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1、R ES E A R C HO NT H EO P T I M I Z I N GM E T H O DS0 F C U S T O M E RR E L A T l 0 NM A N A G E M E N TI NJ L G S U S H E Y f GR U R A LC O M M E R C I A LB A N KB YAD i s s e r t a t i o nU n d e rt h ei n s t r u c t i o no fP r o f e s s o rX U L A N GP r e s e n t e dt ot h eA c a d e m i cD
2、e g r e eC o m m i t t e e0 fN a n ji n gA g r i c u l t u r a lU n i v e r s i t yf o rt h eD e g r e eo fM a s t e ro fM a n a g e m e n tJ u n2 0 1 2原创性j 声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论
3、文作者( 需亲笔) 签名：施燕轰州二年占月孑日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权南京农业大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。保密口，在年解密后适用本授权书。本学位论文属于不保密口。( 请在以上方框内打“”)学位论文作者( 需亲笔) 签名：涵熬燕导师( 需亲笔) 签名：年月日扣fp 年6 马日目录目录摘要1A B S T R A C T I I I第一章绪论l1 1 选题背景和意义11
4、2 界定客户关系管理方面的一些概念21 3 研究内容与结构安排31 3 1 研究内容3l _ 3 2 本文结构安排31 4 研究方法、技术路线与数据来源一41 4 1 研究方法41 4 2 技术路线51 4 3 数据来源51 5 可能的创新与不足。61 5 1 可能的创新61 5 2 可能的不足6第二章客户关系管理相关研究应用现状72 1 国内外有关客户关系管理的研究综述72 1 1 国外有关客户关系管理的研究综述72 。1 。2 国内有关客户关系管理的研究综述92 2 客户关系管理系统在国外的发展运用现状1 02 3 客户关系管理系统在我国的引进和推广1 32 4 国内银行有关客户关系管理系
5、统的发展运用现状1 5第三章江苏射阳农村商业银行客户关系管理系统现状分析1 93 1 江苏射阳农村商业银行客户关系管理基本情况1 93 1 1 江苏射阳农村商业银行业务发展现状分析1 93 1 2 江苏射阳农村商业银行实施客户关系管理的必要性。1 93 2 江苏射阳农村商业银行客户关系管理系统概述2 03 3 江苏射阳农村商业银行客户关系管理系统特点2 33 4 江苏射阳农村商业银行客户关系管理系统运用现状2 3江苏射阳农村商业银行客户关系管理优化研究第四章射阳农商行客户关系管理系统应用效果评估2 74 1 与其他商业银行客户关系管理系统的比较2 74 2 江苏射阳农村商业银行客户关系管理系统
6、运行后客户满意度评价3 14 3 江苏射阳农村商业银行客户关系管理系统运行后客户忠诚度评价3 4第五章江苏射阳农村商业银行客户关系管理系统优势与不足4 15 1 江苏射阳农村商业银行客户关系管理系统的优势4 15 2 江苏射阳农村商业银行客户关系管理系统的不足4 2s 3 江苏射阳农村商业银行客户关系管理系统使用过程中的影响因素、发展障碍分析4 35 3 1 观念上重视不足4 35 3 2 企业文化建设有待进一步加强4 45 3 3 组织结构整体效率偏低4 45 3 4 业务流程环节繁杂4 45 3 5 客户分级不够精细4 55 - 3 6 客户资源较为分散4 55 3 7 技术手段不完善4
7、5第六章研究结论与政策建议一4 76 1 总结江苏射阳农村商业银行客户关系管理系统研究结论4 76 2 江苏射阳农村商业银行客户关系管理系统的优化措施和建议4 8参考文献：5 1致谢5 3图目录图目录图1 1 技术路线图s 图2 1 客户关系含义图7 图2 2 客户关系管理应用发展阶段1 4图3 ，1 客户管理系统使用者2 1 图3 2 客户关系管理系统平台总体架构2 2 图3 3 客户关系管理系统工作流程2 4 图4 1 顾客满意度模型：3 1 图4 2 顾客满意度调查结果一3 2 图4 3 客户忠诚度调查分析图3 4 图4 - 4 调查问卷3 9表目录表目录表2 - 1 银行业金融机构法人
8、机构和从业人员情况表( 截至2 0 1 0 年底) 1 6 表2 2 大型银行与中小银行在客户关系管理应用的比较1 7表4 - I 客户对客户关系管理系统应用效果评价内容一3 2摘要江苏射阳农商行客户关系管理优化研究摘要自九十年代末，我国引入客户关系管理，从此这种系统在我国商业银行迅速发展起来。有关客户关系管理系统的创新研究也在近几年成为热点讨论对象，建立自己的客户关系管理系统，有利于提高客户的满意度和忠诚度，有利于提高管理水平及降低服务成本，有利于保持并增强现有市场渠道并挖掘新的市场资源，有利于提供对企业市场分析的数据，是提高综合竞争能力的首选方案。江苏射阳农村商业银行经过两年开发推出了以客
9、户为中心的客户管理系统，本文以江苏射阳农村商业银行客户管理系统为主要研究对象，研究客户关系管理系统上线以来的应用效果进行评价分析，针对使用过程中存在的问题提出解决优化措施及建议，以期增强江苏射阳农村商业银的竞争力和其可持续发展的能力。本文拟采取实地调查、实例分析与文献查阅相结合的方式进行研究。通过对江苏射阳农村商业银行客户关系管理系统与其他商业银行客户管理系统的比较分祈，取得的运用效果；并且通过发放问卷调查客户对江苏射阳农村商业银行满意度，忠诚度，与系统上线前后客户满意度、忠诚度的比较，评价其应用效果。根据应用效果分析系统存在优势与不足之处，分析使用过程中的影响因素、发展障碍，如：不重视观念、
10、不努力建设企业的架构和文化、业务过于繁杂导致中间流程特别多、客户没有集中起来、业务的技术需要不断的改进。针对江苏射阳农村商业银行客户关系管理系统使用过程中出现的问题，归纳并提炼出相关的、可操作性的、具有现实意义的优化措施和建议，如：系统的成功实施，需要全员参与；系统的充分使用需要提高数据质量、规范数据标准；关注企业文化建设，改善客户关系管理的实践氛围。关键诃：江苏射阳农村商业银行；客户关系管理；应用效果；优化措施璺! 里坠里!R E S E A R C HO NT H EO P T I M I Z I N GM E T H O D SO FC U S T o M E R R E L A T I
11、 O NM 队L N A G E M E N TI NJ I A N G S US H E Y f 心GR I J RA I ，C O M 口江E R C I A LB A N KA B S T R A C TS i n c ei t si n t r o d u c t i o nt oC h i n a Sc o m m e r c i a lb a n k sm a n a g e r i a lc o n c e p ti nl a t e19 9 0 s ，c u s t o m e rr e l a t i o n s m a n a g e m e n ts y s t e mu n d e r w e mar a p i dg r o w t hi nC h i n a I n n o v a t i v er e s e a r c h e sr e l a t e dt oc u s t o m e rr e l a t i o n sm a n a g e
