中餐操作规程和服务程序

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1、中餐操作规程和服务程序 一、一、中餐服务程序中餐服务程序 程序和标准 程 序标 准 1、咨客确 定客人预订并 引领客人到位客人来到餐厅后，咨客首先热情礼貌地问候客人。 用语：欢迎光临先生/小姐，请问几位呢？ Good morning/evening, madam/sir. may I help you(how many). 咨客确定客人人数和预订后，引领客人到位。引领客人时 与客人保持 1 至 1.5 米间的距离。 知客帮助客人拉开椅子，待客人站定座椅前时，将座位轻 轻送回原位，协助客人入座。 （先生/小姐，请坐。Sit down please, sit/madam). 双手把餐牌递给客人。用

2、语：先生，这是我们的餐牌（here is our menu, sir/madam). 2、餐厅服务 员开餐服务 A在开餐前的 5 分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。协助客人入座：协助咨客安排客人入座，先女士就座的椅 子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子送回原位。用语：欢迎光 临，请坐。 递巾问茶：从客人右侧送上第一道毛巾，并说：“先生/小 姐，轻用巾” 。(Here is your hot towel. sir/madam)然后，询问客 人：“您好，请问喜欢饮什么茶？我们有-等” 。 （what kind of tea would you prefer? We have-)要求语气亲切，保持微

3、笑。3、餐厅服务 员开餐服 务 B落巾：将席巾解开，轻轻的铺在客人的双膝上，如客人暂 时离开，重叠席巾为三角形，平放在餐位的右边。 斟茶：斟茶至 8 分满，示意客人用茶。按先宾客后主，女 士优先的原则。 上酱油：左手持服务口布，右手持酱油壶，按先宾客后主， 女士优先的原则。从客人右侧依次为客人服务酱油，酱油倒 入酱油碟 1/3 即可。 （部分酒店在点菜后才上酱油） 收香巾：用巾夹进盘中拿走。 4、服务人 员点菜、 介绍菜式、推 销饮品在客人看了一会餐牌后，上前微笑询问：“先生/小姐，请 问现在可以点菜了吗”？（may I take your order now, sir/madam） “请问现

4、在可以点菜吗？我们有-菜是挺不错的， 今天有特别品种-试偿好吗”？ 点菜完毕，应复述给客人听，并询问是否有错漏等。 收回餐牌、酒水牌，放在服务桌上由知客回收备用。 落单，将柯打单分到厨房、传菜、酒吧和收银。 5、服务饮料落单后迅速取回客人点的酒水，不同的饮料和酒水搭配不 同的杯具，冷藏和热的酒均应用餐巾包裹，当斟酒时应先斟 主人。 当服务餐酒时，应先让主人试酒。6、上菜 A为客人服务食品时，征对位上菜，并为客人报出菜名。 上汤时，要求分汤均匀。 上头道菜时，通常主动询问客人是否要白米饭等。 （应视客 人点的品种及数量：忌说“要饭”字眼）7、餐中的服 务虽是观察客人台面，为客人添加酒和饮料。 随

5、时撤空盘、空碗，及时撤换骨碟。 烟灰缸内不得有两个以上烟头，须及时为客人更换烟缸。 如客人用餐过程中去洗手间，服务员为客人搬开座椅，待 客人返回时，再协助客人搬开座椅，帮助客人入座。 当客人点菜以后，客人点的第一道菜要及时上，早餐为 10 分钟，午晚餐为 15 分钟，全部菜式出齐的时间在 30 分钟之 内。 8、为客人清 洁桌面当客人用完餐后，征得客人同意，才能收碟（除空碟外） 。当 客人同意后，服务员用托盘从客人右侧逐样收撤，先收银器、 筷子，后收碗、匙羹、味蝶、水杯（有饮品除外） ；只留下茶 杯，说：“Excuse me ,madam/sir .may I clean your table

6、?”。 9、上热茶提供中国茶服务 10、推销并服 务甜食为客人推荐甜食、水果或餐后酒，应说：“Excuse me ,madam/sir. Would your like some desserts or some fresh fruit?”（请问需要点些甜品或水果吗？） 。 上甜品：逐一递给客人；上水果前：视何种品种，派上骨 碟、刀（放右边） 、叉（放左边） 、小匙羹。 11、征询客人 意见、派热毛 巾再次派热毛巾给客人。 部长或总管（重要客人时餐厅经理）在不打扰客人的情况 下，主动走到右侧，礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品 质量是否满意，如客人表示满意，应真诚的感谢客人，如提 出了一些建议

7、，应认真记录，并真诚地感谢客人的建议，同 时告诉客人餐厅将考虑客人的建议。 12、结账并感 谢客人当客人要求结账时，服务员应检查账单，将账单夹在结账 夹内，从主人右侧把账单递给主人，请主人结账。 客人结账时，服务员真诚的感谢客人。 客人离开餐厅时，领位员将客人送出餐厅，并感谢客人， 表示欢迎客人再次光临。 （客人离席时，提醒客人携带好随身 物品） 。二、二、接听电话接听电话 程序与标准 程 序标 准 1、拿起电话必须在电话铃响三声之内拿起电话。 2、问候客人用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“Good morning/afternoon/evening, madam/sir.”(“您好”

8、、 “早上好”等) 准确报出餐厅名称及自己的姓名，说：“yu mi zhi xiang restaurant(渔米之乡餐厅)speaking” 。 表示愿意为客人提供服务，说：“may I Help you” 。 3、倾听客人 问题并回答如客人首先报出自己的姓名，应立即开始称呼客人姓名。 仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时重复 客人提问，以获确认。 准确回答客人问题。 如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联 系电话及姓名，并告知客人，5 分钟后再给客人答复。 4、向客人致 谢与客人结束谈话前，需对客人说：“Thank you ,madam/sir .Welcome to

9、 our restaurant . Good-bye!” 。三、三、接受客人用餐预订接受客人用餐预订 程序与标准 程 序标 准 1、问候客人当客人来到餐厅时，咨客首先问候客人，就说：“Good morning / afternoon / evening, madam / sir .” 。当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并 表示愿意为客人提供服务。 2、接受预订礼貌地问清客人的姓名及房号或联系电话，客人用餐人数， 用餐时间。准确、迅速地记录在订餐本上。 询问客人对就餐是否有其他要求。 如果客人需要预订宴会，应快速通知营业部人员提供宴会 预订服务。 3、重述客人 预订用礼貌热情的语

10、气征询客人无其他意见后，重述客人预订姓 名、联系电话、房间号、用餐时间及特殊要求，并获得客人 确认。 4、电话预订如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和 标准操作，并完成以上几步程序 5 通知有关人 员通知当班部长按预订人数摆台。 1 将客人的特殊要求告知营业部有关人员 2 以上订餐由营业部或楼面经理、总管负责（宴会预订由营业部负责）四、四、零点摆台零点摆台 程序与标准 程 序标 准 1、问候 客人当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人：“Good evening, sir/madam. Welcome to 2、确定 客人的 预订确定客人是否已预订，如客人尚未预订，立即为客

11、人预订。3、协助 客人挂 放衣服客人把外套挂在 椅子靠背后，服务员应及时用衣套套上。 1 厅房服务员应协助客人把外衣挂在架上。 2 提示客人自己保管贵重物品。 3 4、引领 客人入 位咨客左手拿菜单，右手为客人指示方向，不能用一个手指，必须 1 五指并拢，手心向上，同时应说：“请这边走” 。 “This way please, sir/madam.” 。 . 咨客在客人前面左侧引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离： 2 1 米与 1.5 米之间。 咨客将客人带到预订的餐桌前，征询客人的意见：“Would you 3 like here, sir/madam?”(先生/小姐，请坐这里好吗？)

12、咨客帮助客人轻轻拉开座椅，待客人落座之前将座椅轻轻送回。 4 5、咨客 与服务 员交接咨客须告知服务员就餐人数，主人的姓名，以便服务员能够称呼主 人的名字。七、菜单的展示七、菜单的展示 程序与标准 程 序标 准 1、餐前 检查菜品咨客在开餐之前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损。 1菜单不少于 20 份。 2 2、为客 人递送菜 单大台 2 份菜单，小台 1 份菜单。 1 当客人入座后，咨客打开菜单的第一页，站在客人的右侧，同时 2 用礼貌的语气对客人说：“Excuse me, sir/madam. Here is our menu”。 3 3、收回 菜单客人订餐完毕后，服务员应把菜单

13、整齐地放在服务台边上。 1 咨客适时进餐厅将菜单收回到咨客台。 2 再次检查菜单的数量、清洁程度。 3八、铺餐巾八、铺餐巾 程序与标准 程 序标 准 铺餐巾在客人就坐后，服务台应该上前为客人铺餐巾，并依据女士优先、 1 先宾后主的原则。 一般情况下应在客人右侧为客人铺餐巾，如果在不方便的情况下 2 （如长方桌一侧靠墙壁） ，可以在客人左侧为客人铺餐巾。 铺餐巾时应站在客人右侧，拿起餐巾，将餐巾轻轻对角打开，并 3 注意右手在前，左手在后，将餐巾轻轻铺到客人腿上，并对客人说：“Excuse me, sir/madam. Here is your napkin.”当需要从客人的左侧铺餐巾时，应站于

14、客人左侧，并注意左手在 4 前，右手在后（其母的在于不要把胳膊肘送到客人胸前） 。 如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺餐巾。 5九、小毛巾的服务九、小毛巾的服务 程序与标准 程 序标 准 1、第一 次毛巾服 务客人入座后，提供第一次毛巾服务。 1 将毛巾箱内折好的毛巾放入小竹船或银盘内，小竹船摆放在托盘； 2 银盘直接用手提着。 服务毛巾时要从客人右侧提供服务，并根据女士优先、先宾后主 3 的原则。 将毛巾竹船摆放在餐盘的左侧，并对客人说“：Excuse me, 4 sir/madam. Here you hot towel, please.” 客人用过毛巾之后，服务员询问客人：“Ex

15、cuse me, sir/madam. 5 May I take it.”经同意后，撤掉毛巾。 2、第二 次毛巾服 务客人用餐完毕后，提供第二次毛巾服务，标准与第一次相同。十、饮料单的确定十、饮料单的确定 程序与标准 程 序标 准 1、询问服务员为客人上过毛巾后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否需 要饮料或开胃酒：“Excuse me, sir/madam.Would you care of some drinks?” 2、推荐如客人一时难以决定和何种饮料，服务员应主动向客人接受饮料 1 和开胃酒，并注意适合于客人的国籍、民族和客人性别。 推销及建议上，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。 2

16、 3、填写 饮料单在饮料单上，写清服务员姓名、客人人数、台号及日期。 1 将客人所订饮料整齐地书写在饮料订单上，字迹要清楚。 2 书写时站直身体，订单放在左手掌心，不能将订单放在客人餐桌。 3记清每位客人分别所订饮料，以便准确地为客人服务饮料。 4 4、重述 订单内容为客人重述饮料订单内容，以便获得客人确认十一、服务饮料十一、服务饮料 程序与标准 程 序标 准 1、取饮 料填写完毕饮料单给收银员签名后，服务员去酒吧取饮料。 1 在托盘内摆放饮料，根据客人坐次顺序摆放，第一客人的饮料放 2 在托盘的原理身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧。 取饮料时间不得超过 5 分钟。 3 2、服务 饮料饮料取回后，