《客户关系管理系统研究及北京有机化工厂CRM的规划设计》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理系统研究及北京有机化工厂CRM的规划设计（60页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、北京化工大学硕士学位论文客户关系管理系统研究及北京有机化工厂CRM的规划设计姓名：王兢申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：李少华;孟繁荣2003.3.6北京纯工丈学壤士研究生毕娃论文客户关系管理系统研究及北京有机化工厂C R M 的规划设计攘要I o 着竞争的日益激烈，企业的产品和服务本身已缀不能区别出很大差辩，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系，谁就能取得市场优势，立予不敢之堍。客户、供巍商戬及合佟钦斧联裁一冀的价篷链已经成为企业与企业之阀竞争的核心。鬻户关豢，包括供应窝和合作伙伴的关系镣理和发掘，将帮助企业可以针对不同的客户、供应商、合作伙伴而进行识别、分类、建立不同的联系以
2、及确立针对性的产晶和服务。客户关系管理在诧之中显得龙必重要。它将帮韵金遭获褥对客户的全面理察，从两使客户与企业的关系以及企业从客户身上获取tJ _ 的利润得到最优化。y客户关系管理( c l i M ) 是指用信息化的手段有效地改善市场、销售、服务环节的流程，缩减销售周期和降低销售成本，增翔收入、寻找扩鼹业务所需的新的市场和渠道，提瓷客户的徐傻、满意度、赢刹性和忠实度，从而提升企业的核心竞争能力。本文首先简述了客户关系管理的含义、功能、实施的意义，并介绍了分析性客户关系管理，然詹结合有机纯工厂的特点，弓| 出其客户关系管理系统的总体构想。然蠹透过分析有瓿纯工厂的现状，褥出保持老窖户比发展薪客户
3、更为重要，而保护客户的首要条件便是要让客户满意。本文作者从现有的北京化工大学硕士研究生毕业论文客户满意度分析系统出发，讨论其中的不足，提出改进的建议，并利用客户关系管理来实现其功能。从而能更好的利用客户满意度分析为企业服务。关键宇：客户关素香盘，窖声矣系，分析性客户系管理，毫宝薹釜度分析，一I l北京化工大学硕士研究生毕业论文C U S T o M E RR E L A T I o N S H I PM A N A G E M E N TS Y S T E MR E S E A R C HA N DB E U I N Go R G A N I CC H E M I C A LP L A N T
4、P L A N N I N GA N DD E S I G No FC R MA B S T R A C TO n et h a ti sw i t hc o m p e t i t i o nd a yb Yd a yf i e r c e ，p r o d u c t sa n ds e r v i c eo fe n t e r p r i s eC a nd i s t i n g u i s ha n dh a p p e nh e a v yd i f f e r e n c ev e r ya l r e a d y , W h oC a l lg r a s pt r e n
5、d ，e n h a n c e m e n tc o n n e c t i o nw i t hc u s t o m e ro fc u s t o m e r , w h oC a l lm a k et h em a r k e ta d v a n t a g e ，e s t a b l i s hi na nu n a s s a i l a b l ep o s i t i o n C u s t o m e r , s u p p l i e r , c o o p e r a t i v ep a r t n e ru n i t ev a l u ec h a i no
6、 fa l li nt h a tp l a c eb e c o m ee n t e r p r i s ea n de n t e r p r i s ec o m p e t ef o rc o r ea l r e a d y C u s t o m e rr e l a t i o n s h i p ，i n c l u d i n gs u p p l i e ra n dp a r t n e r s h i pr e l a t i o nm a n a g ea n de x p l o r ea n dh e l pe n t e r p r i s e st od i
7、 r e c ta g a i n s td i f f e r e n tc u s t o m e r s ，s u p p l i e r , g oo na n dd i s c e r n ，c l a s s i f y , e s t a b l i s hd i f f e r e n tc o n n e c t i o na n de s t a b l i s h m e n tp r o d u c ta n ds e r v i c eo fp e r t i n e n c eb yc o o p e r a t i v ep a r t n e r C u s t
8、 o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ts e e m sp a r t i c u l a r l yi m p o r t a n th e r e I th e l pe n t e r p r i s eg e tc o m p l e t eo b s e r v a t i o ni nc u s t o m e r , m a k ec u s t o m e ra n dr e l a t i o na n dp r o f i tw h i c he n t e r p r i s e so b t a i nf r
9、 o mc u s t o m e ro f e n t e r p r i s eo p t i m i z em o s t C u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tm e a n st h a ti m p r o v em a r k e t ，s e l l ，s e r v ep r o c e d u r eo fl i n ke f f e c t i v e l yw i t hi n f o r m a t i v em e a n s ，r e d u c ec y c l eI I I北京化工大学
10、硕士研究生毕业论文o fs e l l i n ga n dr e d u c et h es e l l i n gc o s t ，i n c r e a s ei n c o m e s ，l o o kf o ra n de x p a n dt h en e wm a r k e ta n dc h a n n e lt h a tt h eb u s i n e s sn e e d s ，i m p r o v et h ec u s t o m e r sv a l u e ，s a t i s f a c t i o n ，p r o f i t a b i l i t ya
11、 n d 擞i t h f u ld e g r e e ，t h u sp r o m o t et h ek e yc o m p e t i t i v ep o w e ro fe n t e r p r i s e s T h i st e x ts k e t c h e st h em e a n i n g ，f u n c t i o n ，m e a n i n gi m p l e m e n t e do fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ta tf a s t , r e c o m m
12、e n dp e r s o nw h a ti sa n a l y t i c a lc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t 。A n dt h e nc o m b i n ec h a r a c t e r i s t i co fo r g a n i cc h e m i c a lp l a n t ，d r a wt h eo v e r a l li d e ao fi t sc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ts y s
13、 t e m T h r o u g ha n a l y s ec u r r e n ts i t u a t i o no fo r g a n i cc h e m i c a lp l a n t ，d r a wa n dk e e pf r e q u e n tc u s t o m e rt h a ne v e nm o r ei m p o r t a n tt od e v e l o pt h en e wc u s t o m e r , a n dt h em o s ti m p o r t a n tc o n d i t i o no fp r o t e
14、c t i n gt h ec u s t o m e ri st om a k et h ec u s t o m e rs a t i s f i e d A u t h o ro ft h i st e x ta n a l y s e 自o me x i s t i n gc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ，d i s c u s st h ed e f i c i e n c ya m o n gt h e m ，o f f e rt h es u g g e s t i o no fi m p r o v i n g ，
15、a n dm a k eu s eo fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tt or e a l i z ei t sf u n c t i o n 。T h u sC a nu t i l i z ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o nt oa n a l y s et h a ts e r v ee n t e r p r i s eb e t t e r K E YW O R D S ：c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n
16、 a g e m e n t , c u s t o m e rr e l a t i o n s h i p ，a n a l y t i c a lc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t , c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e xI V北京化工大学学位论文原创性声明弘。$ O 1 0 0 J本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：多1 衫d o 孑年刍月罗日北京化工大学硕士研究生毕业论文第一章客户关系管理的概述在一个瞬息万变的市场中，时间就是金钱。然而，一个性能良好的客户关系管理( C u s t o m e rR e l a t i o n s h i pM a n
