酒店服务精细化管理

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1、1连江酒店连江酒店 服务精细化服务精细化 管理全案管理全案2目目录录第第 1 章章餐饮营销部服务流程与规范餐饮营销部服务流程与规范1餐饮营销部组织结构与责权2、 餐饮营销部组织结构 3、餐饮营销部责权4、 销售处服务流程与规范 5、 介绍酒店设施服务流程与规范6、 实地拜访客户服务流程与规范 7、 销售合同签订服务流程与规范8、 销售订单跟进服务流程与规范 9、客户挂账要求服务流程与规范10、旅行社销售服务流程与规范 11、长包房销售服务流程与规范12、商务客户销售服务流程与规范第第 2 章章 预订处服务流程与规范预订处服务流程与规范1预订管理工作服务流程与规范2超额预订处理服务流程与规范 3

2、取消预订处理服务流程与规范4预订更改处理服务流程与规范第第 3 章章餐饮部服务流程与规范餐饮部服务流程与规范1餐饮部组织结构与责权2、 餐饮部组织结构 3、餐饮部责权4、预订服务流程与规范 5、领位服务流程与规范6、中餐厅服务流程与规范 7、点菜服务流程与规范8、点酒水服务流程与规范 9、小毛巾服务流程与规范10、斟酒服务流程与规范 11、更换餐盘服务流程 与规范12、 传菜服务流程与规范 13、摆台服务流程与规范第第 4 章章宴会部服务流程与规范宴会部服务流程与规范1、宴会准备服务流程与规范2、 房间检查服务流程与规范 3、中餐宴会服务流程与规范4、西餐宴会服务流程与规范 5、自助餐宴会服务

3、流程与规范6、酒会服务流程与规范 7、宴会厅服务流程与规范第第 5 章章西餐厅楼面服务流程与规范西餐厅楼面服务流程与规范1、 西餐厅服务流程与规范2、 摆台服务流程与规范 3、 点菜服务流程与规范4、 取菜服务流程与规范 5、 酒水服务流程与规范6、上菜服务流程与规范第第 6 章章 酒吧服务流程与规范酒吧服务流程与规范1、 营业前准备服务流程与规范2、点酒工作服务流程与规范 3 、 推销酒水服务流程与规范4 、 调酒或饮料服务流程与规范 5 送餐服务流程与规范6、 客房送餐服务流程与规范 7、 外卖活动服务流程与规范3第第 7 章章 咖啡厅服务流程与规范咖啡厅服务流程与规范1、摆台服务流程与规

4、范2、上菜单服务流程与规范 3 、 早餐服务流程与规范4 、 蛋糕预订服务流程与规范 5 、 咖啡制作服务流程与规范6、中国茶制作服务流程与规范第第 8 章章 管事部服务流程与规范管事部服务流程与规范1 、 清洁水槽服务流程与规范2 、 洗碗机管理服务流程与规范第第 9 章章 中餐厨房服务流程与规范中餐厨房服务流程与规范1 、 原料加工服务流程与规范2、上浆工作服务流程与规范 3、打荷工作服务流程与规范4 、 冷菜制作服务流程与规范 5 、 热菜烹调服务流程与规范第第 10 章章西餐厨房服务流程与规范西餐厨房服务流程与规范1、冷菜制作服务流程与规范2 、 西饼制作服务流程与规范4第一章第一章餐

5、饮营销部服务流程与规范餐饮营销部服务流程与规范1、餐饮营销部组织结构餐饮营销部组织结构餐饮营销部岗位设置图餐饮营销部岗位设置图人员人员编制编制餐饮销售餐饮销售 经理经理餐饮销售餐饮销售 主管主管餐饮宴会销餐饮宴会销 售代表售代表经理级经理级 1 人人主管级主管级 1人人销售代表销售代表 6人人餐饮中餐销餐饮中餐销 售代表售代表餐饮西餐销餐饮西餐销 售代表售代表52 、 餐饮营销部责权餐饮营销部责权职责职责1根据酒店的发展战略，建立、完善并执行酒店公关营销工作相关的规章制度 2结合酒店内外部情况，根据酒店经营目标，组织制定并实施酒店各类营销方案 和营销计划 3负责酒店对外广告宣传工作，组织开展各

6、类公关活动，树立酒店形象，提高酒 店的知名度 4建立、开拓并维护酒店的客户渠道，整理维护客户资料，保持与酒店客户的良 好关系 5根据经营目标，分解销售任务，组织开展各类公关、营销活动，完成各项销售 目标 6负责个人客户与团队客户的预订、下单、接待、撤单等工作 7负责酒店销售队伍的组建、培训及考核工作 8负责公关营销的预算管理，控制并尽量降低公关营销成本 9展开各项市场调查工作，了解市场动态、客户需求和竞争对手信息 10整理酒店各类活动、市场调查等资料并进行分析总结，为改进营销方案与目 标等打下基础 11完成酒店领导交办的其他工作权力权力1有权参与制定酒店经营战略规划并提出相应建议2有权参与酒店

7、各阶段经营计划的制定并提出相应建议3有权制定并实施酒店公关营销相关的制度4有权策划并实施酒店各类营销方案与公关活动5对破坏公司形象的行为有提请处罚的权力6具有公关营销部内部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力7具有对公关营销部内部员工聘用、解聘等提出意见的权力8具有公关营销部内部工作开展的自主权9具有要求相关部门配合工作的权力10具有对影响公关营销部工作的其他人提请处罚的权力11其他相关权力6销售处服务流程与规范销售处服务流程与规范1、介绍酒店设施服务流程与规范、介绍酒店设施服务流程与规范服务程序服务程序服务规范服务规范1电话预约 （1）为表示礼貌和节约时间，销售专员应给初次接触的客户提前

8、打电话预约： 向客户介绍自己和所服务的酒店，陈述打电话的目的，并且希望与其进 行一次会面（客户同意会面后，要向其确认会面的时间、地点） （2）准备资料：客户资料、酒店简介、酒店宣传册、价格表、销售访问报告、 名片、记事本等 （3）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式等）2实地拜访（1）销售专员携带资料按约定的时间到达指定地点（2）向客户自我介绍并诚恳地双手送上名片，说明拜访目的（3）向客户分发酒店的宣传手册和其他宣传资料并介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足类比（4）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方

9、式（5）尽量争取客户明确的预订或承诺并确定下次见面的时间、地点3工作记录、落实 （1）拜访结束后，销售专员应整理访谈记录，写出销售访问报告 （2）如客户预订，应立即交给酒店相关部门处理 （3）如果是有可能的预订，销售专员要记录在日历表上并在预订之前适时联 络跟进 （4）对拜访过的客户，销售专员应于第二天打电话或传真致谢介绍酒店设施电话预约工作记录、落实72、实地拜访客户服务流程与规范、实地拜访客户服务流程与规范服务程序服务程序服务规范服务规范1约定时间、地点 （1）销售专员检查参观场地（客房、宴会厅等）和其预订情况，避开出租率 较高的日期、客户结账的高峰时期和酒店其他活动的高峰时间 （2）与客

10、户约定一个方便的时间和方便的地点 2准备工作 （1）事先对客户所要经过的地点进行检查，检查内容包括：大厅桌椅是否摆 放有序，走廊内是否有杂物堆放等 （2）制订客户参观的行程并准备好酒店的宣传资料、个人名片等物品 3参观过程 （1）销售专员预计客户的到达时间，带好准备的资料到指定地点迎候 （2）销售专员向客户了解时间安排，介绍此次的行程安排并分发宣传资料 （3）在参观过程中，销售专员应多征求客户意见并根据客户的需求进行即时 调整 （4）应告知客户紧急出口、照明灯、灭火设备、烟感探测器等的位置 （5）在前往宴会厅之前，销售专员要一并介绍康乐部的休闲娱乐项目、酒店 的酒吧、咖啡厅等其他服务设施 （6

11、）在参观过程中，若遇到各岗位的主管，应向客户介绍他们，请他们向客 户介绍各自设施的特点 （7）到达宴会厅后，销售专员向客户介绍场地的形状、大小及租金等内容， 对客户提出的意见和建议及时做好记录 （8）参观即将结束时，销售专员要询问客户今后是否有合作的机会，尽量与 客户建立长期往来的关系或签订合作协议 4送别客户 （1）参观结束后，销售专员向客户致谢并询问是否有其他要求，礼貌送客户 离开 （2）销售专员整理访问资料，写出销售工作报告，做好下一步跟进该客户的 措施和计划准备工作约定时间、地点参观过程送别客人83、销售合同签订服务流程与规范、销售合同签订服务流程与规范服务程序服务程序服务规范服务规范

12、1洽谈合同（1）销售专员全面了解客户情况并主动拜访客户，向其介绍酒店的情况（2）如客户预订，销售专员应与客户就双方合作义务、责任与价格达成共识2制作合同（1）销售专员根据洽谈结果，草拟合同，其中应包括合同执行日期、地点、房间和租用条款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的义务等，报销售主管、营销部经理审批（2）审批同意后，销售专员将合同草稿制作成合同文本3签署合同（1）销售专员将合同递交销售主管及部门经理签批盖章后，由合同承租人签字盖章（2）合同签署后，双方按照合同约定执行4合同存档（1）销售专员按酒店有关规定建立合同台账登记（2）销售专员将合同正本送财务部，合同副本送交前厅部，本部门留

13、底存档制作合同洽谈合同签署合同合同存档94、销售订单跟进服务流程与规范、销售订单跟进服务流程与规范服务程序服务程序服务规范服务规范1确认订单 （1）销售专员收到客户订单后，要详细查看，不能漏掉任何细节，特别是客 户需求部分 （2）销售专员填写内部预订通知单，通知接待部门准备预订事项 （3）销售专员尽快以电话或填写订房通知单传真回复客户 （4）接到客户更改、取消通知应及时通知有关部门并填写内部预订通知单 2跟进、落实订单 （1）销售专员要查询、督促接待部门落实订单各项要求 （2）销售部门要密切联络客人，将客人要求更改或补充的情况及时反馈给接 待部门 （3）在接待过程中，销售专员要将客人的意见或建

14、议及时反馈给有关部门进 行改进 （4）客人在消费过程中如有重大投诉，应及时通知有关部门并报告营销部经 理，如解决不了，尽快向总经理请示处理 （5）如因发生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知 客人，做好解释工作，尽量取得客人谅解；如客人要求赔偿，尽快汇报 给营销部经理；如事件重大，由公关营销经理请示总经理处理 3客人消费结束 （1）接待结束，销售专员做好结账跟进并热情送客 （2）如是重大接待可报告营销经理一同上门回访客户，征询意见或建议，可 适当送上致谢礼物 （3）销售专员将客人的意见或建议及时反馈至营销经理 （4）营销经理将客人意见反馈至有关部门或报告总经理 （5）销售专员

15、将接待资料、客人的建议或意见整理存档跟进、 落实订单确认订单客人消费结束105、客户挂账要求服务流程与规范、客户挂账要求服务流程与规范服务程序服务程序服务规范服务规范1接受挂账要求（1）销售专员接到客户的挂账要求后，根据其信用等级确定是否接受挂账要求（2）销售专员请信用登记符合酒店有关规定的客户填写挂账申请表，并报公关营销经理、财务经理、总经理等有关领导审批2签订挂账协议（1）销售处主管与客户代表签订挂账协议，协议中明确客户签单额度、结算时间、优惠项目及双方责任等（2）销售专员将挂账协议文本按涉及的部门复印多份并分发到各涉及部门（3）销售专员将挂账协议文本原件交部门文员整理存档3挂账结算（1）

16、按照挂账协议中的相关约定，销售专员协助财务部定期与客户结账（2）如客户在消费过程中出现问题，销售专员须立即予以解决（3）如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，销售专员须予以协助签订挂账协议接受挂账要求挂账结算116、旅行社销售服务流程与规范旅行社销售服务流程与规范服务程序服务程序服务规范服务规范1制订旅行社走访计划查询计划访问的旅行社的基本情况、主要负责人情况等准备好酒店宣传资料、价格表、名片、礼品等2旅行社销售洽谈（1） 旅行社销售专员有礼貌地向对方问候， 初次见面时主动递上名片（2） 向对方分发酒店的宣传资料， 介绍酒店的地理位置、 硬件设施、服务项目，宣传酒店的优势等（3）介绍酒店近期的经营情况并询问对方近期的客源情况（4） 询问其他竞争对手销售动向和销售政策， 对市场进行全面的了解（5）详细介绍酒店最新的销售政策，动员对方安排客人入住酒店（6）赠送礼品，增强销售效果，融洽关系（7）征求客户对酒店的意见和建议，并做好记录3签订旅行社协议（1） 旅行社销售专员根据洽谈内容拟定合作协议， 报旅