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1、厦门福友企业管理顾问有限公司 课 程 大 纲第一章 品质概论第二章 现场品质管理的思路和方法第三章 人、机、料、法、环的管理。 第四章 找出产品“一生”的品质控制点。第五章 高效易用的管理工具品质定义品质定义( (一一) ) 品质是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品 戴明 品质是一种合用性，而所谓“合用性”是指产品在使用期 间能满足使用者的需要裘兰 品质不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好，这些 条件指的是产品价格（隐含品质成本），以及实际用途。 费根堡 品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特 质石川馨 品质就是符合要求的标准克劳斯比第一章第一章 品质概论品质概论 一
2、、基本名词、术语一、基本名词、术语品质定义品质定义( (二二) )满足客户现在需求：满足客户现在需求： 产品符合品质规格 表面看起来无缺点，感觉好 用起来好用、方便早期：生产符合品质规格的产品保障客户未来需求：保障客户未来需求： 持久耐用不故障 外在环境影响 安全可靠 为客户设想周到现在：产品或服务满足规定或潜在需要的特征 和特性的总和。应包括：品质的特性1.经济的手段。 2.满足顾客所需。 （明确的和隐含的） 3.符合标准。 4.价格决定用途。 5.产品特性组合。品质控制（QC，Quality Control） 定义：为满足品质要求所采取的作业技术和活动 。 品质控制包括了作业技术和活动，其
3、目的在于监 视一个过程并排除品质环各阶段产生问题的原因 ，以提高经济效益。 可见，为了保证产品品质，所有生产技术活动必 须在受控状态下进行，这就是品质控制（QC）的内涵。其目的在于变“事后把关”为“事前预 防”，所有的QC活动都应围绕着减少、消除， 特别是预防品质缺陷来进行。 品质管理（QM, Quality Management） 定义：定义：是全部管理职能的一个方面，此管理职能负责品质方针 的制定与实施。 注：注：1. 为达到规定的品质，要求企业全体员工参加有关活动并承担相应的责任。而品质管理的责任应由最高领导人承担。2. 品质管理包括总体规划，资源配备和其它与品质有关的系统活动。比如：品
4、质计划、作业和评估。品质管理和品质控制的关系品质成本（Quality Cost） 定义：定义：企业为稳定，提高产品品质进行品质活动所支付的费用和由于品质故障造成损失的总和，它是企业总成本的一部分。1. 品质成本的构成：品质成本工作品质成本外部品质保证成本预防成本鉴别成本内部故障成本外部故障成本2. 2. 细目说明细目说明(1)外部品质保证成本，指企业开展外部QA活动所支出的费用。它 包括特殊和附加的品质保证措施、流程、数据、认证和评定费用 。 (2)预防成本指为了稳定提高产品品质，减少故障损失进行控制预防 活动而采取措施所发生的各项费用。如品质规划、计划费、设计 评审费、品质情报信息费、培训费
5、、品质奖励费等。 (3)鉴别成本指为了掌握产品符合性品质情况，特别是新产品投入期 的品质情况所发生的费用。如检验费、试验设备校准维护费、试 验材料及劳务费等。 (4)内部故障成本指产品在出厂前由于发生品质缺陷而造成损失，以 及为处理品质缺陷所发生的费用之和。如废品损失、返工损失、 停工损失、产量损失等。 (5)外部故障成本指产品交货后在用户使用中发生品质缺陷而产生的 一切费用和损失的总和，如索赔费、退货损失、保修费等。3. 3. 适宜的品质成本适宜的品质成本 如图所示，预防成本和鉴别成本是随着合格率的提高面趋于增 加，而内外部故障成本则相反，这两条曲线的交点正是这两类 品质成本的最佳平衡点，评
6、价品质管理体系有效性的根本问题 是考虑成本与品质保证值之间的最佳平衡。合格品率成本 品质成本预防、鉴别 成本内、外部 故障成本品质成本最佳值示意图 品质是成功的秘诀 品质是价值和尊严的起点 品质管理需要全员参与 品质改进，永无止境二、品质观念、意识品质管理的价值理念 追求品质不是唱高调，而是“符合顾客的要求” 品质是制造出来的，而不是检验出来的 “预防错误”、“第一次就做对”是最经济的品质成本 提高品质，就是降低成本 品质是追求卓越及永无止境的学习 品质除了减少错误之外，更要与时俱进，追求完美品质的谬误与真相谬 误 一：出什么价，有什么品质品质真相：品质必须超过顾客的期望，即物超所值谬 误 二
7、：品质无标准，只是空洞理想品质真相：品质一定要谈标准，符合客户要求的标准就是有品质的产品或服务谬 误 三：孰能无过，品管也不例外品质真相：预防甚于治疗，任何过失都可以事先避免谬 误 四：品管钱花得越多，品质愈高品质真相：从问题的源头着手，花费最少，品质最高谬 误 五：大部分问题错在第一线人员品质真相：85%的品质不良是管理决策或组织制度造成的品质管理的八大原则（成功条件） 顾客满意 领导作用 全员参与 过程方法 系统的管理方法 基于事实的决策 持续改进 与供应商互利的关系三、品质管理的发展历程 18世纪-操作员的品质管制 19世纪开始-领班的品质管制 一次大战期间-检查员的品质管制 1924年
8、-美国开始实施统计品质管制 1950年-日本推行全面品质管制四 品管体系、制度简介 生管部制造部制造部物料部品管部技术部总经理品质管制委员会行政副总生产副总（A）品管在品管在企业组织中的位置企业组织中的位置( (一一) )品管在企业组织中的位置(二)(B)行政副总总经理品质管制委员会资财部品管部财务部技术副总生产副总品管在企业组织中的位置(三)业务部品管课总经理厂长管理部财务部品管部品管部技术部物料部制造部开发课品管课生产课(C)品品 管管 组组 织织进料检验 IQC Incoming Quality Control品质检验 制程检验 PQC Process Quality Control最终
9、检验 FQC Final Quality Control出货检验 OQC Outgoing Quality Control 品质主管品质工程 QE Quality Engineering品质管理 品质保证 QA Quality Assurance(品质稽核) (Quality Audit) 检验:发现问题,消除不良流动 管理:预防问题,解决问题品管组织的机能 对全厂品质管制教育之实施。 品质活动之制定与推动。 品质规范之建立。 制程能力之解析。 异常之对策改善活动。 提供管制图或品质报告。 供料厂商之辅导。 客户品质抱怨之处理。 品质成本之计算。 各种检查工作之执行。第二章 现场品质管理的思路
10、和方法管理者应该具备的能力 人力 Man员工是企业所有品质作业、活动的执行者。 设备 Machine机器设备、工模夹具是生产现场的利刃。 材料 Material 巧妇难为无米之炊，材料品质问题往往是现场品质 异常的主要原因。 方法 Method企业文化、行事原则、技术手段、标准规范等等构 成企业的Know-How，也是同行竞争中致胜的法宝。 环境 Environment外部竞争、生存环境；内部工作环境、工作现场及 氛围。 一、现场品质管理的基本要素现场品质管理常见的痛苦选择1.原材料不良仍然在使用。（缺料了） 2.为达到产量（交期）降低品质要求。（来不及了） 3.人，机，环不可/不及时改变（修
11、正）而无法复原。（没 办法了） 4.无系统的品管方法导致重复检验/漏检，及沟通障碍。（ 不是我的错）处理方法： 1.识别真假 2.统计影响度和重要性。 3.暂定方案和长久对策的实施。（注意可行性） 4.对责任人，效果，完成日期的跟踪。 5.检讨预防措施和标准化。现场品质管理的“秘诀”1.一个中心。（品质第一） 2.两个兼顾。（兼顾成本和效率） 3.三现主义。（现场，现物，现象。） 4.四确思路。（明确，正确，确实，确认。） 5.5W1H。 （谁做，何时做，何地做，为何做， 如何做，结果怎样。） 6.领导6艺术。（相谈，连络，倾听，说明，协助 ，执行。） 7.QC7大手法。（新/旧） 8.质量体
12、系的八大原则/解决问题的8D方法。品 质 变 异环境 Environment方法 Method机器 Machine材料 Material人 Men工作面貌检验自互检代用技能方法观念作业标准 检验规范检验制度操作规范 保养制度检验方式掌握品质变异的4MIE要素资料文件故障排除品质文化BOM态度5S区分标示现场品质管理方式 检验结果/检验过程/预防过程？现场品质管理的禁忌 不管就烂，一管就堵。现场品质管理目的 减少直至消除制程中的变异。第三章 人、机、料、法、环的管理人员的管理（一）设定目标：合格率、良品率、报废率 品质达成率2 拒收批+1/2特采批 1 拒收量+1/2特采量 = 1- ( + )
13、 100%3 交验批 3 交验量 批次合格率合格批+1/2特采批 = 100%交验批 制造良品率良品数 生产数 - 不良数 = 100% = 100%生产数 生产数 制程不良率不良数 = 1 - 良品率 = 100%生产数 抽样不良率抽样不良数 = 100%抽样数人员的管理（二）培训和工作方法培训和工作方法1 1、人员教育：、人员教育： 破冰行动 人员品质观念的调整、强化； 技能培训： 岗前培训： 岗位培训： 品质历史 突发事件 专案改善2 2、问题沟通：、问题沟通：人员的管理（三）3 3、培养自主管理：、培养自主管理：A、操作者的“三按”、“三自”、“一控”要求： 三按：按图纸、按工艺、按标
14、准生产 三自：对自己的产品进行检查、自己区分合格与不合格的产品、自己做好标识（加工者、日期品质状况等） 一控：控制自检合格率B、开展“三不”、“三分析”活动： 三不：不接受不良品、不制造不良品、不传递不良品； 三分析：当出现了品质问题，应及时组织相关人员召开品质分析会，分析：品质问题的危害性、产生品质问题的原因、应采取的措施。人员的管理（四）很重要的事很重要的事： 1.考核结果。（没有考核就没有结果）目标考核，对比考核等 2.快速反应。（执行力）生产无时不在变异，昨天的对策今天适用吗？大家 都在等待吗？没有人做？ 3.鼓励品质意识。（从我做起）今天你无意中破坏品质意识没有，员工看着你的！ 4.扼杀借口。（成功的“捷径”）我的下属比我还会找“借口” 5.沟通和汇报。信息正确吗？恶意编造或未实际了解。机器的管理（一）? 适用性评估：适用性评估：加工能力、参数设置、规格、精密度 。1.月/周的生产计划是否超设备加工能力。是否已考虑应急停机
