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1、创想远程监控系统呼叫中心客服经理培训教材中国电信客户服务中心解决方案面向未来的电信客户服务中心必然趋势全球电信业风起云涌，瞬息万变。 中国电信业走向开放的步伐也越来越快， 在未来几年中国电信将面临着前所未有的挑战 。严峻的考验必然趋势中国电信正从原来的 以网络运行和内部管 理为中心的管理方式 ，向以客户和市场为 中心的经营方式转变 。网络建设网络运行客户与市场变化的经营方式必然趋势取胜的关键：客户服务的质量和水平在各个 地方都保持一致并能使客户非常满意。建立拥有先进系统支持的 客户服务中心。业务变化 被动提供服务； 缺乏对个性化、智能化服务 的支持； 客户数据分散，客户关系管 理缺乏基础； 与
2、相关部门的协调关系不顺 。现状： 统一各种服务平台，提供规范服务； 提供让顾客满意的销售和服务，吸引 和保持顾客，确立品牌忠诚度； 了解顾客现有和潜在的需求，为管理 部门制订运营策略提供依据； 宣传企业的新产品、新业务，贯彻企 业的营销策略； 使主管部门对各业务部门服务质量的 监控和管理系统化、规范化。业务变化 总体目标业务变化统一现有业务（多为被动方式）：业务变化 客户关系管理（CRM) 营销推广 信息发布 市场调研 增值服务 大客户服务新增主动业务：业务变化客户关系管理 数据收集数据分析分析结果的应用 位置（注意接口） 时间（不同系统之间的关系）类型（用户的划分） 采集频率（数据的使用效率
3、） 基础信息分析 信用分析 销售分析被动方式：改进服务质量，提升收益（比如电话营销） 主动方式：拓展新业务，扩大用户群 技术发展 第一代：电话系统，提供热线服务 第二代：增加排队设备（ACD),引入灵活 的路由管理 第三代：引入CTI技术，实现声数的结合 第四代：增加Internet Call Center 功能，为用户提供更多的服务方式Call Center 的演变我们与运营商我们与运营商的合作关系的合作关系提供先进技术 多年来基于Lucent交换平台的开发工程 经验，使得我们有了多呼叫中心的深刻理 解； 自主开发，拥有自有知识产权的Excel 平台增强了我们的信心，丰富了我们的选 择； 时
4、刻跟踪业界的最新发展动态，对包括 Internet Call Center 在内的新技术保持着 时时了解并进行相应的研发。提供呼叫中心的尖端技术吸取运营经验 技术的发展相对成熟，稳定； 成功的系统应有丰富的业务功能进行支 撑； 电信运营商多年积累的运营经验、业务 功能是一笔宝贵的财富，对于丰富我们 的系统，增强我们的竞争力有着重要的影 响向电信运营商吸取先进的运营经验解决方案解决方案 市话业务一台清，轻轻松松办好事 （“服务100分”） 语音、传真、数据等多种服务方式灵 活切换 采用智能接入平台解决大容量、 多业务接入 对话务员的监督管理、对设备的维护 驾轻就熟 专业分析手段，合理利用资源，提
5、高 经营者决策支持客服解决方案系统结构 整个系统分三大部分，接入部分、100中心部分、系统 接口部分。 当用户拨打100特服时，首先经PSTN网进入交换接入 平台，然后进入系统，在智能排队机的控制下完成用户 的申告、投诉、查号、咨询等服务。 系统以自动受理与人工受理相结合，可无缝切换，以 语音或传真方式回复用户。 系统支持Internet网上服务。采用智能排队机，可实现100与客户 沟通方式电话传真ISDN 可视图文E-mailInternet容错性好、维护性好 可以在不影响系统运行的情况下添加/删 除资源模块本身，或者添加/删除资源模块 所包含资源的数量，利于系统的扩容和故 障部件更换。接入
6、、计费灵活 分群/合群接入、计费/免费 智能排队机可以合群输入所有特服号，包括计费特服号 和不计费特服号，人工受理特服号和自动台特服号。所有自 动台的特服号均可无阻塞接入；所有人工特服号均可拥有自 己的排队策略。每个话务员座席可以设定为受理所有特服号 ，也可以设定为受理其中的一个或者几个，合群接入，合群/ 分群受理，使用户可以得到满意的服务，话务员的工作效率 大为提高。 数模中继接入、No.1和No.7信令兼容 智能排队机可以接入模拟中继，也可以接入数字中继， 支持中国1号信令和NO.7信令，有较广泛的使用范围。现有平台的融合方式一：数据共享，提供服务 ；现有平台的融合方式二：话路转接，话路汇
7、接。100112114局端交换机应用系统模块业 务 受 理 子 系 统后 台 处 理 子 系 统语 音 服 务 子 系 统系 统 维 护 子 系 统传 真 服 务 子 系 统网 关 通 信 子 系 统系 统 监 控 子 系 统资 料 管 理 子 系 统统 计 分 析 子 系 统外拨子 系 统录音子 系 统业务受理子系统业务咨询业务受理话费查询投诉申告客户建议业务查询客户资料清单查询自动语音子系统业务咨询业务受理话费查询业务宣传传真服务催费外拨业务功能流程定制维护功能话务接续语音合成语音引导报工号客户留言话务分流话务功能(后台业务处理子系统验/派单派单跟踪结果处理回复客户录音整理派单方式：电子、
8、人工、传真、电话回复方式： 电话、寻呼机、传真、短讯验单方式：听录音(传真服务子系统清单资料传真投诉回复传真建议回复传真咨询资料传真话费资料传真传真内容传真方式一次传真二次传真网关及内部通信子系统业务系统九七系统网管中心银行寻呼中心计费系统短讯中心INTERNET保险客服中心网关及内部 通信子系统所有业务流程均可自定义支持灵活多样的业务变化 ； 可定义的规范化服务流程 ，保证服务质量； 通过系统数据的维护，可 灵活增删业务种类。独立于业务的中间件产品不同系统间的连接采用基于消 息的处理机制，保障安全性网关相对业务是透明的，业务 的改动不影响网关网关流量可控操作简单，容易使用每一步操作都有详细帮
9、助提示 界面清晰，便于操作员掌握和 操作 提供方便的维护界面，易于系 统管理员维护 提供二次开发平台运营管理支持通过强有力的管理， 实现高质量的、 规范化的客户服务。呼叫管理专家实时监测历史数据统计友好的图形显示电子板显示跟踪和报告 业务员及 系统性能的 先进工具呼叫管理专家实时监测实时报告包括系统、组/技能、呼叫引导号码状态 ； 有多少个呼叫正在等待 有多少个空闲的业务代表 ACD正连接着多少个呼叫 一段时间内有多少被放弃的呼叫 在ACD中排队时间最长的呼叫的等待时间 业务代表的平均通话时长 一段时间内呼叫等待的平均时间 服务水平监测呼叫管理专家历史数据统计历史报告包括：业务代表报告 业务代
10、表汇总报告 组/技能报告 组/技能汇总报告 中继组报告 中继组汇总报告 VDN报告 VDN汇总报告管理方便100系统 质检台监督监视 监听 录音插入全自动记录 录音及工作状态任意话务员 任意时间全程回放（回放话 务员的声音及 工作状态便于 对用户的投诉 进行证实）话务员考评（对话务量、应答时间、转接次数等因素综合评价）系统监控子系统员工考评话务监控座席监控考勤考评技能考评态度考评其他考评录音检查话路状态历史呼叫员工状态话务统计录音抽检实时监听实时监听强插统计分析子系统统计分析营业统计 分析话务统计 分析员工考评统 计分析前 台 业 务后 台 业 务自 动 业 务实 时 报 表历 史 报 表业
11、务 量监 听 考 评录 音 报 表传 真 报 表项目管理与服务项目执行委员会 全面服务深圳电信客服系统规模大、设 备多、影响面广，我们将充分 考虑深圳电信对维护、运营的 各方面特殊需求，提供全面、 周到、迅速的贴身服务，保障 系统的平稳运行和运营效益不 断提升。 更快、更个性化的服务企业管理资源网http:/ 企业管理资源网http:/ 企业管理资源网http:/ 企业管理资源网http:/ 项目经理负责制 工程项目经理同时作为维护支持 项目经理； 7*24响应； 定期沟通； 协调各项资源，保证全面、 持续、到位的支持。备件库支持广州备件库上海朗讯备件库工程汇报工程汇报东莞设计规模 50个座席 排队机中继线150条 IVR数量60条（FAX16条 ） 满足东莞50万用户的需求效益明显99/6 5万15万30万70万99/899/92000/2东莞移动客户服务中心呼叫 接通率大大增加，移动用户 随时随地可得到全面的客户 服务。佛山移动客服中心 包括南海，区域联网方案。 共160个座席 排队机中继线共16E1 IVR数量共240条（FAX48条 ）广州移动客服中心 200个座席； 排队机中继线780路； IVR数量450路。一期工程 ：Questions？
