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1、饭店前厅管理第一章 前厅管理概述n饭店前厅部是位于饭店门厅 处，负责销售主要产品客 房，联络和协调饭店各部门对 客人服务，为客人提供前厅服 务的综合性部门。 第一节 前厅部在饭店管理中 的地位和作用一、前厅部的地位和作用n第一，前厅部是饭店的营业橱窗 ，反映饭店整体服务质量。n第二，前厅部是给客人留下第一 印象和最后印象的地方。 n第三，前厅部是饭店组织客源， 创造经济收入的关键部门。 一、前厅部的地位和作用n第四，前厅部的协调作用。 n第五，前厅部的工作有利于 提高饭店决策的科学性。 n第六，前厅部是建立良好的 宾客关系的重要环节。 二、前厅部的发展趋势n（一）前厅部的发展历史 n1、单工种
2、单功能附属于客房部的阶段n2、少工种少功能独立于客房部的阶段n3、多工种多功能营销、公关部及前厅 收款员从前厅部中分离出来的阶段n4、少工种多功能阶段 二、前厅部的发展趋势n（二）前厅部的发展趋势1、宾客对前厅部服务需求的几点 发展趋势2、前厅部服务与管理的几点发展 趋势第二节 前厅部工作的特点 及其工作任务一、前厅部工作的特点n1、接触面广。 n2、政策性强。 n3、业务复杂。 n4、影响全局。 二、前厅部的主要工作任务n（一）销售客房n（二）为客人提供各种综合服 务n（三）收集、加工、处理和传 递有关经营信息n（四）接待客人（一）销售客房n1、订房推销。n2、接待无预订客人。n3、办理入住
3、登记。n4、排房、确定房价。 二、前厅部的主要工作任务n（五）控制客房状况n（六）负责客人帐务n（七）建立客史档案（五）控制客房状况控制两种客房状况： 1、客房预订状况显示系统， 即客房长 期状况显示系统，24小时以上 2、客房现状显示系统，即客房短期状况 显示系统，24小时以内三、前厅部的职能n（一）经营职能n（二）管理职能n（三）服务职能（二）管理职能n1、客房状况管理n2、帐单管理n3、协调管理n4、物品管理第三节前厅部的组织机构 一、前厅部的组织机构n1、层次：大饭店管理层次多，小饭店层次少。 （思考：请列举分别是哪些层次？）n2、内容：大饭店组织机构内容多，小饭店内容 少。n3、职能
4、： 大饭店职能分开，小饭店职能合并。二、前厅部组织管理的基本原则n（一）层级管理原则n（二）专业分工原则n（三）管理跨度原则 n（四）统一指挥原则 n（五）分工协作原则 n（六）岗位职责原则三、前厅部各工作岗位的职责1、预订处(Reservation) 2、接待处(Reception) 3、问讯处(Information) 4、收银处(Cashier)三、前厅部各工作岗位的职责5、电话总机(Switch Board) 6、礼宾处(Concierge) 7、商务中心(Business Center) 8、大堂副理(Assistant Manager)四、前厅部工作人员的素质要求n（一）仪容仪表n
5、（二）礼貌修养n（三）性格n（四）品德n（五）基本技能（五）基本技能1、语言交际能力2、业务操作技能3、知识面第二章前厅环境与设施第一节 前厅环境一、前厅的布局（一）前厅构成及布置1、饭店大门2、大堂3、公共设施4、各种设施的中英文及图形标志5、其他一、前厅布局（二）总服务台1、位置2、尺寸3、形状4、总台员工的素质要求与注意事项（1）总台员工的素质要求n仪容仪表n语言能力n人际关系能力n推销能力n应变能力n协调能力n沟通能力n理解能力n控制能力（2）总台员工的注意事项n注意服务的礼貌、礼节n为客人提供微笑服务n讲究语言艺术n善于控制自己的情绪二、前厅的区域环境（一）空间 （二）照明 （三）色
6、彩 （四）温度、湿度及通风 （五）声音（二）前厅的照明1、照明适度 2、照明稳定 3、光线柔和第二节前厅的设施设备一、柜台设备及用品简介 二、行李组设备 三、总机房设备 四、常用办公文具第三章前厅预订工作管理第一节客房预订概述一、客房预订的意义（一）客房预订的概念客房预订是指饭店与宾客之间达成的 一种预期出租或使用客房的协议。一、客房预订的意义（二）客房预订的意义 1、客人方面：为其提供住宿保障 2、饭店方面：利于做好准备工作；提高客房出租率 ；预测未来客源情况等。二、客房预订的基本要求1、明确答复 2、热情接待、高效服务 3、恪守信誉第二节客房预订的途径、方式和种类一、预订的途径1、直接订房
7、面谈、电话、邮件、传真、国际互联 网 2、间接订房客人通过代理人、旅行社、航空公司 或接待单位等中间预订的途径二、预订的种类（一）非保证类预订(Non-Guaranteed Reservation)1、临时类预订(Advanced Reservation)2、确认类预订(Confirmed Reservation)3、等待类预订(On-Wait Reservation)1、临时类预订 (Advanced Reservation)(1)概念 (2)管理要求2、确认类预订 (Confirmed Reservation)(1)概念 (2)方式 (3)管理要求3、等待类预订 (On-Wait Rese
8、rvation)(1)概念 (2)管理要求三、预订的种类（二）保证类预订(Guaranteed Reservation)n 1、概念n 2、种类n 1）现金担保n 2）信用卡担保n 3）合同担保n 3、管理要求第三节客房和房价的种类一、客房的种类（一）根据单位客房的房间数量分类 （二）根据客房内所配备床的种类与数量 分类 （三）根据构成套房的房间数量及内部的 装潢布置分类 （四）根据客房的位置分类 （五）其他（一）根据单位客房的房间数 量分类1、单间房 2、套房（二）根据客房内所配备床的 种类与数量分类1、单人间(Single Room) 2、大床间(Double Room) 3、双床间（标准
9、间）(Two Bed Room or Standard Room) 4、三人间（Triple Room）（三）根据构成套房的房间数 量及内部的装潢布置分类1、普通套房(Junior Suite) 2、豪华套房(Deluxe Suite) 3、特套房或总统套房(Presidential Suite) 4、立体（跃层）套房(Duplex Suite) 5、组合套房(Joint Suite)（四）根据客房的位置分类1、内景房（Inside Room） 2、外景房（Outside Room） 3、角房（Corner Suite）（五）其他1、连通房(Connecting Room) 2、商务房(Bus
10、iness Room) 3、残疾人房(Room for the Disabled)二、房价的种类1、标准价 2、优惠价或商务合同价 3、团队价 4、小包价 5、折扣价6、家庭租用价 7、免费 8、淡季价 9、旺季价 10、白天租用价 11、加床费三、饭店的计价方式 1、欧式计价(European Plan, EP)房价=住宿费 2、美式计价(American Plan, AP)房价=住宿费+每日三餐 3、修正美式计价(Modified American Plan, MAP)房价=住宿费+早餐+中或晚餐 4、欧陆式计价(Continental Plan, CP)房价=住宿费+欧陆式早餐 5、百慕
11、大计价(Bermuda Plan, BP)房价=住宿费+美式早餐第四节客房预订的程序第四节 客房预订的程序一、受理预订 二、接受或婉拒预订 三、确认预订 四、预订记录存档与数据分析 五、预订的变更、取消及核对预订 六、客人抵店前的准备工作二、接受或婉拒预订1、客人预期抵达的日期 2、客人所需客房的种类 3、客人所需客房的数量 4、客人住店的天数四、预订记录存档与数据分析（一）填写订房单 （二）输入及存储订房信息 （三）存档工作 （四）统计现有客房出租数 （五）制作预订图表（四）统计现有客房出租数现有客房出租数=饭店客房总数-客房总占用数客房总占用数=昨日晚上客房占用数-当日离店 的客人用房数+
12、预订客房占用数举例：现有客房数的计算昨日晚上客房占用数：1121间 当日离店的客人用房数：444间 预订客房占用数：498间 维修房数：3间 饭店总房间数：1206间 问题：请计算该饭店现有客房出租数。 1206-（1121-444+498）-3=28间忽略了可变因素：（1）在当日离店的客人用房数中，可能会 出现：延期离店(Overstay)提前离店(Under-stay)（2）在预订客房占用数中，可能会出现： 临时取消(Cancellation) 预订而未到(No-show) 提前抵店(Early Arrival)调整后的离店客人用房数计算当日离店的客人用房数：444间 假设延期离店(Ove
13、rstay)：9间提前离店(Under-stay)：27间 则调整后的离店客人用房数是多少？444 -9 +27=462间调整后的预订客房占用数计算预订客房占用数：498间 假设临时取消(Cancellation)：10间预订而未到(No-show)：25间提前抵店(Early Arrival)：2间 则调整后的预订客房占用数是多少？498-10-25+2=465间调整后现有客房出租数的计算昨日晚上客房占用数：1121间 当日离店的客人用房数：462间 预订客房占用数：465间 维修房数：3间 饭店总房间数：1206间 问题：请计算该饭店现有客房出租数。 1206-（1121-462+465）
14、-3=79间（五）制作预订图表1、分层预订表 2、分类预订表 3、预订截止图表五、预订的变更、取消与核对 预订（一）预订的变更(Amendment) （二）预订的取消(Cancellation) （三）核对预订（Reconfirming） 六、客人抵店前的准备工作1、提前一周 2、客人抵店前夕 3、客人抵店当天七、预订员的注意事项 1、接听电话的要求 2、处理函电的要求 3、填写预订单的要求 4、订房确认书的签署 5、把握时机，注意推销 第五节客房预订中的问题及处理一、缺额预订与超额预订 （一）原因 （二）避免缺额或超额预订的做法 （三）超额预订 1、缺额预订的原因（1）订房的客人未抵店； （
15、2）订房的客人临时取消预订； （3）住店客人提前离店； （4）过高地估计了延期离店和提前抵店的 客人用房数量。2、超额预订的原因（1）过高地估计了预订但未能抵店客人 的用房数量；（2）过高地估计了临时取消的客人用房 数量；（3）过高地估计了提前离店的客人用房 数量；（4）过低地估计了延期离店和提前抵店 的客人用房数量。（三）超额预订1、概念 2、考虑因素 3、计算方法 4、超订过度的补救措施1、概 念超额预订是指在客房实数预订已满的 条件下，再适当地增加订房数量和人数 ，以弥补因订房人不到或临时取消订房 可能出现的客房闲置所造成的不必要的 经济损失。 2、考虑的因素（1）订房不到者 （2）临时
16、取消者 （3）提前退房者 （4）提前抵达者 （5）延期离店者 （6）团队预订和散客 预订的比例 （7）本地区同星级饭 店的数量及水平 （8）饭店的信誉程度 （9）客人的违约率 （10）近期天气情况 3、超额预订的计算方法Y=M-R+RF-S+U-E Y：超额预订数； M：可供出租的客房总数； R：订房数； F：临时变更或取消百分比； S：预测延期住店占有客房数； U：预测提前退房占有客房数； E：预测提前抵店占用客房数 。4、超额预订过度的补救措施（1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 （2）将客人立即安排到同等级的其他饭店，并 免费提供交通工具。（3）免费提供通讯费用，以便客人能将临时改 变住宿地址的消息通知有关方面。 （4）支付客人在其他饭店住宿期间的第一夜房 租费。 （5）次日排房时，首先要考虑这类客人的用房 安排，并做好客人搬回饭店时的接待工作。 二、预订差错 （一）报价差错 （二）资料差错 （三）安排差错 第四章 前台接待工作管理第一节入住登记 Registra
