于提出问题、 等待回答 .您好，请问有什么可以帮到您？请您稍等好吗？请您大声些好吗？对不起，请您慢慢说好吗？请问还有什么可以帮到您？。 降抑调 一般用于陈述句、肯定句、感叹句、祈使句等。如果有什么问题欢迎再打电话上来。客户挂机前说谢谢：不用谢。谢谢您电话，再见。很高兴听到您的意见。不好意思，让您久等了。 3、语气练习 表意语气 1. 你要明白这一点呢。 （提醒） 2. 你赶快走吧。 （催促） 3. 你真的不知道吗？ （质问） 4. 这显然是很正确的嘛。 （说理显而易见） 5. 喂！你到哪里去？ （招呼） 6. 你猜这是对的吧。 （揣测） 表
6、情语气 1.多么美好的春天啊！ （赞叹） 2.哎哟！我给忘了。 （惊讶） 3.唉，这下儿完了。 （叹息） 4.哦！我明白了。 （醒悟） 5.你不许这样做啊。 （制止） 6.呸！你这个无耻的叛徒。 （鄙视） 表态语气 1.事实确是这样的。 （肯定） 2.你这样做还可以吧。 （委婉） 3.你长的比山还要高一截呢。 （夸张） 4、听力训练 要求：准确地记录要点（when where who what why how） 5、择语训练 例 1：顾 客：“你们怎么搞的，电话这么长时间都没人听“话务员：“请问有什么可以帮到你“例 2：顾 客：“我想问一下我的保修单是不是还有效哎呀怎么找不到了 “话务员：“请
7、问你要问什么“ 语音的魔术语效应 当我们要插话、了解或不能即时给予答复时： 请原谅、对不起、麻烦您、打扰一下、很抱歉、你看这样 你能再说明一下吗？谢谢您的宝贵意见、谢谢您向我们反映、我们一定会尽力改善 适时地给予肯定、感谢： 是的、是这样的、嗯、没错、应该这样、很对、你真理智、你想得真周到 谢谢、非常感谢、谢谢您的理解、 原来是这样、您真是一个精明的消费者、我完全赞同 适当地提出暗示： 我想、你认为、也许、假如这样、 多用祈使、商量语句： 这样会不会更适合一些 您看这样好吗？、我们是不是可以试一下、是不是可以、你觉得这样好吗？ 慎重选择限制性词句（留有余地）： 当然、绝对、根本、凡是、肯定、只
8、能这样 练习试将下列命令式语句转换成较温和语式： 1、 这事你错了，快向人赔礼道歉去。建议：这事咱们也有不对，最好还是去向人家说清楚。 2、 你的要求我们办不到。 3、 你找错电话了。 4、 张小姐不在。 谢罪的语言：对不起、实在抱歉、劳驾、过意不去、不大合适、失礼、请原谅 慰问的语言：辛苦啦、受累啦、麻烦了 拜托的语言：关照、承蒙关照、拜托 致谢的语言：多谢、劳烦你啦、多亏你啦、 挂念的语言：最近好吗？身体好吗？怎么样？不妨碍的话 赞赏的语言：太好了、真棒、太美了、真俊 嗓音保护措施 1、预防感冒： 2、保证必要的休息和充足的睡眠。 3、养成良好的饮食习惯 4、选择恰当的练声时间 三、电话应
9、答用语规范训练 ？ 接听电话时？ 沟通过程中？ 处理投诉常用语句？ 解释完毕确认？ 电话结束前下面是赠送的广告宣传方案不需要的朋友可以下载后编辑删除！ 广告宣传方案每个人在日常生活中都有意、无意的接受着广告的洗礼，继而有意或无意的购买、使用广告中的产品和服务。这是每个厂家所希望的，也是他们做广告的初衷。 当今社会的广告媒体大致分为：电视媒体、 、电台媒体、报纸报刊媒体、网站媒体、户外广告媒体，以及最新的网吧桌面媒体。 那么，到底哪种媒体的宣传效果性价比最高呢，我们来做个分析； 首先我们大概了解下各个媒体的宣传方式： 电视媒体： 优势：将广告直接插播在电视剧当中，是强迫式使受众接受，受众为了能够
10、完整的看完自己所喜欢的节目，不得不浏览其中插播的广告，其二，由于小孩在懵懂的成长时期，易于接受颜色绚丽，变换节奏快的事物，电视广告更容易被小孩子所接受，这是电视广告的高明之处，也是其客户多，利润大的主要原因。 劣势：随着网络的发展，以及年轻人的生活方式的改变，电视广告的优势在日益削减。当今月来越多的年轻人开始接受速食文化，篇幅过长的电视连续剧的受众逐渐衰减，由于年轻人的思维快捷，逐渐掌握了电视广告的播出时间，往往在广告播出的时间转换频道，避开广告的冲击。 电台媒体和户外广告就不用多做分析，大家想想你记住了几个电台的广告，记住了几个路边的广告就清楚了。 对于报纸报刊的广告，相信只有那些闲了没事的
11、或者找工作的才会刻意去浏览广告。宣传效果可以想象。 至于网站的广告，相信很多人会在电脑上设置软件直接将其屏蔽掉。网站的广告过多也会直接影响到受众的心理，进而降低其网站的竞争力。 其次我们大致由高到低排列一下以上媒体的广告费用的名次（受众派名基本和费用排名一致）： 电视媒体户外广告网站媒体报纸报刊媒体电台媒体 最后来了解一下最新的网吧桌面媒体。 桌面广告的优势 1、目标受众群体针对性强 网吧媒体的受众主要是年轻一代，接受其信息的多为在校学生（大学生居多）和有一定经济收入的白领阶层，其主要特征是消费观和价值观趋于统一，追求时尚，消费能力集中，且具有很强的消费欲望，界定在感性消费，而非理性消费群体范
12、畴。选择网吧广告可以帮您直接命中最有可能的潜在用户。 2、100% 的广告有效送达率 网吧电脑显示屏广告位基于对网吧的上网环境及网民上网习惯的充分调研而设置。电脑显示屏广告界面是网民登陆后默认当前界面,任何网民,无论其上网聊天或玩游戏均能 100% 看到电脑显示屏中的客户广告。 3、受众数量更加巨大 目标受众规模大，通过对全国大中城市的网吧进行抽样调查，据统计，每台网吧电脑每天的使用人次为 46 人，在节假日和周末还有 30左右的增长。一万台网吧电脑，每天的用户数量即为 4 万6 万，一个月的累计用户数量即为 120 万180 万人次，也就是说网吧广告的受众为 120 万 180 万人次/万台
13、/月，这样的规模是目前任何专业类媒体都无法比拟的。 4、更加有效的广告记忆的强制性、反复性、抗干扰性 我们在制作广告画面时要求一个桌面上同时最多只能发布三至四个不同品牌的广告宣传，这样品牌之间的干扰度低，更有利于广告信息的传播；网吧广告是在其内上网者登录网络后必然显示在桌面和浏览器上的，它强制上网者接受广告信息；通过上述两方面因素的结合，最终让目标受众产生有效的广告记忆力。5、全天候宣传媒体 目前网吧规定营业时间是早 8 点至晚 12 点，实际上绝大部分网吧是 24 小时营业，网吧媒体成为名副其实的全天候媒体。 6、广告发布方式更加灵活 客户可以根据具体的情况及需求安排投放范围及区域，最大限度
14、地保证投放的灵活性，广告发布可采用网络广告的所有形式；并保证在合同签署后短时间内发布广告和根据客户要求实时更新广告，保证广告发布的及时性和有效性。 7、投放效果评估更加真实 每一个客户投放的网吧，我们都将提供详细的网吧资料（网吧名称，终端电脑台数等） ，客户对于自己投放广告的范围及覆盖人群数量有非常真实和精确的掌控。显示屏广告位的设置方法使得广告的发布也更加直观有效，结合网络技术手段可对广告投放效果进行及时有效的分析评估。 8、视觉冲击力超强 精美宽大幅面的广告画面及详细的文字说明，与目标受众近似零距离的视觉接触，具强烈的冲击力，可充分展示品牌形象和产品特性，给受众留下极其深刻的印象。另外，可
15、以充分利用多媒体、超文本格式文件，设置多种形式让受众对其感兴趣的产品了解更为详细的信息，使消费者能亲身体验产品、服务与品牌。这种以图、文、声、像的形式，传送多感官的信息，让消费者如身临其境般感受到商品或服务，并能在网上预订、交易与结算，将更大大增强网络广告的实效。 9、千人成本超低的广告投入 网吧电脑桌面标准报价 18 元/台/月，假设一台电脑平均每天 5 人使用，在使用过程中每人有 4 次回到桌面，则客户投放网吧电脑桌面平均每天每人成本 =18 元/台/月30 天5 人 4 次=0.03 元。根据现阶段其他各发媒体的广告报价，我们可以核算客户投放 1 次北京电视台经济频道 30 秒广告，可以
16、连续 1 个月在 XX 台电脑上投放网吧电脑桌面广告；客户投放 1 次整版北京晚报广告，可以连续 1 个月在 25000 台电脑上投放网吧电脑桌面广告；客户投放 1 个月新浪网广告，可以同期连续 1 个月在 XX0 台电脑上投放网吧电脑桌面广告；客户投放 1 个月 1 块大型户外广告，可以同期在 19000 台电脑上投放网吧电脑桌面广告。 10、受众数量可测 一个广告，它的实际到达率到底有多少，这恐怕是广告商最关心，也是广告是否有效的证明。但传统户外广告以及电视、报纸等媒体，他们所面对的群体流动性大，无法准确统计出受众的数量。而网吧广告平台具有完善的、科学的监测系统，可准确的测算出广告的到达率，这也是其他传统广告媒体所无法比拟的。 11、直接销售产品 网吧桌面广告本身是一个广告的宣传载体和平台，又是一个产品的承载专柜。在这里企业宣传时可以充分利用网吧的空间，搞立体宣传和产品展示，目标受众既看到广告，又亲身感受产品，这是所有传统
