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1、微软C R M案例 V E NT I 珠宝T e c h s u n C a s e S h o w f o r V E NT I J e w e l l e r yC o n t e n t s1 快速了解2 客户简介3 商务背景4 解决方案5 利益优势快速了解 1将经营模式由以产品为导向转变为以客户为导向。最终迅速地提高了客户满意度，客户重复购买的行为明显增多，而员工的绩效水平和企业的竞争力都得到明显的提升。利益优势 客户满意度达到9 4 % ，忠诚度提高 客户满意度达到9 4 % ，忠诚度提高2 8 % ，流失率下降3 5 % 企业内部协同工作顺畅、内部管理水平大幅提高、单店营业额平均增
2、长2 9 % 加强会员管理，客户价值识别准确 加强会员管理，客户价值识别准确率达到8 7 % ，促销回报率整体提升2 5 %商务背景随着中国珠宝产业分工精细化，行业随着中国珠宝产业分工精细化，行业进入门槛迅速的降低，产品同质化的现象日趋严重，并由此引发了更加激烈的市场竞争。V E N T I 珠宝的管理层决定利用先进的信息化管理手段，分析和挖掘积累多年的客户信息，为客户提供更高质量的服务，从而提升企业的竞争力并迅速进入到行业领先地位。的竞争力并迅速进入到行业领先地位。解决方案V E N T I 利用Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M对多年来积累的客户资料和
3、信息进行科学的整理、更新和分析，发现了客户流失率偏高的问题所在，由此决定概述行业：珠宝零售地区：广东 汕头客户简介V E N T I 珠宝是中国珠宝行业的创新者。V E N T I 珠宝是中国珠宝行业的创新者。由潮鸿基集团与香港朗日集团合资企业朗日（中国）负责大陆的品牌运营与业务拓展。现有3 0 多家分店，分布于华东、东北、华南等核心城市。1快速了解客户简介 2研究之后，V E N T I 决定应用微软公司的Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M产品。该产品不但拥有良好的服务计划管理、客户信息完整视图、客户价值评估、电子邮件与手机短信集成等实用的业务功能，还具
4、有易集成、易开发、易使用的技术优势，从而帮助V E N T I 快速解决了业务管理、会员价值识别与提解决了业务管理、会员价值识别与提升、客户流失率等关键问题，并对朗日的经营战略的成功转型和营销计划的高效执行提供了关键的决策信息支持。朗日（中国）负责大陆的品牌运营与业务拓展，现有3 0 多家分店，分布于华东、东北、华南等核心城市。V E N T I珠宝于2 0 0 4 年开始由产品导向转变为客户导向的经营创新之路，从而开始了客户资料的电子化收集与管理。随着客户导向战略的深化推进，V E N T I 基于My S A P E R P S D 模块的客户资料管于My S A P E R P S D
5、模块的客户资料管理开始无法满足企业的发展需求。V E N T I 珠宝在实施以客户为导向的管理方式过程中建立了会员俱乐部，希望通过逐步加强对会员的管理，达到提升会员价值贡献的目的。经过严格的客户关系管理（CR M）软件选型“V E NT I 珠宝借助Mi c r o s o f t D y n a mi c s C R M得以精准分析客户价值、制定有效的营销策略，从而明显提高客户满意度、降低客户流失率。”V E N T I 珠宝提供珠宝产品零售服务 V E N T I 珠宝提供珠宝产品零售服务，是中国珠宝行业的创新者，由潮鸿基集团与香港朗日集团合资企业朗日（中国）负责大陆的品牌运营与2客户简介
6、商务背景 3成就行业领先地位。营创新之路：收集客户资料、建立会员制、全面信息化管理，逐渐将管理方式由以产品为导向过度到以客户为导向。随着客户导向战略的深化推进，V E N T I 珠宝现有的信息系统越来越无法满足企业的发展需求；同时，随着公司业务的增长，分店的增加，内部管理也出现了各类问题：信息沟通、管理也出现了各类问题：信息沟通、店面管理、渠道管理等，这些都迫切需要解决。最终，V E N T I 管理层决定采用专业的客户关系管理（CR M）系统分析和挖掘多年积累的客户信息、提高客户服务水平和企业自身营销管理水平，中国珠宝零售行业的迅速发展，使产业化分工也随之加快脚步，产业分工正在变得更加精细
7、，原料提供、设计、生产、品牌、市场推广等环节都有不同的专业公司迅速涌现，产品同质化现象也变得日益突出，而进入市场的门槛却迅速降低，市场争夺战愈演愈烈。愈演愈烈。V E N T I 珠宝在企业管理信息化方面一直走在行业前列，早期使用My S A P E R P 对生产、库存、销售、客户信息等实现了信息化管理。为了能在激烈的市场竞争中继续保持强劲的发展动力，V E N T I 珠宝从2 0 0 4 年开始踏上了经3商务背景解决方案 4信息系统，并推广到了全国3 0 多家分店。在店面的终端可以及时查找、更新客户个人资料、购买行为、金额记录，并及时办理会员卡、进行积分累计或礼品兑换等日常管理。由于可以
8、提供准确、快速、专业的服务，客户满意度得以迅速提高，重复购买行为不断增加。不断增加。Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M简单易用的系统操作界面，使店面工作人员在经过短时间的培训后就可以熟练掌握使用方法，为提供准确、及时的原始数据打下了坚实的基础；而T e c h s u n 也在实施过程中与V E N T I 珠宝尤其在为V E N T I 珠宝的客户价值识别体系的改进上，提供了极为专业的建议并在Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M产品基础上成功的开发出了新的价值识别模型，为V E N T I 珠宝的经营战略提供了非常有价
9、值的分析结果。目前，V E N T I 珠宝已经建立了以 目前，V E N T I 珠宝已经建立了以Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M产品为主、Mi c r o s o f t Of f i c e 系列产品为辅的为了应对外部市场竞争和企业内部以客户为导向的战略转型，V E N T I 珠宝决定实施客户关系管理（CR M）系统做为企业的管理与运营支撑平台。经过对多家国际性CR M产品的评估与选型，最终Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M凭借强大的客户关系管理功能、客户价值科学评估、灵活的扩展性以客户价值科学评估、灵活的扩
10、展性以及与My S A P E R P 的无缝集成能力赢得客户的青睐；同时Mi c r o s o f t D y n a m-i c s CR M的合作伙伴T e c h s u n （天正计算机服务有限公司）凭借对珠宝行业会员制营销模式的深刻理解及优秀的实施能力成为项目实施服务商。4解决方案解决方案 4开展了客户价值识别体系的研究与改进，并在Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M基础上成功开发出了新的价值识别模型，为V E N T I 珠宝的经营战略决策提供了富有价值的分析结果与辅助支持；该系统还进一步加强了部门间的信息沟通与合作，使企业内部管理制度得以迅
11、速推广、落实、执行，企业综合以迅速推广、落实、执行，企业综合能力、竞争力迅速提高。利益优势 5V E N T I 珠宝采用了“限时兑换礼品、积分清零”的活动将积分记录全部清除，并通过Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M重新对客户信息进行整理，使会员积分管理不再需要人工操作，同时店员也能够轻松查找会员资料以及对应的购买记录。现在，V E N T I 的会员积分数据准确率达到了1 0 0 % 。而客户满意度据准确率达到了1 0 0 % 。而客户满意度更是迅速提高到了9 4 % 。此外，V E N T I 珠宝经常通过市场活动来体现对客户的关怀，有效提高客户忠诚度
12、。以前，客户信息只能通过My S A P E R P 导出数据后，再通过人工进行筛选，最后再导入短信平台并发视图，并在此基础上将V E N T I 散沙式的零散信息整合成一个有机体。这个完整的视图包括客户的个人识别、个人特征、会员信息、完整业务信息、会员体验等重要的内容。V E N T I 珠宝会员管理制度是根据客 V E N T I 珠宝会员管理制度是根据客户购买产品的金额进行会员级别定义和划分的，并为不同级别会员提供不同的购买折扣和礼品兑换规则。以前，由于数据不完整、更新不及时、对客户消费统计不准确，经常会有错误的操作，管理起来难度很大，而客户满意度也大大下降，最终导致了很多满意度也大大下
13、降，最终导致了很多客户的流失。为了提高数据准确率，“客户满意度达到9 4 %，忠诚度提高2 8 %，流失率下降3 5 %”V E N T I 珠宝早在几年前就开始实行 V E N T I 珠宝早在几年前就开始实行会员制管理并记录客户信息，但仅仅是局限于客户的联系方式等基础信息。现在，Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M提供了科学而全面的基于人口统计、消费者特征、客户体验等维度的客户5利益优势利益优势 5D y n a mi c s CR M提供了统一、灵活、强大的协同工作平台，总部和所有分店能够在同一平台进行信息共享及事务协同。通过Mi c r o s o
14、f t D y n a mi c s CR M分店分享了信息化的乐趣与利益，极大增强了“战斗”能力。以前由于缺乏一个完整的分店视 以前由于缺乏一个完整的分店视图。公司的管理人员要掌握分店的销售状况需要通过不同的系统及报表来查询。现在通过Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M平台构建了分店的完整视图，总部以及区域各级管理人员可以随时查看各地分店的完整信息，如：店面的所有订单、投诉、客户积分、积分兑所有订单、投诉、客户积分、积分兑“企业内部协同工作顺畅、内部管理水平大幅提高、单店营业额平均增长2 9 %”V E N T I 珠宝在使用Mi c r o s o f
15、t V E N T I 珠宝在使用Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M产品之前，总部与各分店之间实现数据的采集上报，但事务协同及信息的共享还是比较有限。造成分店是信息化的贡献者但是非信息的受益者。现在，Mi c r o s o f t 出短信。这个过程繁琐而且易出差错，而最终影响活动效果及客户满意度。现在通过将Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M与短信平台的无缝集成，实现了对指定任务触发的自动化，可以在特定的时间发特定短信而不需要人工参与，也不需要对数据进行导出处理。比如：在客户的生日发送祝福短信或比如：在客户的生日发送祝
16、福短信或者发送邀请会员参加市场活动等信息。这些自动化的客户关怀服务明显地将客户忠诚度提高了2 8 % 、客户流失率下降了3 5 % 。利益优势 5误，比如：原本是高价值的会员客户，却仅仅享受银卡的待遇等。V E N T I 珠宝识别错误后派发更正任务给相关人员进行修正。确保了其促销投资的准确性与高回报。另外，Mi c r o s o f t D y n a mi c s 另外，Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M协助V E N T I 珠宝进行客户价值分类的划分，比如当前价值比较高、当前价值比较高但是潜在价值比较低、当前价值比较低等。总部依据不同价值的客户类型，分析客户需求点、固化出相应的营销策略指导分店进行“一对一”营销活动、改善与客户之间一对一”营销活动、改善与客户之间的关系，逐渐形成其“准确营销”的“加强会员管理，客户价值识别准确率达到8 7 %，
