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1、*物业物业 *公司公司服务原则事项及管理方案服务原则事项及管理方案 物业体系及前置建议报告物业体系及前置建议报告 职业讲师：杨积森第一部分：第一部分：物业管理公司服务事项及管理方案物业管理公司服务事项及管理方案内容内容1 1：管理原则：管理原则2 2：管理办法：管理办法3 3：管理目标：管理目标4 4：服务事项：服务事项5 5：具体方案：具体方案第二部分：第二部分：项目物业服务体系参考概要项目物业服务体系参考概要1 1：岛：岛区服务体系设想区服务体系设想2 2：岛：岛区生活三大服务体系详解区生活三大服务体系详解3 3：岛：岛区服务中心组成区服务中心组成第三部分：第三部分：中心物业服务体系及前期
2、服务建议中心物业服务体系及前期服务建议1 1：物业服务理念的提出物业服务理念的提出2 2：物业服务体系的搭建：物业服务体系的搭建3 3：前期前期销售阶段服务细化建议销售阶段服务细化建议职业讲师：杨积森第一部分第一部分 物业管理公司服务事项及管理办法物业管理公司服务事项及管理办法 管理原则管理原则 管理办法管理办法 管理目标管理目标 服务事项服务事项 具体方案具体方案职业讲师：杨积森为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，岛区物业为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，岛区物业 管理将始终把握以下原则：管理将始终把握以下原则：一、管理原则一、管理原则（一）
3、服务第一，管理从严的原则（一）服务第一，管理从严的原则“服务第一服务第一”是岛区物业管理的宗旨融入龙济服务理念是岛区物业管理的宗旨融入龙济服务理念“ “服务即是人生服务即是人生” ”，因此管理中要，因此管理中要 秉承秉承“以人为本以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质 、周到、及时的服务。、周到、及时的服务。“管理从严管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管 理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实
4、施依法管理、从严管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管 理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。职业讲师：杨积森在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会）在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会） 的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管 理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和
5、维护物业，并自觉遵守理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守 业主公约，共同创建文明高档社区。业主公约，共同创建文明高档社区。（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则在搞好日常管理和常规服务的同时，从岛区的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，在搞好日常管理和常规服务的同时，从岛区的实际出发，开展一系列服务性的多种经营， 既满足广大住户的不同需求、又为高层人士定制专有服务，同时增强物管公司的造血功能，增既满足广大住户的不同需求、又为高层人士定制专有服务，同时增强物管公司的造血功能，增 加经济积累，以利于更好地为住
6、户服务。加经济积累，以利于更好地为住户服务。（三）物管为主、多种经营的原则（三）物管为主、多种经营的原则职业讲师：杨积森（一）实施全程物业管理，在开发建设期从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提（一）实施全程物业管理，在开发建设期从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。（二）成立项目物业管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。（二）成立项目物业管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。（三）在物业公司现有资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人（三）在物业公司现有资
7、源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人 才，为服务项目组建一支高素质的物业管理队伍。才，为服务项目组建一支高素质的物业管理队伍。（四）导入（四）导入ISO9000ISO9000质量管理理念，紧密结合岛区具体实际，制定一套切合实际的规章制度，质量管理理念，紧密结合岛区具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务，建立富有亲和确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务，建立富有亲和 力的管理和高端服务模式。力的管理和高端服务模式。二、管理办法二、管理办法职业讲师：杨积森（五）一切从业主的利益出发，全心
8、全意为业主服务，因地制（五）一切从业主的利益出发，全心全意为业主服务，因地制宜地开展社区文化活动，促进岛区精神文明建设，提升品质服务。宜地开展社区文化活动，促进岛区精神文明建设，提升品质服务。（六）严格遵守当地政府有关物业管理法规、制度，制定切实可行的管理方案，与业主签订各（六）严格遵守当地政府有关物业管理法规、制度，制定切实可行的管理方案，与业主签订各项协议，依法约束双方行为。项协议，依法约束双方行为。（七）根据岛区特点，优化管理手段，提高管理水平和管理效率。（七）根据岛区特点，优化管理手段，提高管理水平和管理效率。（八）依照市场化、企业化的运作方式，开展多元化经营，提供全方位服务。（八）依
9、照市场化、企业化的运作方式，开展多元化经营，提供全方位服务。职业讲师：杨积森岛区管理工作应参照地方和全国物业管理优秀小区评定标准，确保业主满意 率达到90%以上，做到道路环境整洁优美，治安状况井然有序，同时搞好社区服务和 文化建设。三、管理目标三、管理目标职业讲师：杨积森1 12424小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理；小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理；2 2公共场所保洁；公共场所保洁；3 3公共绿化园艺保养和培植；公共绿化园艺保养和培植；4 4岛区生活垃圾收集和倾倒；岛区生活垃圾收集和倾倒；5 5公共设施设备的维护和保养。公共设施设备的维护和保养。四、服务事项四、服务事项（一）公共服务项目
10、（费用含入物业管理费）（一）公共服务项目（费用含入物业管理费）职业讲师：杨积森1 1代收代缴水电费；代收代缴水电费；2 2代收代缴有线电视；代收代缴有线电视；3 3代办报刊订阅；代办报刊订阅；4 4代叫出租车；代叫出租车；5 5代请保姆；代请保姆；6 6代办电话开户；代办电话开户；7 7代订酒店客房；代订酒店客房；（二）免费代办服务（二）免费代办服务8 8代订生日蛋糕、花篮；代订生日蛋糕、花篮； 9 9代聘装潢设计、施工单位；代聘装潢设计、施工单位；1010代订飞机、轮船、汽车、火车票；代订飞机、轮船、汽车、火车票；1111代为搬运单件货物；代为搬运单件货物；1212组织区内业主联谊、文化、体
11、育活动；组织区内业主联谊、文化、体育活动；1313电话及访客留言转告；电话及访客留言转告；1414组织各种展销活动；组织各种展销活动；职业讲师：杨积森1 1寒假、暑假学生活动；寒假、暑假学生活动；2 2临时照看孩童；临时照看孩童；3 3钟点家政服务；钟点家政服务；4 4老人、病人护理；老人、病人护理；5 5宠物托管；宠物托管；6 6礼仪服务；礼仪服务；7 7代为举办小型家庭宴会；代为举办小型家庭宴会；8 8代管房屋；代管房屋；（三）特约专项定制服务项目（三）特约专项定制服务项目9 9代理房屋租赁、转售；代理房屋租赁、转售；1010传真、复印、打字；传真、复印、打字；1111住宅水电设施维修；住
12、宅水电设施维修；1212四季花卉、盆景供应及代为养护；四季花卉、盆景供应及代为养护；1313服装洗烫；服装洗烫；1414提供泊车位。提供泊车位。1515私家花园草坪修整；私家花园草坪修整；1616机动车辆清洗；机动车辆清洗；职业讲师：杨积森岛区的物业管理由岛区的物业管理由早期物业管理介入阶段、早期物业管理介入阶段、与与前期物业管理实施阶段、前期物业管理实施阶段、组成。组成。 在实际操作中，应分阶段落实相应工作。在实际操作中，应分阶段落实相应工作。五、具体方案五、具体方案职业讲师：杨积森物业管理处架构图物业管理处架构图公司项目经理公司项目经理客户服务中心客户服务中心工程部工程部综合管理部综合管理
13、部物业管理部物业管理部绿绿 化化 服服 务务保保 洁洁 服服 务务档档 案案 管管 理理保保安安部部消消 监监 控控 中中 心心助理助理客客 户户 零零 修修 部部公公 共共 设设 施施 维维 保保 部部人人 力力 资资 源源财财 务务 部部办办 公公 室室管管 家家商商 务务 中中 心心 及及 投投 诉诉职业讲师：杨积森从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配 置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，
14、又满足 广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。（一）（一）第一阶段第一阶段 / / 早期物业管理介入阶段早期物业管理介入阶段职业讲师：杨积森1 1从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据。从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据。2 2参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议。参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议。3 3从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力。从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力。4 4参与有关公建配
15、套设备设施的改良意见。参与有关公建配套设备设施的改良意见。5 5参与岛区环境设计的相关意见。参与岛区环境设计的相关意见。6 6参与机电安装及能源分配的相关管理意见。参与机电安装及能源分配的相关管理意见。7 7参与功能布局、用料更改的相关管理意见。参与功能布局、用料更改的相关管理意见。8 8参与有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤。参与有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤。9 9提供标识系统设计、配置的相关管理意见。提供标识系统设计、配置的相关管理意见。1010参与市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通。参与市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通。1111参与物业单体竣工验收和综合验收。参与物业单体竣工验收和综合验收。 管理内容管理内容 职业讲师：杨积森1 1熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循。熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循。2 2学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量。学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量。3 3制定售楼处物业服务计划，积极配合地开展工作。制定售楼处物业服务计划，积极配合地开展工作。4 4参与有关工程联席会议，协调各方面关系。参与有关工程联席会议，协调各方面关系。 管理措施管理措施
