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1、奥迪客户服务经理非技术基础培训奥迪客户服务经理非技术基础培训22013/4/17讲师介绍讲师介绍姓名教育经历联系方式32013/4/17学员团队学员团队姓名籍贯个人爱好个人工作经历和年限客服经理工作心得42013/4/17团队建设团队建设注意：注意：由团队领导代表团队成员，总结团队特点、喊出团队口号。要求：要求：1. 选出团队领导2. 确定团队名称3. 口号等52013/4/17培训的期望与顾虑培训的期望与顾虑对此次培训课程的期望、可能达到的目标对此次培训课程的顾虑、意见、阻碍、 可能的担心62013/4/17流程重要性树立品牌信心明确要求掌握技能行动指导培训目标培训目标72013/4/17课
2、程安排课程安排第一天第一天第二天第二天第三天第三天客服经理职责 AUDI历史 AUDI品牌理念 Top Service战略 AUDI全球状况客户期望与满意 CSS情况 WTC情况 流程的作用 预约环节 准备工作环节接车/制单环节第四天第四天audi第五天第五天audi第六天第六天audi82013/4/17学习守则学习守则培训纪律培训纪律空杯接纳延缓评论尊师重友参与分享手机关闭或静音上课期间不得使用手机准时出勤如需请假，请直接联系班主任注意事项注意事项92013/4/17时间安排：时间安排：上午09：0012：00 下午14：0017：30课堂要求：课堂要求：准时、认真、积极参与102013/
3、4/171奥迪客服经理的职责与技能奥迪客服经理的职责与技能112013/4/17小组讨论小组讨论时间要求时间要求讨论结果讨论结果讨论时间：10分钟分享时间：5分钟/组每小组讨论的结果要通过海报的形式展示出来主题：主题：1 1、奥迪经销商客服部门的定位是什么？、奥迪经销商客服部门的定位是什么？2 2、客服部门日常工作中遇到的困难有哪些？、客服部门日常工作中遇到的困难有哪些？122013/4/171、客服部门定位不清2、客服部门价值未完全体现客服部门的定位问题客服部门的定位问题132013/4/171、客服回访工作困难2、客户投诉处理3、信息统计与分析4、部门间沟通与工作配合5、部门人员的管理6、
4、工作成效难体现常见的客服工作遇到的问题常见的客服工作遇到的问题142013/4/17客服经理的四个关键职能客服经理的四个关键职能有效的激励促进服务改进客服支持培训客服人员关键 职能152013/4/17如何培训指导客服人员如何培训指导客服人员培训的能力和知识范围培训的主要方式培训的方法与步骤162013/4/17第一线的客服支持第一线的客服支持监督监督主动主动 援助援助使客户使客户 满意满意与员工与员工 谈话谈话172013/4/17促进改进促进改进积极的、有建设性的方法给予准确、具体的反馈或评价达成共识找到提高服务质量的方法182013/4/17如何激励员工改进表现如何激励员工改进表现主管以
5、身作则强调员工的价值员工参与给予积极的反馈或评价培训调整工作岗位192013/4/17品牌品牌2202013/4/17历史起源历史起源英语品牌“brand”一词源于古挪威语“brandr”，意为“打上烙印”，是当时的人在放牧的时候在家畜身上打上烙印，以标明所有权212013/4/17便利识别：区分生产者或销售者扩大销售：扩大销售额或销售量实现增值：品牌的本质作用之一品牌品牌知识简介知识简介 品牌的作用品牌的作用222013/4/17产品：产品：产品是品牌的基础设计 质量 工艺 材料口碑：口碑：口碑是产品特性的传播理念 修养 文化 品味 个性 身份品牌品牌知识简介知识简介 品牌构成品牌构成232
6、013/4/17客户的感性价值客户的感性价值产品的理性价值产品的理性价值品牌价值品牌价值品牌价值品牌价值= 242013/4/17不成熟市场不成熟市场成长市场成长市场成熟市场成熟市场低档品牌价格低档品牌价格就产品内容而言要物有所值(大众化的标准装备, 外表大气)中高档品牌质量，工艺，装备等中高档品牌质量，工艺，装备等成熟可信的技术, 足以证明不失效或不 损坏所有装备及特性应无功能缺陷高档豪华品牌体验，文化等高档豪华品牌体验，文化等地位与声望神秘化和传统质量特性，作为原始购买动机，只是一种保证，如：安全、可靠性品牌品牌知识简介知识简介 品牌市场品牌市场252013/4/17销量导向销量导向价格低
7、利润低客户忠诚度相对低品牌导向品牌导向价格高利润高客户忠诚度相对高品牌品牌知识简介知识简介 品牌导向品牌导向262013/4/17独特性独特性沟通沟通体验体验定价定价高档豪华品牌培训高档豪华品牌培训272013/4/17品牌品牌知识简介知识简介 高档豪华品牌高档豪华品牌知识简介知识简介282013/4/17日用品商品服务体验品牌是抽象的，是消费者对产品一切感受的总和。它贯注了消费者的情绪、认知、态度及行为品牌品牌知识简介知识简介高档豪华品牌知识简介高档豪华品牌知识简介292013/4/17爱马仕毛衣3万4 摩纳哥王妃:格蕾斯 凯丽 1934158高档豪华品牌知识简介高档豪华品牌知识简介3020
8、13/4/17丝巾主题设计的制订:9-12个月图案刻画:3个月颜色组合:3个月印刷上色:1个月润饰加工:1星期手工卷边:30-40分钟(以一条丝巾计)豪华豪华的启示的启示思考：高档豪华品牌的主要特征？312013/4/17奥迪百年历史奥迪百年历史3322013/4/17每个传奇，都有开始每个传奇，都有开始奥迪历史奥迪历史332013/4/17奥迪百年历史342013/4/17创创始人：奥古斯特始人：奥古斯特 霍希霍希1899年：霍希先生和一位合作伙伴共同创建了“霍希公司”1909年：霍希先生离开霍希公司，随后创建了一个新的公司，命名为“奥迪”。352013/4/17奥迪百年历史1909 霍希霍
9、希=奥迪奥迪1909年，奥古斯特霍希离开了亲手创办的公司。这也成为一段传奇的伏笔，同年7月16日，奥古斯特霍希在创办了自己的第二家公司，并最终定名为奥迪股份有限公司。1914年年 决胜阿尔卑斯决胜阿尔卑斯除了领导如日中天的汽车公司，奥古斯特霍希另一个引以自豪的身份是赛车手，1911年，奥古斯特霍希驾驶奥迪汽车，首次参赛就获得了第一名。从1912-1914年，奥迪车队蝉联三届冠军。1914年6月27日，奥迪车手再度赢得阿尔卑斯山挑战杯。362013/4/171932年年 汽车联盟公司成立汽车联盟公司成立1932年6月29日，萨克森地区的四大汽车品牌（奥迪、DKW、霍希和漫游者）联合成立了汽车联盟
10、公司，历史上著名的“金色三十年代”就这样开始了。1937年年 打破速度纪录打破速度纪录汽车联盟公司的赛车是当时的高科技产品，代表着汽车制造业的最高成就，特别是高性能发动机，空气动力学设计，以及轻量化结构的系统化运用。Type C Streamline采用流线型导流罩，功率为545马力，在标准公路上的速度率先超过了400公里/小时。奥迪百年历史372013/4/1718991901 Horch公司1902年Horch公司迁 到萨克森，1904年最 后落脚于茨维考KlnWolfsburgNeckarsulmStuttgartIngolstadtZwickau奥迪简史奥迪简史 霍希公司简史霍希公司简
11、史382013/4/17A奥迪简史奥迪简史1899年由August Horch创建，1901年开始 生产汽车1909年研究六缸机失败而离开1911制造了6、8缸机，德国第一辆卡车1927年后只生产8、12缸机，其8缸机成为 当时的德国品质象征到1932年4.2L以上市场占有率44%，平均 售价1万2马克霍希霍希公司简史公司简史392013/4/171909年，奥迪公司 在Zwickau成立KlnWolfsburgNeckarsulmStuttgartIngolstadtZwickau奥迪简史奥迪简史“我决心在任何情况下都只生产大型、大马力、高品质的豪华汽车！ 奥古斯特 霍希奥迪公司奥迪公司简史
12、简史402013/4/17奥迪简史奥迪简史1909年August Horch先生离开了Horch公司，创建了Audi公司1912-1914年，霍希先生就亲自驾驶Audi C型车在阿尔卑斯山越野挑战赛取得“三连冠”1915改为股份制公司凑资150万马克1921年，推出世界上第一款左舵轿车：奥迪K型车，1923年75%左舵轿车1923年，推出了汽车史上第一款装备空气滤清器的6缸轿车并装备液压制动系统奥迪公奥迪公司简史司简史412013/4/171885年，在Chemnitz成 立了一家自行车修理部， 第二年，成立了“漫游者 有限公司”KolnWolfsburgNeckarsulmStuttgart
13、IngolstadtZwickauChemnitz奥迪简史奥迪简史 漫游者公漫游者公司简史司简史422013/4/17D D1885年创立，生产自行车1902年，推出该公司第一台摩托车，一战时世界最大的摩托车制造商1905年涉足汽车，1912年两职员驾驶 “Puppchen”横穿奥地利1913年，推出该公司第一台汽车，名叫 “Puppchen”，德国设计最好的两座小汽车30年代请来保时捷设计6，8缸机和车身，中级车市场的领袖漫游者公漫游者公司简史司简史432013/4/171902年，Rasmussen & Ernst公司在Chemnitz成 立，生产各种工业设备、 配件KlnWolfsbur
14、gNeckarsulmStuttgartIngolstadt1916年，公司开始研发蒸汽 发动机，1922年后，成功将 二冲程发动机装备在“DKW” 牌汽车上ZwickauChemnitzDKWDKW公公司简史司简史442013/4/1719321932奥迪简史奥迪简史1907年，公司迁往Zschopau，产品主要是各种汽车配件和照明设备等1916年，公司开始研发蒸汽发动机，1922年，将二冲程发动机装在“DKW”牌汽车20年代后，DKW成为世界上最大的摩托车制造商风冷二冲程发动机成标准Rasmussen营销专家促成Auto union形成1931年，公司推出世界上第一台前驱汽车DKWDKW公
15、公司简史司简史452013/4/171932年6月29日，奥迪、 霍希、DKW和漫游者公 司合并成立汽车联盟股份 公司，公司总部设在克姆 尼茨（Chemnitz） KlnWolfsburgNeckarsulmStuttgartIngolstadtZwickauChemnitz汽车联盟股份公司简史汽车联盟股份公司简史462013/4/171932年，霍希、奥迪、DKW和漫游者四家 公司在萨克森州国家银行的主导下合并 ，成立“汽车联盟股份公司”二战前，汽车联盟是德国第二大汽车生 产厂家汽车联盟坚持采用当时最先进的汽车技术 ：第一个批量生产前驱轿车的厂家、在德 国第一次进行碰撞试验、最早利用空气动
16、力学理论计算进行车身设计的厂家等奥迪简史奥迪简史 汽车联盟股份公司简史汽车联盟股份公司简史472013/4/17在上世纪30年代，汽车联盟创造了很多业 界奇迹，成为当时的技术领袖和标杆由Ferdinand Porsche设计的“银箭”赛车 实现极限车速406.3km/h，发动机置于驾驶 员后方，为后来的F1赛车设计开创了先河1936年，Audi C型车赢得了欧洲锦标赛冠 军，该赛事演变为后来的F1奥迪简史奥迪简史 汽车联盟股份公司简史汽车联盟股份公司简史482013/4/17第二次世界大战摧毁了德国工业，汽车联盟的资产被苏联军队没收，1948年，公司被注销汽车联盟公司的精英人士逃离了苏占区，在Ingolstadt重建了新汽车联盟股份有限公司。 浩劫之后，汽车联盟浴火重生，走上了漫长而又光明的复
