邮政服务营销与礼仪培训

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1、邮政服务营销与礼仪培训邮政服务营销与礼仪培训邮政服务营销与礼仪培训邮政服务营销与礼仪培训讲师 谭小芳1 3 7 3 3 1 8 7 8 7 6 w w w . t a n x i a o f a n g . c o m讲师 谭小芳1 3 7 3 3 1 8 7 8 7 6 w w w . t a n x i a o f a n g . c o m课程介绍：课程介绍：n职业素养职业素养n给客户营造的第一印象给客户营造的第一印象n服务营销技巧服务营销技巧n开心乐业开心乐业沟通式管理沟通式管理n顾客服务与异常情况处理顾客服务与异常情况处理观念决定态度；态度决定行 动；行动决定习惯；习惯决 定人格；人

2、格决定命运；命 运决定人生。角色认知角色认知一、一、一、职业素养一、职业素养职业素养职业素养孙子兵法孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也 。 始计篇孙子兵法孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也 。 始计篇考考你！考考你！考考你！考考你！如果要你用2 3 个词语来描述我们 身处这个时代的特点，你会用什么 词语？如果要你用2 3 个词语来描述我们 身处这个时代的特点，你会用什么 词语？CC h a n g e （变化）h a n g e （变化）CC h a l l e n g e （挑战）h a l l e n g e （挑战）CC h a n c e

3、 （机会）我们处在一个变革的时代h a n c e （机会）我们处在一个变革的时代新世纪的竞争竞争对手的进步，客户越来越 成熟，公司/ 个人生存的关键适应变化，同时要博而深卖新世纪的竞争竞争对手的进步，客户越来越 成熟，公司/ 个人生存的关键适应变化，同时要博而深卖“解决方案解决方案”比卖比卖“产品产品”有更大的责任不能掌握新知识的人将成为有更大的责任不能掌握新知识的人将成为“文文 盲盲”每个人都很忙 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责每个人都很忙 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责范围更广的专业技能要求范围更广的专业技能要求更复杂/ 大量的工作要求更复杂/ 大量的工作要求

4、不学习难以生存不学习难以生存“创意创意”不再是别人的责任不再是别人的责任 无法逃脱的挑战无法逃脱的挑战营销新模式营销新模式40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求 需求评估 产品介绍 产品介绍结束销售结束销售得到信任旧模式新模式清晰的头脑感性的心技术者的手劳动者的脚清晰的头脑感性的心技术者的手劳动者的脚怎么做卓越的服务？怎么做卓越的服务？优良的品行规范的行为端正的仪表稳定的情绪健康的身体优良的品行规范的行为端正的仪表稳定的情绪健康的身体职业职业职业职业素养的素养的素养的素养的概念概念概念概念n n按职业的标准化、规范化、制度化的按职业的标准化、规范化、制度化的按职业的标

5、准化、规范化、制度化的按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。即在合适的时间、合要求塑造自己。即在合适的时间、合要求塑造自己。即在合适的时间、合要求塑造自己。即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适适的地点，用合适的方式，说合适适的地点，用合适的方式，说合适适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。的话，做合适的事。的话，做合适的事。的话，做合适的事。英国星期天泰晤士报 2 0 0 6 年4 月2 3 日公 布了其统计的全球1 0 0 名富豪排行榜，令人 意外的事，“首富”专业户比尔盖茨竟然 输给了以零售起家的老乡罗伯森沃尔顿， 仅名列第二。罗伯森沃尔顿以4 5 1 亿英镑

6、 财富冠绝全球。企业的职业化管理企业的职业化管理企业的职业化管理企业的职业化管理n n管理规范化管理规范化管理规范化管理规范化n n员工职业化员工职业化员工职业化员工职业化韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！个人修养个人修养个人修养个人修养良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。个人修养包括学识、做人、职业态 度。个人修养包括学识、做人、职业态 度。职业态度职业态度以信为本以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，说到 就得做到，做不到的就不说；实实在在承诺，诚心诚意服务，说到 就得做到，做不到的就

7、不说；客户意识客户意识要有强烈的客户意识和主动为客户着 想的精神，让客户百分之百满意；要有强烈的客户意识和主动为客户着 想的精神，让客户百分之百满意；有责任感有责任感敢于承担责任；敢于承担责任；善于沟通善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟 通方法。树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟 通方法。职业态度职业态度开放的头脑开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳 新思想，乐于接受别人的评价与批评；勇于打破舒适圈，善于接纳 新思想，乐于接受别人的评价与批评；团队精神团队精神团队合作，尊重他人；团队合作，尊重他人；创新精神创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新 思路;不拘泥习惯，能够不断产生新 思路;你认为每天

8、在干什么？你认为每天在干什么？你认为每天在干什么？你认为每天在干什么？n干活？受累遭罪养家糊口干活？受累遭罪养家糊口n工作？上班挣钱安全保障工作？上班挣钱安全保障n职业？社会地位专业技能职业？社会地位专业技能n事业？社会贡献人生价值事业？社会贡献人生价值就业压力大 工作不好找 起得比鸡早 吃得比猪差 干得比牛多就业压力大 工作不好找 起得比鸡早 吃得比猪差 干得比牛多职业化标准职业化标准职业化标准职业化标准职业化，就是以最小的成本追求最大的效益；职业化，就是以最小的成本追求最大的效益；职业化，就是以最小的成本追求最大的效益；职业化，就是以最小的成本追求最大的效益；职业化，就是细微之处做得专业；

9、职业化，就是细微之处做得专业；职业化，就是细微之处做得专业；职业化，就是细微之处做得专业；职业化，就是尽量用理性的态度对待工作；职业化，就是尽量用理性的态度对待工作；职业化，就是尽量用理性的态度对待工作；职业化，就是尽量用理性的态度对待工作；职业化，就是别人不能轻易替代；职业化，就是别人不能轻易替代；职业化，就是别人不能轻易替代；职业化，就是别人不能轻易替代；职业化，就是以此为生，精于此道；职业化，就是以此为生，精于此道；职业化，就是以此为生，精于此道；职业化，就是以此为生，精于此道；职业化，就是具有高度的责任心和强烈的敬业精神职业化，就是具有高度的责任心和强烈的敬业精神；职业化，就是具有高度

10、的责任心和强烈的敬业精神职业化，就是具有高度的责任心和强烈的敬业精神；职业化，就是持续学习，不断进步。职业化，就是持续学习，不断进步。职业化，就是持续学习，不断进步。职业化，就是持续学习，不断进步。积极心态积极心态心心心心态态态态是指人们对待事物的心理态度意识意识观念观念动机动机情感情感微软女工微软女工他是谁？n二十一岁时，做生意失败。n二十二岁时，角逐美国州议员落选。n二十四岁时，做生意再度失败。n二十六岁时，他的情人离开人间。n二十七岁时，一度精神崩溃。n三十四岁时，角逐美国联邦众议员落选。n三十六岁时，角逐美国联邦众议员再度落选。n四十五岁时，角逐美国联邦能议员落选。n四十七岁时，提名副

11、总统落选。n四十九岁时，角逐美国联邦参议员再度落选。n五十二岁时，当选美国第十六任总统培养积极心态培养积极心态培养积极心态培养积极心态 1 .1 .1 .1 . 转变思维，多角度的看待问题转变思维，多角度的看待问题转变思维，多角度的看待问题转变思维，多角度的看待问题 2 .2 .2 .2 . 采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式 3 .3 .3 .3 . 确定最佳的注意力范围确定最佳的注意力范围确定最佳的注意力范围确定最佳的注意力范围 4 .4 .4 .4 . 培养坚定的信念培养坚定的信念培养坚定的信念培养坚定的信念n用不同的眼光看待世界用不

12、同的眼光看待世界n不是没有方法，只是暂时没找到 而已，相信不久就会看到不是没有方法，只是暂时没找到 而已，相信不久就会看到n一个问题有多种解决方法一个问题有多种解决方法1 . 转变思维，多角度的看待事物1 . 转变思维，多角度的看待事物n受制于人我已无能为力我就是这样一个人他使我怒不可遏他们不会接受的我被迫我不能我必须如果 操之在之在我 试试看有没有其他可能试试看有没有其他可能 性性 我可以选择不同的作风我可以选择不同的作风 我可以控制自己的情绪我可以控制自己的情绪 我可以想出有效的表达我可以想出有效的表达 方式方式 我能选择恰当的回应我能选择恰当的回应 我选择我选择 我情愿我情愿 我打算我打

13、算 2 .2 .2 .2 . 采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式 3 .3 .3 .3 . 确定最佳的注意力范围确定最佳的注意力范围确定最佳的注意力范围确定最佳的注意力范围相关范围相关范围相关范围相关范围相关范围相关范围影响范围影响范围影响范围影响范围消极心态消极心态消极心态消极心态表现：表现：表现：表现： 3 .3 .3 .3 . 确定最佳的注意力范围确定最佳的注意力范围确定最佳的注意力范围确定最佳的注意力范围1111 、总是注意别人做得不好的地方。、总是注意别人做得不好的地方。、总是注意别人做得不好的地方。、总是注意别人做得不好的地方。

14、2222 、总是将注意力放在自己不能解、总是将注意力放在自己不能解、总是将注意力放在自己不能解、总是将注意力放在自己不能解 决的范围。决的范围。决的范围。决的范围。3333 、总是希望别人先改变，自己才、总是希望别人先改变，自己才、总是希望别人先改变，自己才、总是希望别人先改变，自己才 改变。改变。改变。改变。相关范围相关范围相关范围相关范围相关范围相关范围影响范围影响范围影响范围影响范围积极心态积极心态积极心态积极心态表现： 3 .3 .3 .3 . 确定最佳的注意力范围确定最佳的注意力范围确定最佳的注意力范围确定最佳的注意力范围1111 、总是注意自己做得不好的地方，、总是注意自己做得不好

15、的地方，、总是注意自己做得不好的地方，、总是注意自己做得不好的地方， 并想办法改进。并想办法改进。并想办法改进。并想办法改进。2222 、总是将注意力放在自己能想办法、总是将注意力放在自己能想办法、总是将注意力放在自己能想办法、总是将注意力放在自己能想办法 解决的范围。解决的范围。解决的范围。解决的范围。3333 、总是先寻求自己的改变，从而带、总是先寻求自己的改变，从而带、总是先寻求自己的改变，从而带、总是先寻求自己的改变，从而带 动别人改变。动别人改变。动别人改变。动别人改变。我想，我能。我想，我能。我想，我能。我想，我能。 我想，我一定能！我想，我一定能！我想，我一定能！我想，我一定能！

16、确定确定确定确定“ “我一定能我一定能我一定能我一定能” ”的概念：的概念：的概念：的概念： 4 .4 .4 .4 . 培养坚定的信念培养坚定的信念培养坚定的信念培养坚定的信念减少借口减少借口减少借口减少借口 4 .4 .4 .4 . 培养坚定的信念培养坚定的信念培养坚定的信念培养坚定的信念角色认知角色认知二、二、二、给客户营造的第一印象二、给客户营造的第一印象礼 仪 概 念什么是礼仪:礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必 须共同遵守的最简单. 最起码 的 道德行为规 范. 礼仪的基本要求是尊重和关心.( 礼貌. 礼节. 仪表. 仪式)孔子说：“质胜文则野，文胜质则 史。文质彬彬，然后君子。”意思 是说，只有既注重学识品德的 修养，又讲究仪表礼节、举止文 雅，才是值得尊敬的君子。做一个“文质彬彬”的人照照镜子- - - - 您有这些