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1、报告会议题1. 资金成本管理改善潜力 2. 降本增效机会的简要回顾 3. 推行各项举措的障碍 4. x重庆分行降本增效试点方案 4.1 建立成本管理体系 4.2 建立再就业/培训中心 4.3 调整组织结构- 减少中间管理层/精简管理支持人员/撤并 支行 4.4 提高网点效率 a. 撤并网点 b. 简化工作程序、调整人员按排 4.5 开发新产品/服务 a. 建立客户差别服务 b. 开发中间业务 4.6 进一步整合采购 5. 下一步工作建立对公客户差别服务举措全面推 广后的最终结果描述 设计思路重庆分 行贷款平均 损失率远远 大于保本的 贷款利差， 造成很大亏 损 重庆分 行目前运用 的贷款评级
2、系统能够较 准确地区分 客户的收益 状态 推出对 不同类型客 户的不同服 务，从而达 到扩大优质 客户带来的 收益，减少 对劣质客户 的资源耗费 最终结果 利用目 前较好的评 级系统，并 在此基础上 将客户分为“ 优质、潜力 、限制和淘 汰”四个类型 ，并针对这 些不同类型 客户给予不 同的服务。 设计并 建立能够迅 速跟踪客户 收益状况的 系统，使x可 以在未来迅 速判断并区 别客户类群经过对贷款客户的抽样分析，随 级别降低，客户的收益率也越小 存 取 款 收 益百万元现行核算制度收益 考虑 呆坏 帐损 失的 贷款 收益* 手续 费收 入 AA 及 以 上 A B B B B B B 合 计
3、 营运 成本 考虑呆 坏帐损 失的净 营运利 润 + + - =*按98年末重庆分行正常贷款额312亿进行核算 资料来源：x内部统计资料，项目小组分析实际收益诊断工作回顾*不包括已转为坏帐的部分将对公客户分为优质、潜力、限制 和淘汰四类客户群 平均正 常贷款 额* 亿元AA 级及以 上客户 优质客 户 平均存 款额 亿元 由于 AA级及 以上客 户不但 信用风 险较小 ，而且 平均存 款量也 较其它 级别客 户高， 因此将 其定为 金牌客 户。以 此类推 潜力、 限制和 淘汰类 客户A级 客户 潜力客 户 BBB 级和BB 级客户 限制客 户 B级 及以下 客户 淘汰客 户对公客户差别服务的方
4、案初步设计 优质、潜力、限制和淘汰客户服 务 服 务 对 象 贷款 对象 可考虑提供的服务内容 提供服务机构 优质 客户 AA级 及以上 的贷款 客户设置专人负责的客户 经理，为金牌客户提供7x24 专门服务(7天x24小时) 客户经理定期拜访客 户，了解客户的需求 客户经理负责向客户 推荐x针对其需求设计的各 种产品 对客户的需求做出最 快的解决客户 经理可以 位于分行 层面，以 便最有效 地协调各 项工作 建议 由类似目 前分行行 业信贷员 人员担任 潜力 客户 A级客 户设置客户经理，为银 牌客户提供7x8专门服务(7 天x8小时) 客户经理定期拜访客 户，了解需求 负责向客户推荐x的各
5、 项产品银牌 客户经理 可以设置 在各个银 牌客户较 集中的支 行 限制 客户 BBB 级和 BB级 客户提供标准化服务，只 有在客户提出需求时才提供 适当的服务，对服务收取一 定费用 定期做收益分析，对 发现有不良收益状况的客户 及时做出判断，向坏帐回收 部门报警由销 售网点中 的销售人 员进行服 务 淘汰 客户 B级 及以 下客 户停止对B级及以下客户 放贷 对此类客户提出的要 求做最小的服务，或不提供 服务。如提供服务，考虑收 费可能性 发现坏帐后，马上交 坏帐回收部门处理由销 售网点中 的销售人 员和坏帐 回收部门 人员共同 处理针对优质、潜力客户可以设计多 种产品，增加客户收益 大型
6、 企业 客户 向银 行购 买的 产品 美国 百分比 德国 百分比 贷款 存款 现金管 理 信托及 投资咨 询 租赁 贸易信 用 外汇交 易 投资银 行 Hedgin g国际举例在分行层面上需要有专人分析未来 可能成为优质/潜力客户的企业 分析 方法 建议负责人 对各工商行业 的经济发展潜力做 定期的分析(每个季 度、年度)行业收益状 况(宏观分析) 行业发展趋 势(宏观分析) 行业中重点 企业(不是x客户)的收 益、经营状况分析、 了解需求分 行行业 信贷员 和分行 经济分 析专业 人员 最终产品每个 季度向销 售渠道的 销售人员 提供行业 信息和有 潜力成为 好客户的 企业名单 将客 户名单
7、分 类，按等 级不同分 给不同的 客户经理 或销售人 员，做为 销售计划 的一部分对事业性机构 分行业进行分析(年 度)政府是否重 点扶持 是否有足够 的资金来源 对行业的重 点事业型机构进行跟 踪分析，了解需求分 行行业 信贷员 和分行 经济分 析专业 人员汇总各个客户 经理、销售人员对 市场状况的信息反 映分 行行业 信贷员/ 客户经 理汇总各个客户 经理、销售人员上 报的有潜力，还未 是x客户的企业名单 ，对这些企业进行 有针对性的分析分 行行业 信贷员/ 客户经 理分析方法减少政策性和行政干预性贷款的 可能解决办法 诊断期间主要 发现 可能解决办法 由于历史原因， x还不是一个100%
8、的 商业性银行，减少政 策性贷款的可能性目 前为0将政策性贷款 分帐结算，使此类 贷款收益情况透明 化，并利用此类信 息游说政策制定人 ，目的为减少未来 的政策性贷款，对 亏损要求政府做补 偿行政性干预也是 一个耗费人力、物力 效大的原因由专人负责此 类批文，找出经常 进行行政性干预的 有关部门领导，对 其进行有针对性的 宣传，以减少未来 的行政性干预 与当地政府协 商，并将此类贷款 也分帐核算，如亏 损，向当地政府要 求补偿 不进行重复审 批审批未通过客户 多次上分行要求重审 ，占用信贷处大量宝 贵时间由专人接待， 建议由坏帐回收中 心人员接待处理人为的对政策性 、行政性干预抵制不 足建立相
9、应的激 励机制主要工 作确定项 目小组 成员 确定项 目指导 委员会 成员 确定试 点支行 启动会针对客户 的需求设 计更加具 体的有针 对性的服 务内容 访谈信贷 人员 访谈客户 确定 项目 小组 成员 确定对 优质、 潜力、 限制和 淘汰客 户的服 务 确 定优 质、 潜力 、限 制和 淘汰 客户 确 定 客 户 经 理 培 训根据评 级标准 ，确定 优质、 潜力、 限制及 淘汰客 户名单 建立自 动分析 客户收 益的软 件程序 和数据 库确定客 户经理 职责和 条件 根据职 责与条 件从内 部或外 部招聘 合适人 选对客户 经理和 信贷销 售人员 进行业 务培训 开始 运作开始运 作 客
10、户访 谈征求 意见 修改服 务内容进行对公差别服务的试点工作主 要步骤与内容主要成 果服务内容 细划客户分 类名单 软件和 数据库客户经 理名单培训计 划最终推 广方案9在试点中有待解决的设计问题 具体 设计 问题 如何在试点中 解决在AA级和A 级客户群中可能 会存在极少数的 规模很小的企业 ，这些企业目前 不需要专人做客 户经理，为他们 提供服务对客户提供 的服务内容可能 有改变设计方案中 涉及了目前还未 建立的坏帐回收 部门在试点过程 中，不要一刀切 地对客户进行分 类。要挑出此类 客户，由网点销 售人员负责服务在试点过程 中，考虑实际情 况，做必要的改 变如在试点时 还未建立坏帐回 收
11、部门，由销售 网点中的销售人 员处理有关工作建立对私客户差别服务举措全面推 广后的最终结果描述 设计思路一部分 客户为x带来 的收益远远 小于其为x带 来的成本， 造成x的无效 劳动 这部分 客户主要集 中在存款额 小于1500元 的客户群中 如何减 少对此类客 户的服务， 将有限的资 源为优质客 户提供更好 的服务是试 点工作的目 的 最终结果 设计出 能够对客户 进行差别服 务，以减少 对亏损存款 客户的成本 投入，并增 加对盈利客 户服务的几 套可行方案 平衡点交易量 1 181 404 750 132 8 204 3 323 5 505 4 各客户存款余额(元) 盈利客 户资料来源：重
12、庆分行抽样调查数据2.1 建立对私客户存款保本分析模 型，对客户进行盈利性分析 * 交 易 保 本 笔 数 = 存款营运 收入 每笔交易所 需的成本 = 年均存款余额 X (借入 资金利率 - 存款利率) 每笔交易所需人工 X 每个人工的营运成本 各客户存款 余额对应的 保本交易笔 数/年 (保本交易笔 数) 各客户实际 交易笔数/年 亏本客 户 储蓄存款保本 分析图 各客户年 交易笔数 笔/年诊断工作回顾 从模 型中 算出 多数 亏损 客户 位于 存款 额小 于 1500 元的 区间 内*见帐户维护费设计方案对私客户差别服务的初步方案设计 (1)-鼓励对无人操作的销售服务渠 道的使用A T
13、M 机电 话 银 行网 上 银 行 直 接 影 响 客 户 的 行 为 (“ 推 ” 方 法 ) 市场宣传 ，客户教 育 不同的渠 道定价 举措 间 接 影 响 客 户 的 行 为 (“ 拉 ” 方 法 ) 增加渠 道的职 能 增加产 品性能 管理人员 激励机制 改善渠道 的渗透力设置ATM小姐，向客户 宣传并教育如何使用ATM 广告宣传 对客户柜台交易收费， 对使用自动销售渠道减价*增加电话银行的功能， 使它能查询，转帐，付款 增加网上银行的功能， 使它能查询，转帐，付款客户可以利用ATM机查 看所有帐户，并可以在自己 的帐户中转帐，存款激励机制中设置鼓励使 用ATM机的指标增加商品网点中灵
14、通卡 ，信用卡的覆盖面，增加 ATM的覆盖面可以 马上 考虑 开展 的举 措对私客户差别服务的初步方案设计 (1)国际银行举例 直 接 影 响 客 户 的 行 为 (“ 推 ” 方 法 ) 市场宣 传，客 户教育 不同的渠 道定价 国际 作法 举例 间 接 影 响 客 户 的 行 为 (“ 拉 ” 方 法 ) 增加渠 道的职 能 增加产 品性能 管理人员 激励机制 改善渠道 的渗透力加拿大皇家银行对一向 不支持ATM卡的客户成功推 销ATM卡的销售人员给与物 质奖励美洲银行对不用柜台的 支票帐户减少所收取的手续 费 大部分美国银行可以用 ATM机打印帐户月结单 美国Well Fargo银行的
15、客户可以通过ATM机使用10 个不同的帐户，并可以转帐美国First Bank Systems 通过建立渠道优化激励机制， 在一年之间将10-15%的柜台 交易移到ATM机英国Lloyds TSB银行重 新设计网点布局，引导客户 使用ATM对私客户差别服务的方案初步设 计(2)分柜处理 内 容 举措1 ： 优先 排号客户 进门时将存 折插入识别 机 识别 机自动识别 盈利与亏损 客户 优先 客户与其它 客户有不同 的排号系统 柜台 上面屏幕显 示客户排号 ，优先客户 优先 优 点排号 较灵活，当 优先客户少 时多接受非 优先客户， 当优先客户 多时，可以 用多数柜台 服务优先客 户 缺 点技 术上需要 重新设计 程序 需 考虑投资 回报率 举措2 ： 小户 柜台在大 分理处、储 蓄所设置小 户柜台，促 使小户使用 ATM或排队 或不在高峰 时段进行交 易简单 易行对 客户自尊 心有损害 可 能对x造 成负面影 响 举措 3： 金、 银、 铜卡 客户 ，设 计新 的排 队系 统设计 排队系统， 让金卡客户 使用大户室 ，银卡客户 优先使用
