《电话接听规范及技巧前厅部培训课程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话接听规范及技巧前厅部培训课程（29页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、11前厅部培训课程前厅部培训课程 front office department training coursefront office department training course电话礼仪电话礼仪Telephone etiquette Telephone etiquette22为什么进行电话礼仪的培训客人通常是通过打电话与酒店进行最初联系的The customers first contact with our hotel is often a telephone call.你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第一印 象Their first impressions of the ho
2、tel could depend entirely on how you conduct that telephone conversation.why do we have this training为什么进行电话礼仪的培训 why do we have this training33培训的目的通过此次培训使你能够：by the end of the session you will be able to:使用正确的电话应答语言Demonstrate the correct answering phraseology列举使用电话的要点及其重要性List the key points of u
3、sing telephones and why they are important telephone etiquette objective44培训课程安排接电话前的准备工作酒店电话问候规范用语及标准电话接听过程中的要求请对方等候时的处理方法结束通话时的习惯电话礼貌用语学习及服务注意事项培训技能的现场检查55接听电话前的准备66准备工作在台前坐直，注 意力集中，随时准备接 听来电，面前准备好草 稿纸和笔，准备随时记 录。 77接电话时的心态与声音使用自然的声音，语 言清晰、简练、语速适中 ，不要让客人感受到你在 赶时间。 通过你的声音使人感受到友好和真诚，使客人 能够理解你所讲的内容。 8
4、8接听电话的标准所有的来电都应在三声振铃以内用清晰礼貌的 声音接听，并在10秒以内完成相关转接。切记你代表酒店，通 过电话让客人感受到你的 真诚和专业规范的服务。99接听电话的规范用语1010接听电话的规范用语总机Good morning/Good afternoon/Good evening, Celebrity City Hotel. XXX Speaking, How may I help you?您好，成都城市名人酒店，乐意为您效劳.请讲格式（中英文）：按时间段进行问候+酒店全称+话务员名称+人性化服务用语1111接听电话的规范用语一线对客部门Good morning/Good aft
5、ernoon/Good evening, department. XXX Speaking, How may I help you?您好，部门名称.我是XXX,乐意为您效劳. 格式（中英文）：按时间段进行问候+部门名称+接听者名称+人性化服务用语1212练习一下按时间分段进行问候Good morning/Good afternoon/Good evening, department. XXX Speaking, How may I help you?您好，部门名称.我是XXX,乐意为您效劳. 部门的名称报出你的名字最后是人性化的服务用语1313接听电话的规范用语二线后勤部门您好，部门名称.我是
6、XXX,乐意为您效劳. 格式（中文）：直接的问候+部门名称+接听者名称+人性化服务用语1414练习一下按时间分段进行问候您好，部门名称.我是XXX,乐意为您效劳. 部门的名称报出你的名字最后是人性化的服务用语1515接听电话过程中的要求1616仔细聆听电话内容仔细聆听客人的问题和要 求，不要打断客人。如对方讲 话不清楚，可请来电者重复， 但态度要谦和，在通话过程中 询问来电者的姓名及工作单位 ，请来电者提供并确认住店客 人的房号及全名，并做必要的 记录。1717重复相关问题重复客人的问题及要求，避免使用酒店专业用 语，遇到问题使用疑问句，让客人进行选择。尽量 用姓氏称呼宾客，重点宾客需称呼其姓
7、氏与职务 。自觉保守工作及宾客的秘密 。18不要对客人说“不”不要与客人起争执， 也不能和客人说“不” ，除非是非常肯定，不 然则使用疑问，不要刻 意提高自己的音调去压 客人的音调。如果不能 处理，请求帮助，将经 过告诉督导，由督导来 进行处理。1919请对方等候时的 处理方法2020等候时间 提前告知将要请客人等候，并说明原因。或是请 来电者稍候再拨或者留言，但是一定要征求客人的 同意。2121相关信息的记录要求 打电话的日期、时间来电者的姓名、职务来电者的公司名称来电者的电话号码受话人的姓名及房号所要传递的信息内容签上接电话人姓名2222结束通话时的习惯2323结束通话 通话结束前，应还继
8、续询问“还有什么可以帮您的 吗？”等服务用语。来体现酒店的人性化及特色化。最后，向来电者致谢，待客人挂机后，服务者再 挂机。体现出酒店工作者的素质与规范。2424电话礼貌用语2525电话礼貌用语 请讲请您声音大一点好吗？请稍候您需要留言吗？不好意思，让您久等了。Please，go ahead.Could you speak louder, please?Please hold the line a moment.Would you like to leave a message? 还有什么可以帮您的吗？感谢您的来电，再见！Sorry for keeping you waiting.Is the
9、re anything else. I can do for you? Thank you for calling. Good- bye!2626服务中的注意事项 允许电话铃声响3声以上同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）接电话时吃东西或喝饮料重放话柄说与对方无关的话时不捂住话筒2727服务中的注意事项 先说问候语，并介绍你所在部门和你自己使用英语接听电话时，尽可能讲得慢一些随时在电话旁，放上一支笔和一张纸专心接听电话，不要边接电话边做别的事情一定要重复客人的问题与要求2828俗话说：“闻其声而知其人”，对酒店服务行 业而言，专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障 。宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象 和服务水平，所以每一位都必须注意自己的形象，维 护和树立良好的酒店形象，接听好每一通电话。简言之，电话是一种重要的服务方式，而每一 个电话代表酒店的形象。2929培训员：王涛thanks
