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1、规范制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY职位POSITION职位POSITION日期 DATE日期 DATE- 1 -绿城雷迪森大酒店绿城雷迪森大酒店前厅部运作手册前厅部运作手册前厅部前厅部20092009 年年 9 9 月月规范制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY职位POSITION职位POSITION日期 DATE日期 DATE- 2 -INDEXINDEX目目录录1 1 目目 录录 - 1 12 2前厅部部门职能说明书前厅部部门职能说明书 - 2 25 53 3前厅部架构图前厅部架构图 - 6 64 4前厅部岗位职责说明前厅部岗位职责说明 - 7
2、735355 5前厅部工作政策及程序前厅部工作政策及程序 - 36361311316 6前厅部管理制度前厅部管理制度 - 135135139139规范制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY职位POSITION职位POSITION日期 DATE日期 DATE- 3 -前厅部部门职能说明书前厅部部门职能说明书FRONT OFFICE JOB DESCRIPTION一、行政关系一、行政关系前厅部是在总经理直接领导下的一个重要经营部门，负责联络和协调酒店各部门以完成对客服务，是酒店与宾客之间沟通的桥梁，是酒店的神经中枢。部门工作向总经理负责，与酒店其它部门属平衡协作关系。二、中心任务
3、二、中心任务全面负责前厅接待服务的组织工作，根据酒店总经理对客房经营工作的目标，与销售部一起制定客房销售计划，建立一切以宾客为中心的服务模式，以不断提高前台的服务质量和工作效率，最大限度地提高客房出租率为中心任务。三、工作职责工作职责1、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率2、.向总经理提供有利于客房销售预报.3、负责制定部门的工作规划与预算，定期向上级汇报。4、掌握宾馆客房的预定销售情况，密切注意客情及旺季时的超额预定情况。5、为客人提供各种资料信息.6、接收客人遗留物品并处理有关事宜.7、将客人喜好建档并熟知，输入电脑资源共享.8、负责有关酒店信息和本地信息的收集和反馈
4、.9、安排前厅部工作会议，落实各分部门工作任务。规范制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY职位POSITION职位POSITION日期 DATE日期 DATE- 4 -10、检查 VIP 宾客抵达前的接待准备工作，VIP 宾客到达宾馆后，应根据实际情况做好接待，预先了解 VIP 离店信息，保证 VIP 顺利离店。11、检查各岗位的工作情况，保证前厅部工作有序进行。12、每天审阅大堂副理的交接簿，发现问题及时解决。13、接受宾客的投诉，帮助其解决困难，不断提高服务质量。14、按时做好每月，每季的工作报告。15、负责沟通，协调本部门与其他各相关部门的关系。16、负责部门员工培训计
5、划的制定及实施工作，对员工的招聘，调职，晋升提出意见及建议。17、关心员工的学习，生活及业务水平的提高，协调平衡各岗位间发生的工作矛盾，增强部门的凝聚力。18、熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时实施整套程序。19、完全理解并执行酒店的相关政策程序。四、工作权限四、工作权限1、对公司的经营、运作方面发展向总经理有建议权。2、对部门的管理制度实施有监督检查权。3、对部门的培训工作开展与实施有监督指导权。4、对选聘部门员工有决策权。 （依据用人标准）5、对客人住房折扣有优惠权。 （按公司规定）规范制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY职位POSITION职位POSITION
6、日期 DATE日期 DATE- 5 -五、部门责任五、部门责任1、对部门因制度建立不完善不合适而造成无章可循、有失公平或自相矛盾负责。2、对部门运作效率低、增加成本负责。3、对处理客人服务过程中导致客人不满或投诉负责。4、对因培训工作不到位，导致工作效率低或造成损失负责。5、对未能完成年度工作计划、未能完成总经理安排的工作负责，对计划或任务的完成时间严重滞后工或造成代价过高负责。六、工作关系六、工作关系1、直接对总经理汇报工作或接受指示。2、同酒店各部门为提供计划、组织、协调的合作关系。3、同酒店管理公司为接收指导监控的关系。七、考评与奖罚七、考评与奖罚由总经理对本部门直接进行监控与奖罚规范制
7、定人PREPARED BY审批人APPROVED BY职位POSITION职位POSITION日期 DATE日期 DATE- 6 -前厅部架构图前厅部架构图FRONTFRONT OFFICEOFFICE JOBJOB DESCRIPTIONDESCRIPTION大堂副理 2接待处主任 1EXEExecutive office 行政级 0 人ADept. HeadA A 级经理 1 人BDept. Head B B 经理 0 人CSection. Head 主管级 3 人DSupervisory Level 领班级 3 人EStuff Grade 员工级 13 人接 待 员4预 订 员2接 线
8、员 3行 李 员4前厅部经理 1监管商 务 中 心商场接待领班 1预订领班 1礼宾领班 1规范制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY职位POSITION职位POSITION日期 DATE日期 DATE- 7 -岗位职责索引岗位职责索引JobJob DescriptionDescription IndexIndex编号编号RefNo.岗位岗位/职务职务Department / Position页码页码PageFOJD001前厅部经理前厅部经理810FOJD002前厅部经理助理前厅部经理助理1113FOJD003大堂副理大堂副理1416FOJD004前厅主任前厅主任1719FOJ
9、D005前台接待领班前台接待领班2021FOJD006前台接待员前台接待员2225FOJD007预订部领班预订部领班2627FOJD008预订部文员预订部文员2829FOJD009总机接线员总机接线员3031FOJD010行李领班行李领班3233FOJD011行李员行李员3335规范制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY职位POSITION职位POSITION日期 DATE日期 DATE- 8 -岗位职责说明岗位职责说明JOBJOB DESCRIPTIONDESCRIPTION前厅经理岗位职责前厅经理岗位职责职位名称前厅部经理职位代码FOJD001所属部门前厅部薪金标准职等职
10、级A 级直属上级总经理轮转岗位晋升方向直属下级大堂副理/前厅主任职位概要: 全面负责前厅部的经营情况和前厅部的日常管理工作，参与制定并负责监督执行前厅部经营管理方面的各项规章制度。工作职责：1、 向总经理负责，全面负责前厅部的工作。2、 提交各类报表，掌握客房的预定及销售情况，合理控制超额预定，使酒店收益最大化。3、 协助 VIP 接待，检查 VIP 宾客抵达前的准备工作，并协助迎送。4、 定期检查各岗位的运行情况，督导下属的工作表现，保证前厅部工作有序进行。5、 查阅大堂副理日报及各岗位的交接簿，确保内部信息的流转顺畅，并及时向相关部门反馈相 关信息。6、 现场处理宾客的投诉，将客人的不满平
11、息在第一时间，不断提高服务质量。7、 指导各岗位编制月度工作计划和工作小结，提高下属分析和解决问题的能力。8、 组织建立完善的客史档案，为酒店各部门及时提供可靠的客史信息。9、 培养下属团队精神，积极沟通，确保本部门与其他各相关部门的业务协调。10、负责部门员工培训计划的制定及实施，定期考核员工的业务技能，对员工的招聘，调职，晋 升提出意见及建议。11、关心员工的学习，生活及业务水平的提高，激发员工的工作热情，增强部门的凝聚力。12、熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时协助组织实施应急预案。13、监督下属完全理解并执行酒店的相关政策程序。14、完成总经理交办的其它工作。规范制定人PREP
12、ARED BY审批人APPROVED BY职位POSITION职位POSITION日期 DATE日期 DATE- 9 -职务权限：职务权限：职职务务权权限限备备 注注提案权提案权（）审核权审核权（）审定权审定权（）1、部门月度工作计划及工作总结2、部门员工聘用、续聘、解聘的管理3、客房营业收入指标4、部门用品管理与发放、成本费用控制5、大堂环境管理6、商务中心收费服务项目7、部门资金的支配8、VIP 接待级别9、部门会议召开及工作落实情况检查10、酒店赔偿价格11、房态的控制12、员工培训计划的实施13、制定本部政策与管理制度架构任职资格任职资格: :教育背景:大专以上学历。培训经历:受过前台
13、接待专业知识的培训；受过服务技巧的培训。经验: 3 年以上相关工作经验。规范制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY职位POSITION职位POSITION日期 DATE日期 DATE- 10 -职业资格： 有较强的英语沟通能力。技能技巧: 具有较强的业务实施，管理能力 具有良好的语言文字表达能力 能熟练使用电脑 掌握社会科学和酒店管理知识态度: 认同并接受广控集团企业文化。 吃苦耐劳，具有良好的团队精神和认真负责，积极主动执行工作任务。 工作效率高，条理性强，有团队合作精神。工作条件:工作场所:酒店前台环境状况:良好危 险 性:基本无危险,无职业病危险。规范制定人PREPAR
14、ED BY审批人APPROVED BY职位POSITION职位POSITION日期 DATE日期 DATE- 11 -前厅部经理助理岗位职责前厅部经理助理岗位职责职位名称前厅部经理助理职位代码FOJD002所属部门前厅部薪金标准职等职级C2 级直属上级前厅经理轮转岗位晋升方向直属下级大堂副理/前厅主任职位概要: 协助前厅部经理负责前厅部的经营情况和前厅部的日常管理工作，参与制定并负责监督执行前厅部经营管理方面的各项规章制度。工作职责:1.协助部门经理制定各项规章制度、工作计划、督导下属人员执行。2.根据工作分工，做好所辖区域的检查，发现问题及时协助解决。3.尽可能多地与客人接触，指导员工工作，解决特殊投诉。4.定期对员工进行考核、检查结果向部门经理提出奖惩建议。5.协助部门经理制定组织实施部门培训计划，并协助部门经理监督实施本部门员工培训。6.协助部门经理制定本部门的岗位职责，并督促员工按其程序、标准为宾客提供优质服务。7.部门经理外出时，代理行驶部门经理的职责。8.负责检查员工、主管的出勤率及排班落实情况，并上报部门经理。9.所有员工及主管级会议召开必须请示部门经理，并将会议纪录呈报。10. 落实每天的部门经理交代工作。11. 完成上级交办的其它工作。规范制定人PREPAR
