模拟试卷1-1

《模拟试卷1-1》由会员分享，可在线阅读，更多相关《模拟试卷1-1（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、客户关系管理模拟试题1客户关系管理模拟试卷一一、名词解释（本部分共 5 题，每题 4 分，计 20 分） 1数据挖掘2客户信息表3业务流程图4客户感知服务质量5客户经理制二、简答题（本部分共 5 题，每题 5 分，计 25 分） 1简述营销自动化的含义。2简述客户关系管理的作用。3简述客户的需求结构。4简述客户数据的隐私保护方法。5简述 CRM 系统中呼叫中心的作用。客户关系管理模拟试题2三、单项选择题（本部分共 15 题，每题 1 分，计 15 分） 1产值中心论关心的焦点是（ ） 产值（量） 销售额 利润 客户满意与客户忠诚 2客户关系管理的微观层面是指（ ） 管理理念 商业模式 企业文化

2、 应用系统 3客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ ） 流程设计 信息收集 客户互动 信息的分析与提炼 4 “管理的最大敌人就是自己” ，这句俗语说明了 CRM 流程的贯彻和实施需要注意（ ） 提高企业管理层对客户流程的重视 加强培训，使员工对客户流程形成共识 克服管理陋习的惯性 CRM 流程的贯彻和实施需要领导的支持 5当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（ ） 潜伏需求 下降需求 过量需求 充分需求 6客户感知价值理论的代表人物是（ ） 载瑟摩尔 劳特朋（Lauteborn） 科特勒 迈克尔波特 7克服客户异议的第一步是（ ） 采取积极的态度，允许并鼓励

3、客户提出异议 认同客户提出异议时的心理感受 使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况 在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿 8分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（ ） 资金实力 资金信用 盈利能力 发展前景 9客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（ ） 延伸服务 反映服务 意外服务 基本服务 10一名主持人引导 812 人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（ ） 内部访谈 深度访谈 焦点访谈 问卷调查 11经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜

4、货称为（ ） 恶性窜货 自然性窜货 良性窜货 横向窜货 12根据客户为本企业带来利益的大小 ，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务 （ ） A 类客户 B 类客户 C 类客户 D 类客户 13经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（ ） 一对一营销 数据库营销 直复营销 概念营销 14是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（ ） 数据库 数据库技术 数据库系统 数据库管理系统 15 “将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价

5、格送到正确的地点，并实现总成本 最小” ，这是以下哪项管理系统的目标（ ） ERP CRM SCM SFA四、多项选择题（本部分共 10 题，每题 2 分，计 20 分） 1客户关系管理系统涉及的业务领域有（ ） 市场营销 销售实现 客户服务 决策分析 2企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（ ） A职能化 B扁平化 C信息化 网络化 3下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（ ） A从企业内部获取客户信息 B寻找相关计算机数据库资料 通过国内或国际展览会识别客户 通过实地调查获取客户的第一手资料 4客户的整体成本包括（ ） A时间成本 B体力成本 精神成本 货币成本

6、5下列关于交叉销售的认识，正确的有（ ） A交叉销售强调新客户的发掘 B交叉销售强调老客户的保持 C “交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配 交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择 6顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（ ） 顾客的购买实力分析 购买决策群体分析 促销效率 顾客的经济状况分析 7对付“阴谋型”债务人的策略应该是（ ） A软件硬兼施策略 B反“车轮战”的策略 “兵临城下”的策略 假设条件策略 8对客户服务质量影响最大的因素包括（ ） A企业特点和社会文化特点 B资金实力 C服务程序 客户和服务人员的特点 9客户忠诚的类型有（ ） A潜在性忠诚 B信赖性

7、忠诚 C懒惰性忠诚 利益性忠诚 10协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有（ ） A客户 B核心企业 竞争者 成员企业 11、 五、技能操作题（本部分共 2 题，每题 10 分，计 20 分） 1A 市汽车交易市场地处交通要道，与 A 市公安局车辆管理所毗邻，占地面积 20000 平方米。2008 年的年汽车销售量超过 10000 辆，是 A 市名副其实的汽车销售的龙头老大。但是，面对 2009 年汽车销售的严峻宏观形势，如何维持甚至提高销售业绩就需要找到更多的买家，这就 需要不断提高产品的市场占有率，而且还要提高客户占有率。 问题：假如你是总经理陈波，如何引导销售人员去识

8、别客户呢？ 如何去把握和满足客户的需求呢？客户关系管理模拟试题32A 公司是一家医药保健品企业，其开发的减肥产品“丽人”已经在全国大部分市场销售三年了，而且该产品销售量稳步增长，每年都能 给公司带来百万以上的利润回报，这对于一个中小医药保健品招商企业来说， “丽人”是一个不错的利润型产品。鉴于该产品良好的使用效果及 不断上升的销售势头，A 公司在去年投资为“丽人”申报了保健食品批号，产品竞争力进一步增强。在此基础上，A 公司提高了“丽人”2006 年 的销售任务要求，营销部门迎来了新的市场挑战。营销队伍建设跟不上，营销人员素质无法满足公司快速发展的需要，区域管理陷于混乱，渠道 冲突和利益损害现

9、象不断产生。这些营销渠道问题已经严重影响到了公司的发展和未来，公司营销部门负责人也对此非常着急，决定采取有效的 改进措施来解决。 问题：你如何针对性地做好 A 公司的渠道客户管理工作？客户关系管理模拟试题4参考答案：客户关系管理模拟试卷一一、名词解释（本部分共 4 题，每题 5 分，计 20 分） 1数据挖掘：就是从数据中提取有用的模式和知识。这里就牵涉到三个概念，即数据、模式和知识。其中，数据是指有关事实的集合，记录与 事物有关的所有原始信息；模式是一个可以用语言来表示的一个表达式，它可用来描述数据集的某个子集，该数据子集中的数据都具有相同的特 性；知识则是对数据中所包涵信息更抽象的描述。数

10、据挖掘过程包括数据准备和预处理、模式的提取和搜索、知识的精化和评价。2客户信息表：是用来记录、保存所收集到的客户信息的表格文档。不同的企业、不同类型的客户，在设计客户档案信息表的内容及格式上会 有所不同。但就特定企业而言，客户信息表应具有相对稳定性，不能随意变更信息表的格式和内容。3业务流程图(简称 TFD)：就是用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。业务流程图的绘制基本上按照业务的实际处理步骤和 过程绘制。换句话说，就是用图形方式来反映实际业务处理过程的“流水账” 。4客户感知服务质量：是 1982 年格罗鲁斯率先提出的，这种方法建立在对客户行为和客户消费后评价相关的客户期望的影

11、响进行研究的基础上， 用来衡量的服务体验、服务结果与客户期望吻合程度。5客户经理制：客户经理制是企业通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销产品 服务、采购客户需求，为客户提供优质、高效的一体化服务，从而实现客户资源配置优良化、推进产品服务商品化、增强企业竞争实力的经营管 理模式。二、简答题（本部分共 5 题，每题 5 分，计 25 分） 1简述营销自动化的含义。 营销自动化（Marketing Automation）：也称作技术辅助式营销，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架， 赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够对直接市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并应用工作流技术，优化营销流程， 使一些共同的任务和过程自动化。2简述客户关系管理的作用。 CRM 的基本功能包括了客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、电话营销、营销管理、客户服务，有的还涉及 呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。CRM 的具体作用如下： （1）提高市场营销效果。 （2）为生产、研发提供决策支持。 （3）技术支持的重要手段。 （4）