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1、中山大学硕士学位论文护理服务流程重组影响病人满意度效果研究姓名：谭惠仪申请学位级别：硕士专业：社会医学与卫生事业管理指导教师：静进20040620护理服务流程重组影响病人满意度敬果研究中文摘要 护理服务流程掰响病人满意度效果研究专业：社会医学与卫生事业管理硕士生：谭惠仪导师：静进教授中文摘要目的：在入世及市场经济条件下，医院要在激烈的市场竞争中谋求自身的生存和发展，必须要在质量管理方面寻找较先进的质量管理方法或模式，不断地改善医疗服务的质量和效率，争取用墁短的时间和最低的成本提供最令病人满意的医疗服务，才能在竞争激烈的市场中生存并壮大起来。目前医院的医疗流程存在严重闯题，医院的不合理的医疗流程
2、造成的服务质量差和经济效益不佳的现象是普遍存在的，对现有的护理服务流程进行分析，揭示存在的主要问题及共同原因，探讨真正以病人为中心，以病人得到连续、优质、个性化服务为标准的护理服务流程，不断提高护理服务质量和效率。方法：通过采用“业务流程重组”( B u s i n e s sP r o c e s sR e e n g i n e e r i n g ，B P R ) 理论和方法，遵循E S I A 原则，即清除( E l i m i n a t e ) 、简化( S i m p l y ) 、整合( I n t e g r a t e ) 及自动化( A u t o m a t e ) ，
3、根据病人的需求，对护理组织模式、人力资源、服务运作流程和护理文化理念进行重组，找出并取消非增值的活动如不必要的等待时间、环节、程序等，祛除护理工作中存在的“瓶颈”、无护理服务流程重组影响辅人满意度效果研究中文摘要价值作业、重复性作业或不必要的等待时间，制定标准的服务流程，使增值活动所占用的时间总量占整个流程周期的比率提高，对业务流程重组方案实施前后的护理服务项目的效率、质量的指标如流程循环时间、减少等待时间、病人满意度等进行分析和评价。结果；1 实施B P R 前后的组织模式1 1 一个护理单元( 床位数4 8 张，护士1 2 人) 内，每名主管护士的管床由原来的2 4 张减少为1 2 张，主
4、管护士巡视病房从原来6 个减少到只需巡视在3 个病房内，较大地提高了护理服务效率；1 2 每天护士之间的交接班次数由原来的5 次天减少为3 次天，护士花费在交接班上的时间由原来的2 2 8 9 6 分钟天病区下降为1 3 7 ，3 8 分钟天病区，降幅达6 6 6 7 。2 实施B P R 前后的人力资源2 1 重组后每天每名主管护士平均花在每名病人的时间由重组前的1 8 7 分钟增加到3 7 5 分钟，增幅达1 0 0 ；2 2 病人能称呼主管护士姓氏叫出率由重组前3 1 7 1 提高到重组后的7 6 1 4 ，两组前后比较结果有显著性差异P 0 0 5 ，两组病人在性别上无显著差异1 2B
5、 P R 前后两组病人的年龄差异性分析：表9 两组患者的年龄经t 检验，P = O 2 5 0 0 5 ，两组病人在年龄上无显著差异。护理服务流程重组影响病人满意度效果研究结果与分析1 3 实施B P R 前后两组病人满意情况差异性分析：表1 0 实施B P R 前后两组病人满意情况( 重组后n = 8 8 重组前n - - 8 2 )很好好一般差很差项目重组后重组前重组后重组前重组后重组前重组后重组前重组后重组前1 入院及时接待、安排 2 治疗解释3 操作熟练 4 巡视情况5 倾听与交谈6 服务态度 7 对病人的尊重8 健康教育9 呼叫处理及时l O 交代注意事项 1 1 服药指导1 2 饮
6、食指导1 3 提供安静环境 璺的芝墨曼堕6 l5 86 06 36 l5 66 l5 46 46 26 25 04 76 04 25 45 64 54 45 95 23 44 55 65 l3 93 74 320000CO0000000OO00000OO00O0O00000O1O0OOOO1lOO000000Ol00000522235376556 M4422034263248 nl驭朝坞盯“缸孤髓拍船船撕舾“嬲拍黯孔匏盯护理服务流程重组影响稿人满意度兢果研究结果与分析 P O 0 5 ，两组闻差别有统计学意义。从表1 1 可以得出，分别比较满意度调查表中1 4 项条目，发现与实施了干预措施密切
7、相关的6 个方面重组前后有显著性差异( P O 0 5 ) ，这些条目包括入院得到护士及时接待、安排床位、得到护士及时的巡视、护士能倾听并与病人交谈、呼叫能得到及时处理、健康教育落实情况及总的护理品质；其他在本研究中未予以干预的方面两组间在统计学上无明显差异。护理服务漉程重组影响病人满意度效果研究讨论讨论一护理组织架构重组对护理服务科学性、连续性的影响医院作为一种组织客体，必须不断调整自身结构，在发展过程中不断地适应种种环境变化的需要。流程是科学管理核心概念，护理服务与管理都通过流程运作，为达到一个目标的一连串活动，研究改进服务与管理，就要研究改进流程，把所想变为所做。组织重建所实现的就是在组
8、织上的变革，它将传统的面向功能型结构转化为面向过程型结构，组织重建的两个重要途径是横向集成和纵向压缩。护理模式是解决护理问题的方式，其产生的要素主要包括三方面：护理理念、护理现状和护理问题o “。护理组织和管理的发展过程主要经历了四种护理模式，它们是功能制护理、小组护理、责任制护理和整体护理。”。功能制护理：目前我国大多数医院都是实施此种护理模式，功能制护理模式的优点。”是只需要较少数目的注册护士来进行指导和完成较复杂的护理工作，成本较低；工作完成迅速且责权明确；功能制护理模式的局限性。“1 ”1 是护理被分散开来，因为有许多的工作人员进行不同的护理工作，容易忽略危重病人的需要和病情变化：病人
9、容易混淆，因为一天之中会看见许多不同的护理人员；护理工作者可能会觉得总是重复劳动而缺乏挑战性。在这种传统的功能制护理模式下，护理作业流程是以劳动分工为主导的将流程分割成各种简单的任务，而忽略了最终目标，即满足病人的需求，而实施B P R 就是要有全局的思想，从整体上确认护理服务流程，追求全局最优。服务流程再造的核护理服务躐程重组影响病人满意度效果研究讨论心是从组织结构这一层次上对原有的服务流程进行改造和重新设计。转变成平行的流程网络结构，实现护理组织服务结构的扁平化。由于历史原因，目前各级医院普遍存在着护士缺编的问题，随着医学模式的转变，护士的工作量越来越大。如何解决工作量增加带来的人手进一步
10、短缺的问题，如何通过管理更加合理地利用护理人力资源，从而发挥其最大效益，已成为目前护理管理工作者亟待解决的问题3 。我国护理人员极度缺乏，与发达国家相比差距甚远。床护之比，美国I ：1 6 ，法国l ：I 2 ，日本l ：o 9 1 2 ，芬兰I ：1 2 3 “、泰国1 ：1 2 l 。我国卫生部规定护理人员应占全院卫生技术人员总数的5 0 ，医护之比为1 ：2 ，床护之比为i ：o4 ，然而现实情况远非如此。王玲莉对江苏2 9 所医院护理人员的情况调查表明：2 9 所医院仅3 所医院床护之比达i ：O4 ，仅占1 0 3 4 。由于人员严重缺编，致使护理人员忙于大量的治疗操作，无暇顾及对病
11、人的交流沟通，身心的护理，影响了健康教育的实施和整体护理的开展。这样的实际情况与模式病房的建设、推广产生了矛盾。“。传统的护理组织模式( 见附表2 ) ，由于护士所管辖的病人较多( 每组有2 4 名，见表3 ) ，实施有针对性的个性化护理服务的能力将下降，对于同一组病人，不断地更换主管护士，不利于护患间的熟悉、沟通交流；不利于主管护士全面、系统掌握病人情况，不能保证护理工作的连续性、系统性，不利于护理程序的实施，致使以病人为中心的理念流于形式，客观上制约了护理服务的深入开展。有文献提出频繁地更换护士，不利于护士对患者心理社会问题的了解。”。23护理服务流程重组影响病人满意度效果研究讨论本研究按
12、照B P R 理论和方法中的重排法( R e a r r a n g e ) 对传统的护理组织模式进行了护理组织架构的重组，按以病人为中心的原则进行重组形成新的护士班表( 见附表3 ) ，将一个护理单元( 床位数4 8 张，护士1 2 人) 内的护士按分管床位数分为4 个小组( 见图3 、表1 ) ，每组为3 个护士，分管1 2 名病人；以昼夜班次分夜班组和曰班组。夜班组由4 个小组各出一名护士组成，2 名护士负责一个全夜班，分上、下夜班，凡下夜班后为补休和放假，夜班组的主要工作内容是执行夜班的钟点治疗、处理夜间的新入院病人及处理病人病隋变化；日班组由2个护士组成1 组病人( 1 2 张病床)
13、 ，负责日问的所有治疗护理工作，轮班周期为四周；重组后每天每名主管护士平均花在每名病人的时间由重组前的1 8 7 分钟增加到3 7 5 分钟，增幅达1 0 0 ；另外通过组织结构的重组，护士排班保证了病人从入院到出院一直由这两名护士负责( 即使在节假日) ，为护士能够建立“我的病人”的理念在组织结构上给予了保障。护理组织架构重组达到了以下几个方面的目标：在运作中明确了执行某个任务的护士就是该任务的责任人；重组后的作业流程能在最大程度上满足病人的需求，尽快地对病人的需求做出反应；尽量在信息产生的源头获取原始和真实的信息，同时保持信息在传输过程中的一致性；建立对过程的控制并将控制包含在作业流程中：
14、充分利用院内资源并保证资源的最优化使用，并可共享院内资源信息，达到流程的全局最优化运作。24护理服务流程重组影响稿人满意度效果研究讨论二护理服务人力资源流程重组对减少病人不必要的等待时间、提高护理服务效率的影响1 住院流程不合理是我国医院普遍存在的问题“。著名管理大师D e m i n g 博士( 1 9 8 6 ) 以及P e p p a r d 和R o w l a n d ( 1 9 9 5 ) 等人的研究表明，绝大多数质量和效率问题( 9 0 左右) 都是由于作业流程本身的原因，例如作业流程过于复杂，分工过细，存在“瓶颈”、无价值作业、重复性作业或不必要的等待时间，及时发现潜在的瓶颈(
15、 医院医疗服务系统中超出其服务能力的部分) ，并通过平衡流程中各组成部分来减少这些瓶颈，以尽可能的满足病人的需求“。因此要想从根本上改善作业的质量和效率，就必须以顾客为导向，根据“令顾客满意”的原则对作业流程进行“逐步改进”( C o n t i n u o u sI n c r e m e n t a lI m p r o v e m e n t ) 的重组。2 在医院的作业流程重组中，重点是流程的薄弱环节的连接1 ，在我国护理人员极度缺乏臼帕与病人日益增长的护理需求的矛盾不断扩大，医院作业流程重组的目的就是发现流程中潜在的瓶颈，并通过平衡流程中的各种资源来减少这些瓶颈，最大限度利用医院资源
16、去尽可能满足病人的需要，在病人需求的高峰期增加服务提供量。本研究通过对现有护理服务流程现状进行现场调查，采用直接观察、问卷调查和采访法，通过对病人的调查及面谈，广泛的内部护理人员及管理人员的沟通与交流，通过头脑风暴法、专家咨询法及主次因素图分析技术识别当前的护理服务的需求，发现一天当中上午( 8 ：0 0 1 2 ：0 0 )治疗高峰时间段是病人感觉到护士最为缺乏的“瓶颈”，本研究通过25护理服务流程重维影响病人藉意度效果研究讨论以下措施作了有益的探讨；2 1 经过重组后，每名主管护士的管床由原来的2 4 张减少为1 2张，主管护士从原来必须巡视在6 个病房之间减少到只需巡视在3 个病房内，较大地提高了服务流程对病人的反应速度，缩短与病人之间的距离；从员工层次上提升其责任心和创造能力，建立起员工的责任心和病人个性化需求的有机联系的管理创新机制。2 2 从表6 可以得出，通过对早上交班巡视流程重组，采用B P R方法中的取消法( E l i m i
