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1、顾问式服务技巧 顾问式服务过程顾问式服务过程 Service 汽车标准售后服务流程汽车标准售后服务流程 维修增项 维修关怀 在实际的工作中，你认为在实际的工作中，你认为要遵循这个过程进行服务要遵循这个过程进行服务有什么困难？有什么困难？ 顾问式服务过程 人 服务顾问 的角色定位 顾客热忱 以前的服务顾问以前的服务顾问 现在的服务顾问现在的服务顾问 顾客热忱的服务理念 亲切的为顾客提供资讯亲切的为顾客提供资讯 亲切的与顾客讨论价格亲切的与顾客讨论价格 热情的代表百得力汽车热情的代表百得力汽车 热忱的提升百得力汽车形象热忱的提升百得力汽车形象，推销百推销百得力汽车产品与服务得力汽车产品与服务 主动
2、联络顾客主动联络顾客，协调同事间的合作协调同事间的合作 成功的服务顾问必需具备的条件 价值观价值观 理论理论 工作能力工作能力 练习练习 标准标准 百得力汽车相关准百得力汽车相关准则则 行动行动 服务接待人员工作职责服务接待人员工作职责 服务接待人员工作职责 服务接待人员的定位 服务销售 的定义与技巧 什么是服务销售？什么是服务销售？ 传统服务销售的定义传统服务销售的定义 顾问式服务的定义顾问式服务的定义 控制圈 控制区控制区 影响区影响区 关心区关心区 销售中有哪三个重要因素？销售中有哪三个重要因素？ 有哪些是你们可以影响的？有哪些是你们可以影响的？ 服务销售三要素 顾客的决定是怎么做出来的
3、顾客的决定是怎么做出来的 ？ - MOT MOT 真实一刻 哪些因素影响到顾客作哪些因素影响到顾客作决定决定？ 期望值 什么是顾客的期望值什么是顾客的期望值？ 怎样超越顾客的期望值怎样超越顾客的期望值？ 超越期望值多少为好？超越期望值多少为好？ 如何提升达成顾客的期望值如何提升达成顾客的期望值？ 不花钱不花钱 花钱不多花钱不多 多花钱的多花钱的 期望值 舒适区 定义定义 您自己在工作时是否在您自己在工作时是否在舒适区舒适区？ 顾客进入接待区问的第一个问题是什么？顾客进入接待区问的第一个问题是什么？ 最容易问的问题是什么？最容易问的问题是什么？ 得到答案后最直接的反应是什么？得到答案后最直接的反
4、应是什么？ 舒适区 服务销售定义的总结 顾问式服务流程 中的技巧 预约 技巧 顾问式服务流程 中的技巧 有哪些需要准备的？有哪些需要准备的？ 8 + 1 模型 服务顾问的服务顾问的 顾客方的顾客方的 环境环境 维修记录维修记录 人力人力 背景、专案背景、专案 表单表单 付款方式付款方式 进厂路线进厂路线 可能提出的问题可能提出的问题 活动内容活动内容 是否经常提出接送服务是否经常提出接送服务 预约的重要性 预约 接待 需求分析 服务介绍 抗拒处理 维修-检验 结算/交付 接待 技巧 顾问式服务流程 中的技巧 关键要有时间才能与顾客建立起这种关系，实关键要有时间才能与顾客建立起这种关系，实 际上
5、有哪些机会？际上有哪些机会？ 各位所在站点的服务部门有哪些营业项目，是各位所在站点的服务部门有哪些营业项目，是 客户最常会需要服务的？客户最常会需要服务的？ 与客户接触后变成朋友是好还是坏？与客户接触后变成朋友是好还是坏？ 人与人接触的阶段 接待 影响接待的因素影响接待的因素 接待的目的接待的目的 人类行为的分析人类行为的分析 开朗型开朗型 分析型分析型 社交型社交型 我猜您只我猜您只 是想来看是想来看 一看一看 调整你的行为举止 那不确定因素对我们而那不确定因素对我们而言有影响吗？言有影响吗？ 调整你的行为举止 需求分析 问题类型问题类型 例子例子 一般性问题 指过去和现在 “你对现在车上2
6、.3升DTI的柴油 发动机还满意吗?” 辨别性问题 指现在或将来 辨别动机 “那你是希望换一种更合适的保 险,是吗?” 联接性问题 指将来 将购买动机与产品特 性（益处）联接起来 “你觉得换一个离合器对车辆的 稳定性有帮助吗?” 演练演练 需求分析 积极式倾听积极式倾听 维修服务销售 技巧 顾问式服务流程 中的技巧 使用顾客的语言使用顾客的语言 使用清晰简短的句子使用清晰简短的句子 话不要只讲一半话不要只讲一半 平静而又自信地传递信息平静而又自信地传递信息 交谈时紧扣重点交谈时紧扣重点 表现出同情心表现出同情心 对顾客的不同意见表现出友好的态度对顾客的不同意见表现出友好的态度 通知顾客时意思表
7、达清晰通知顾客时意思表达清晰 提供顾客正确的建议提供顾客正确的建议 确认顾客的陈述确认顾客的陈述 正确的对话技巧 服务内容介绍服务内容介绍 介绍要领介绍要领 F.B.I式介绍式介绍 维修产品/服务介绍 维修产品维修产品/服务介绍服务介绍 你你 对你经销店的服务为其带来什么益处感兴趣。 经销店的特性对于你来说至关重要 顾客 维修产品/服务介绍 你你 顾客 维修工作的特性包括： 所提供的服务(例如产品、维修服务)总的看来物有所值 安全检查 液体更换 提供免费检查（如：冬季检查） 维修产品/服务介绍 令人满意 物有所值 避免了在以后处理 紧急情况时浪费时间 你你 顾客 益 处 抗拒处理 最终的结果是
8、：最终的结果是：顾客拒绝购买！顾客拒绝购买！ 我们永远无法在与顾客的争论中获胜：我们永远无法在与顾客的争论中获胜： 抗 拒 的 来 源 抗拒处理 抗拒的来源 每种产品或服务都有自己缺点。这些每种产品或服务都有自己缺点。这些缺点自然就成了顾客的疑虑和抗拒点，缺点自然就成了顾客的疑虑和抗拒点，你可能会发现这些经常会价格商议的你可能会发现这些经常会价格商议的过程中表现出来。作为服务顾问，应过程中表现出来。作为服务顾问，应当事先了解这些缺点。当顾客谈到这当事先了解这些缺点。当顾客谈到这些缺点时有策可对。些缺点时有策可对。 抗拒处理 Why? 保持顾客利益至上的立场 把异议解释成一种积极的信号 保持积极
9、的态度面对顾客异议 抗拒处理 三三 个个 原原 则则 理解定律 转移 争论的依据 抗拒处理 抗拒处理 “技巧” 抗拒处理 处处 理理 抗抗 拒拒 的的 方方 法法 抗拒出现前 预防抗拒 最有效的 抗拒出现时 处理抗拒 常用的 抗拒出现后 推迟抗拒 延缓的技巧 没有出现抗拒忽视抗拒 避免发生 成功的服务顾问通常会用两种方法去预防抗拒：成功的服务顾问通常会用两种方法去预防抗拒： 按照顾问式服务原理进行销售，关注顾客的舒适区和疑虑。 在抗拒出现前先预防大多数典型的抗拒。 抗拒处理 顾问顾问 式抗式抗 拒处拒处 理的理的 三个三个 步骤步骤 明确抗拒所在 同意及中立化 提出解决方案 顾问式销售过程中，
10、我们真正的工作不是处理抗拒，是在处理产品/服务的价值。我们的目的不是要和顾客斗并让他放弃他的观点，而是把我们的产品价值提高。 抗拒处理 倾听抗拒 复述抗拒 对抗拒提问 对抗拒表示认同 抗拒处理 转化抗拒 将抗拒引开 衡量抗拒 否认抗拒 抗拒处理 与顾客交谈前，你应想到可 能出现的异议以及你将如何 做出反应。 此外，你还应了解竞争对手 的价格、质量、零部件的使 用寿命、设备的精确度、保 修期等。 令人信服的理由或使顾客 打消异议的论点 抗拒处理 法律/安全上的要求 延期的后果 物有所值 令人放心 可靠性 外观、工作的质量 令人信服的 理由或使顾 客打消异议 的论点 抗拒处理 抗拒处理 抗拒处理
11、检验 技巧 顾问式服务流程 中的技巧 结算/交付 技巧 顾问式服务流程 中的技巧 结算/交付技巧 在车旁应再简述所做的工作，应该逐项解释收费； 告之下次保养时间； 告之免费帮他做的一些事情； 作为汽车保养专家，要告诉客户使用中注意事项； 不要忘记贴提示贴！ 报价报价 三明治式 价格最小化 价格比较法 结算/交付技巧 三明治报价法三明治报价法 利益 利益 价格 结算/交付技巧 假设顾客没有签约：假设顾客没有签约： 重点：重点： 1. 顾客现在说“不”，不等于永远说“不”。顾客现在说“不”，不等于永远说“不”。 2. 建立与顾客保持联系建立与顾客保持联系 3. 打一下预防针，如：“我十分清楚您的需
12、求，我提供的服务能打一下预防针，如：“我十分清楚您的需求，我提供的服务能 满足您的需求。您觉得其他地方能提供这种服务吗？”满足您的需求。您觉得其他地方能提供这种服务吗？” 4. 应果断离开，这是一个“关键时刻”。应果断离开，这是一个“关键时刻”。 5. 顾客可能对服务本身并不十分满意，但他应对你接待的整个过顾客可能对服务本身并不十分满意，但他应对你接待的整个过 程十分满意。并对与你一起相处的这段时间感到十分高兴。程十分满意。并对与你一起相处的这段时间感到十分高兴。 结算/交付技巧 交车前的准备交车前的准备 交车 顾客至上的交车服务顾客至上的交车服务 具体步骤：具体步骤： 注意时间别拖太长，当人
13、预期要离开某地时，他的耐性相对的会注意时间别拖太长，当人预期要离开某地时，他的耐性相对的会 跟着下降，意味着他会在无意识的状态下，要急着前往第三地跟着下降，意味着他会在无意识的状态下，要急着前往第三地 如有小礼品，注重“给”的时机如有小礼品，注重“给”的时机 解释换下配件时，注意客户表情是否认同解释换下配件时，注意客户表情是否认同 客户暂放物品，要逐一点清后，再放入后厢客户暂放物品，要逐一点清后，再放入后厢 如为返修车，尽量用仪器来证明，或再进行路试如为返修车，尽量用仪器来证明，或再进行路试 如果近期有活动，只要不与本次维修相同应主动告知如果近期有活动，只要不与本次维修相同应主动告知 利用交车
14、时间让客户知道他的钱是花在刀口上利用交车时间让客户知道他的钱是花在刀口上 注意客户离开前的概述注意客户离开前的概述 交车 跟踪回访 技巧 顾问式服务流程 中的技巧 客户跟踪 什么是客户跟踪？什么是客户跟踪？ 为什么要进行客户跟踪？为什么要进行客户跟踪？ 客户跟踪的目的和意义 通过对接受我们百得力汽车服务的客户进行定期进行回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。 客户跟踪人员的职责 每月分析每月分析 客户回访月报客户回访月报 落实预防落实预防 纠正措施纠正措施 制定预防制定预防 纠正措施纠正
15、措施 服务经理服务经理 客户跟踪人员的职责 确保客户资料的确保客户资料的 准确性准确性 询问客户是否愿询问客户是否愿 意接受我们的电意接受我们的电 话回访，确认回话回访，确认回 访的时间和电话访的时间和电话 每天将竣工的客每天将竣工的客 户维修资料交给户维修资料交给 客户关系顾问客户关系顾问 服务顾问服务顾问 协助客户关系顾问处理客协助客户关系顾问处理客 户的抱怨户的抱怨 落实整改措施和预防措施落实整改措施和预防措施 客户跟踪的对象 回访对象回访对象 在经销商处进在经销商处进 行过的维修且行过的维修且 同意接受回访同意接受回访 的客户的客户 超过一定时间超过一定时间 未来经销商处未来经销商处 维修过的用户维修过的用户 （比如（比如6个月）个月） 客户跟踪的对象 接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员， 或者是车辆的实际车主。或者是车辆的实际车主。 在经销商处进在经销商处进 行过的维修且行过的维修且 同意接受回访同意接受回访 的客户的客户 侧重于客户在经侧重于客户在经 销商处的感受和销商处的感受和 维修质量等方面维修质量等方
