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1、终端销售人员系列课程之一终端销售技巧攻略课程刘健导购的定义：字面意义：引导购买主动引导顾客朝成功购买方向前进的过程绝对成交前提条件： 稳定价格体系（节假价、平时价等） 好的店面形象（渠道为主，展示为主） 完善服务体系（。）课程大纲陶瓷行业终端销售 特征解析顾客决策心理分析顾客消费心理模式 销售技巧终端常见异议解答一. 建材行业终端销售特点解析建材陶瓷行业终端销售特点解析 属于典型的房地产行业的下游配套性产业 属于典型的低关注度的耐用消费品 产品同质化现象严重，产品差异化极小建材陶瓷行业终端销售特点解析 绝大多数消费者缺乏品牌忠诚度 信息不对称，对中间客户的依赖性较重 “人”是影响、决定顾客购买
2、与否的最重要 终端要素二. 建材行业消费者特点解析顾客是上帝课堂问题：核心目标顾客群定位表最终消费者买房的消费类型：p投资型p暂住型或过渡型p常住型或终身型p商务型p享受度假型常见房型住宅定位：安居工程住房拆迁安置房经济适用房普通商品房廉租房房产分类定 义高档商品房房地产开发企业通过实行土地使用权出让形式出售的住宅 多为复式或别墅住宅，房地产商专为高档顾客开发单位福利房政府专为无房户、困难户、危房户提供的住房政府专为城镇最低收入家庭提供的低廉的出租房因城市规划、土地开发等原因进行拆迁，而安置给 被拆迁人或承租人居住使用的房屋。 国家为照顾中低收入居民购房而实施优惠措施，通 过划拨方式无偿给开发
3、商使用的土地建造的住房。部分单位为员工提供的福利房或集资房常见顾客消费特点心理分析1：待婚/新婚型首次购房型二次购房型再装修型别墅豪宅型年龄特征2233岁2235岁3050岁4060岁3055岁购买力消 费 特 点消费心理较强多带父母，女性一般占主导，无经验 ，冲动消费居多，尤其重美观求美求新求特较强经验少，家庭决策多，部分小居室 型以投资或暂居目的居多求美求廉求实强使用经验丰富，有一定主见，夫妻 档决策多，多有主客卫之分求美求实求名最强整体外包居多，设计师主导求美求名求安一般购买最理性，对实用性和价格敏感求廉求安求实常见房型特征：一房型二房型三房或四房型复式住宅型别墅豪宅型房型分类消 费 顾
4、 客消费特点多为单身顾客购买或商务型客户多为都市中产阶层和白领一族投资或暂住常住或 暂住多为普通工薪阶层购买多为生意人、公务员处级以上、高级知识分子等多为政府实权领导干部、老板富裕阶层、企 事业高管等终生居住常住或度假型终生居住男女性顾客消费心理特点：男性顾顾客 女性顾顾客 购买购买 目的目的较较明确，决策快 通常无明确目的，喜比较较，决 策较较慢审审美观观审审美一般，在审审美 上有一定从众心理注重美感，产产品外观审观审 美偏好 度较较强品质观质观相对对看重质质量、重 实实用，数据和书书面 证书证书 、报报告相信第一感觉觉，对对数据、报报告 等内容通常半信半疑价格敏感 度通常都设设有心理价格
5、底线线，重价值轻值轻 价 格价格敏感度较较强，享受讨讨价还还 价过过程，喜欢欢占便宜（如赠赠品 ） 感性因素购买较购买较 理性，有一 定主见见，感性因素 较较少重视视情感沟通，易受环环境和人 的影响，先看人再看产产品观点2：上帝原来是菜鸟和外行顾客购买心理状态变化特点好奇阶段探寻阶段质疑阶段权衡阶段自我说服阶段顾客购买心理变化趋势联想阶段第一阶段：好奇阶段顾客兴趣点：123人员活动店面l 店面大气气、气气派 l 店面人气气足l 人员员形象统统一整齐专业齐专业 l 人员员主动积极动积极l 活动场动场 面 l 活动动信息 l 终终端拦拦截优质服务大品牌服务好实力强服务好可信度高消费者的消费潜意识：
6、服务好风险小服务好质量好传统传统 服务务 专卖专卖 店服务务力定义义通常指售后服务务贯贯穿终终端销销售全程的 销销售服务务 模式补补救式前瞻式、全程式 工作重 心售后处处理售前、售中范围围以售后问题处问题处 理为为 核心涵盖售前、售中、售 后目的消除顾顾客异议议与不满满 处处理售后难题难题赢赢得顾顾客信任与好感 为为成交服务务 消灭灭退换货隐忧换货隐忧专卖店服务力的目的：p赢得顾客好感信任p占用顾客时间成本p为最终销售铺垫专卖店服务力的构成组合要素：专卖专卖 店 服务务 力专业专业 化的销销售人员员 规规划化的服务动务动 作 标标准化的服务务沟通语语 言 人性化的服务务程序内 容专业终端销售人
7、员形象之头 发 眼 睛着装、饰 品嘴 巴鼻子手最佳职业女鞋款式：平底圆头黑色女皮鞋详细要求眼镜 可酌情佩戴平镜耳环 不佩戴或只佩戴小而精美的耳 环 项链 不佩戴或隐藏在衣服里面 戒指 不佩戴或只佩戴简单廉价戒指 手链 尽量不佩戴手表 可酌情佩戴终端职业配饰规范终端销售道具七件套：良好服务的内容：店面销店面销 售服务售服务请顾客就坐请顾客就坐摆一些零食摆一些零食端一杯饮料端一杯饮料规范化的服务动作让顾客吃什么好：店面小零食要选这些 ：让顾客喝什么好：让顾客喝这些：冬天夏天3、销售氛围营造法4、差异化品类结盟法5、终端引导拦截法吸引顾客进店常见方法：招呼顾客的第一句话：您好，请随便看看！您好，请问
8、您需要什么？您好，欢迎光临新中源陶瓷常见句型：讲话是否被人们接受，内容的重要性 只占到30%，讲话人的身体姿态占20%，衣 着占10%，而讲话的语调占到40%！科学研究发现：语不惊人死不休：p您好，欢迎光临陶瓷行业第一品牌新中源陶瓷！p您好，新中源陶瓷“特价周活动”欢迎您选购！顾客如果依旧不理我们时怎么办？课堂问题： 请问您是先看厨卫砖还是客厅砖啊？ 请问您选砖是给家庭用还是工程用啊？ 这边是客厅砖系列，那边是厨卫砖系列，您想先 看哪边呢？问答法： 您要是看客厅砖，这里有三款最适合 简约风格的客厅地砖，请这边走？ 请问您家主卫是什么装修风格呢？我 们有两款产品特适合您家这种田园风 格装修 ，您
9、可以过来看一下！ 您不喜欢这种颜色纹理的瓷砖？没关 系，正好还有一种和这种风格刚好相 反的产品，您请这边走引导顾客的实用例句：第二阶段：探寻阶段探寻阶段的核心目的： 判断顾客的购买力 判断顾客购买需求 判定顾客的审美需求暴露顾客购买期望的第一要素：楼盘小区房龄房价房型和面积主要购房者类型学会观察顾客！组组成要 素常见见品牌 判断标标准男 性 顾顾 客手机苹果、诺基亚N95、N97 等车钥 匙服饰Armani 、耐克、阿迪达斯 、劲霸、柒牌、利郎等烟芙蓉王、中华、玉溪等女 性 顾顾 客首饰坤包香水倩碧、兰蔻 、香奈儿、 Dior等手机 服饰BELLE 、千百度、达芙妮 、化妆男女顾客的购买力判断
10、要素 ：暴露顾客购买期望的第二要素：装修设计风格设计费家装风格花费家居审美观“探”的结果：购买顾客性别_年龄_职业_所住小区_瓷砖使 用环境卫生间面积_性能偏好耐脏易清洁_ 防滑_环保无辐射_试 探 内 容客厅面积_厨房/浴室/客厅装修风格_质保_颜色纹理_第三阶段：联想阶段顾客联想：描述一种铺贴后的“家”的感觉终端销售理念：我们卖的不单单是瓷砖而是整体家居文化！厨房的主角卫生间的主角客厅的主角在现实销售过程中：墙面和家俬！橱柜！浴室柜和洁具！橱柜的简单知识：整体橱柜分类形状：直线型柜、L型柜、U型柜材质：实木、UV烤漆、PVC吸塑、防 火板型以及三聚氰胺饰板型等风格：古典风格、简约风格、前卫
11、风 格、田园风格等组合：组装型、半组装型、定制型整体橱柜品牌：欧派橱柜科宝.博洛尼橱柜方太橱柜柏丽橱柜百V橱柜老板橱柜 整体橱柜常见风格：古典风格橱柜以实木柜为主现代简约风格橱柜以烤漆为主欧式田园风格橱柜：后现代前卫风格1：不锈钢橱柜新中源陶瓷厨房砖砖 备备注欧式古典 欧式田园 现现代简约简约 后现现代前卫卫新中源瓷砖与橱柜风格的对应关系：浴室柜与洁具：浴室柜洁 具+家装风格价位购买力浴室柜风格中式古典欧式田园/古典混搭风格现代简约中式古典浴室柜：新古典混搭风格浴室柜 ：欧式古典/田园风格浴室柜 ：现代简约浴室柜：浴室砖砖 备备注中式古典 欧式古典 欧式田园 现现代简约简约 后现现代前卫卫新中
12、源瓷砖与浴室柜风格的对应关系：家俬常见流派1、中式红木家俬2、欧式古典家俬3、美式家具4、欧洲艺术家具5、北欧现代家具欧式古典客厅家具1中式古典客厅家具1:中式古典客厅家具2:欧式田园风格客厅家具1：欧式田园风格客厅家具2：现代简约风格客厅家具1：现代简约风格客厅家具2：关于客厅砖与家俬的销售意识:新中源陶瓷客厅砖厅砖 备备注 中式古典欧式古典 欧式田园现现代简约简约第四阶段：质疑阶段关于顾客异议：异议就意味着机会p因为感兴趣有需求才会来问p因为要掏钱才会问的细p因为想少掏钱才会问的刁p因为不想有后顾之忧才会问的勤成交前常见的顾客异议p品牌异议p价格异议p审美异议p服务异议p品质异议解决顾客质
13、疑的最好办法：讲解的效果：“买我产品你能得到什么”或者 “不买我产品你会损失什么”顾客常见异议的解答品牌异议： 新中源陶瓷没怎么听说过啊例句： 新中源陶瓷不知道，你们和诺贝尔比谁更好啊建议回答话术：p新中源陶瓷是中国最大陶瓷生产企业，产能居世界 之首，拥有10大生产基地，产品覆盖抛光砖、瓷片、 仿古砖、卫浴，且有世界最好的砖微晶石，p 新中源价格异议：例句： 你这价格也太贵了吧，你们隔壁那个品牌直接打六折， 我感觉比你们更便宜啊？ 你这砖吧我确实满喜欢，但是也太贵了啊，铺不起啊， 你再给我打个折吧 你们现在搞活动很便宜，要是以后比这更便宜，那我多划 不来啊？ 建议回答话术：例句1： 你这价格也
14、太贵了吧，你们隔壁那个品牌直 接打六折，我感觉比你们这更便宜啊？答：六折不会吧，昨天还听有人说好像可以打到五 折的；而且估计十.一还更便宜；新中源陶瓷品牌， 平时根本就不打折，这个已经是公司特批的最低价 了，什么时候您要发现如果比今天这价格还低，您 拿发票过来，差多少咱们给您补多少差价。答：那些品牌天天都在打折，您今天买这个价格隔 个个把星期价格就比您现在价格还低；我们这品牌 是明码实价，从现在到年底要是比现在价格低，我 们就把差价补给您例句2： 你这瓷砖我确实满喜欢，但是也太贵了啊， 买不起啊，你再给我打个折吧？答1：我建议您其实没必要两个卫生间都铺这种高档 瓷砖啊，都是一种风格，也单调啊！
15、我建议您用主卫 就好，客卫我再帮您选择一款质量过硬而且价格还实 惠的产品。您看看这款颜色怎么样答2：确实我们这是最低零售价了。不过现在正好有 个工程，工程价更划算一些，正好今天就和工厂报 量了，如果您现在就付现金下订单的话，我这就上 去找领导帮您申请建议回答话术：例句3： 你们现在搞活动很便宜，要是以后比这更便宜，那我多划不来啊？ 答：这么跟您说吧，您如果担心以后这种正价优等品 还降价，我可以给您担保，从现在到年底，您什么时 候到咱这专卖店来看，您买的这砖如果比今天这个价 格还低，我们可以给您补差价、差多少补多少！建议回答话术：第五阶段：权衡阶段“临门一脚”的技巧：顾客的购买决策充满了感情色彩和 非理智因素，也有很多的偶然因素来影 响它！所以要求我们：要求成交法适用对象：老年顾客；犹豫型顾客！在销售过程中，等到时机基本成熟，直截了当 的提出成交请求，让顾客做出购买抉择！常用句型示例：阿姨您相信我绝对没错的，就是这个产品的颜色和款式最适合您了，有任何问题你来找我好的，您确定就是这个型号规格了是吧，那好，我这就给您开票选择成交法通过精心设计的二择一问题， 诱导顾客在潜意识里，快速的做 出购买决策！常用示例：您决定了卫生间是用这个维多利亚还是流行前线啊？
