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1、服务人员行为规范 2003年4月18日 艾默生服务人员行为规范 艾默生网络能源有限公司合作管理部 Page 2 All rights reserved 以客户为中心的战略 质量好、服务优、运作成本低，优先满 足客户需求，提升客户竞争力和赢利能力。 服务战略 遵循“服务创造价值”的理念，以专业 的服务、快速的响应，为客户提供丰富的客 户化服务方案，竭尽所能协助客户降低运维 成本，提升运营效率和市场竞争力。 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. 前言 Page 3 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. All rights reserved 为什么美
2、国能出“麦当劳”，而中国只能出中国餐馆？ 为什么“麦当劳”的味道并不如中国餐馆的好，但是它却在全世界开店？ 思考 Page 4 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. All rights reserved 流程 一切按流程办 规范 遵守技术、业务和行为规范 为了确保满意的服务，艾默生以严格的服务 质量控制体系信守承诺 我们的目标 影响客户满意度的主要问题 技术水 平较低 问题一次性解决能力较差 用户提出的问题不能给予满意答复 业务规 范性差 不遵守设备安装规范；不遵守数据配置规范 反馈的问题没有及时答复，不解决，拖！ 工程现场乱，日清制度不执行；系统割接前，不测试 行为
3、规 范性差 失约、不守时；说话随意，使用忌语 不注重仪表 未经许可，在机房擅自使用客户电话 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. All rights reserved Page 5 学习目的 明确做人的原则和做事的方法，指导我们的一举一动、一言一行，提高个人素质，成长为职业化的服务技术人员。 学习目的 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. All rights reserved Page 6 “做人难”的故事（上） 一小伙子惧怕人际交往，于是异想天开：这地球上如果只留我一个人那该多好！再也没有与别人打交道的烦恼了，多么自由自在。 有人问：没有老
4、婆不寂寞吗？ 那就留一个女人做老婆。比翼双飞多快乐！ 快乐不会太久的，没人给你烤面包! 那再留一个面包匠。 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. All rights reserved Page 7 “做人难”的故事（下） 没人给面包匠提供面粉，他烤不了面包! 再留一个农夫。 没人给他打农具! 留铁匠 没碳 ! 好了好了，别说了，全留下吧！真没办法 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. All rights reserved Page 8 美梦终究不成，不与人打交道不行。 还是学会与人打交道为好。 内容介绍 艾默生服务人员行为规范艾默生服务人员行
5、为规范 1 责任心与服务意识责任心与服务意识 2 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. All rights reserved Page 9 处理顾客诉怨技巧处理顾客诉怨技巧 3 内容介绍 艾默生服务人员行为规范艾默生服务人员行为规范 1 精神面貌 言谈 举止 邮件传真书面来往 保密行为规范 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. All rights reserved Page 10 Page 11 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. All rights reserved 精神面貌 衣着整洁规范，仪表得体大方。 Pag
6、e 12 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. All rights reserved 精神面貌 礼貌热情，精神饱满。 保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。 微笑，其实可以“听”见！ Page 13 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. All rights reserved 精神面貌 保持健康的心理：自尊、自信、自爱、自重 内容介绍 艾默生服务人员行为规范艾默生服务人员行为规范 1 精神面貌 言谈 1、打电话注意事项 2、常用语、忌语 举止 邮件传真书面来往 保密行为规范 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD.
7、All rights reserved Page 14 Page 15 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved 1、首问负责制。 2、交谈的语气和言辞要注意，掌握分寸，不夸夸其谈，不恶意中伤。 3、谈话时尊重对方，注意倾听。 4、言而有信，没有把握的事不随意承诺。 5、自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论 。 言谈（一） Page 16 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. All rights reserved 我们做一个演练 正直春节假期，某交换局故障，此问题我司工程师在上月刚刚处理过， 客户A（
8、Z公司的忠实客户，对我司有较大成见）在第一时间内电话我司 工程师B，希望能尽快到现场解决，而此时B正在千里之外的老家享受假 期 大家留意一下，他们在交谈过程中是否符合艾默生人员的行为规范，存在 什么问题？ 实战一下 Page 17 All rights reserved 面对客户 1、见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情。 2、不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。 3、无论如何切忌与客户争执。 4、不恶意贬低艾默生的竞争友商和客户的竞争友商。 言谈（二） 公司内部 1、上班时禁止聊天、禁止喧哗。 2、上班时严禁打私人电话，接听私人电话要简短。 3、配备手机的员工应保证通讯24小时通畅。 EMER
9、SON NETWORKPOWER CO., LTD. Page 18 All rights reserved 案例1： 某日市场部产品经理A带着用服工程师B一同去某客户计划建设部交流该 局监控系统方案，客户建设部主任C提出：“你们的方案有问题， 还 不如公司” ，“这你不懂”，小B急了马上反驳 “” 结果我们丢掉了这个机会. 面对客户，什么话该说，什么不该说 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. Page 19 All rights reserved 案例2： 一员工去现场维护联通刚购买不久的我司设备，该员工看了设备后，对 机 房维护人员说：“您们联通太土了，买这种老版
10、本的设备，这种版本的 设 备我们公司都淘汰不生产了，干吗不多花点钱买最新版本的设备”。结 果 第二天局方负责人就投诉到我司市场部，责问艾默生卖淘汰了的设备给他 们，造成了很坏的影响。 面对客户，什么话该说，什么不该说 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. Page 20 All rights reserved 案例3： 一日客户要求现场工程师A在某扩容工程中再实现某项功能，我们的工 程师A答复：“这事不归我负责，你去找艾默生去吧”，客户非常 生气，后来初验一直拖着没有给做。 在某网络扩容项目中，客户觉得扩容的用户数不足以满足业务需要，对 现场工程师B提出在此基础上再开放
11、万用户，我们的工程师B觉得是客 户的需求，不好拒绝，并且也是举手之劳，于是答应答应并给客户开放 了万用户，结果直接导致我们损失万的license费用。 面对客户，什么话该说，什么不该说 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. Page 21 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. All rights reserved 案例4： 某客户网络设备有一技术问题迟迟没有解决，在客户的额再三逼问下， 工程师A答复，是设备缺陷造成的 结果客户要求艾默生退货，虽然经过多方协调最终没有退货，但给客户造 成了较为恶劣的影响。 面对客户，什么话该说，什么不该说 面对客
12、户，什么话该说，什么不该说 Page 22 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. All rights reserved 接听电话 1、电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”，结束前说“再见”。 2、电话用语礼貌、简练、声音适中。 3、同事不在时要及时代接同事电话 4、电话中断要主动打给对方 5、接听时无论对方态度如何，都应该耐心、谦和、不卑不亢 6、对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝 言谈（三） Page 23 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. All rights reserved 案例： 某日我司一市场人员接到用户一电话，或许言语不
13、投机的缘故，双方可 能有些冲突。结果，我司市场人员在以为对方已经挂机的情况下，口无 遮拦，大骂对方，结果对方还没有挂机. 电话接听案例 Page 24 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. All rights reserved “感谢您的支持” “希望我们能共同发展” “欢迎到办事处指导工作” “您的意见很重要” “艾默生的成长离不开大家的支持” “这件事我来处理” “欢迎您提出宝贵意见” 常用语 Page 25 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. All rights reserved “这事不归我管” “以前这是谁做的，水平这么差” “这
14、是公司规定，我没办法” “这是小事，无所谓” “不关我事，你找别人吧” “你会不会，你怎么搞的？” “这么简单的问题还问我！” “不可能” “我是新来的，这我不懂” “这我早告诉过你，怎么又搞错了？” 忌语 Page 26 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. All rights reserved “我没空” “反正我做不了” “我不知道” “这事你不懂” “要想培训效果好，到公司培训去” “有问题？关电复位就得了” “不付费，就不去” “你欠我们款我们不能去” “这合同怎么签的？” “艾默生机器就这样” 忌语 内容介绍 艾默生服务人员行为规范艾默生服务人员行为规范
15、1 精神面貌 言谈 举止 1、日常行为举止 2、机房行为注意事项 邮件传真书面来往 保密行为规范 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. All rights reserved Page 27 Page 28 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. All rights reserved 站立时抬头挺胸，走路莫摇 晃，急事莫慌张。 坐下时不要跷二郎腿，不可 抖动双腿，不可仰坐在沙发 或座椅上。 举止（一） Page 29 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. All rights reserved 守时，准时赴约。 举止（一） Page 30 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. All rights reserved 遵守社会公德，尊重当地风俗习惯。 举止（一） Page 31 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. All rights reserved 维护良好的个人形象。 举止（一） Page 32 EMERSON NETWORKPOWER CO., LTD. All rights reserved 初次见面主动自我介绍，双手递上名片。 出入房间，上下电梯，让客户先行。 在客户工作场所时，应主动了解并遵守客户的各项规章制度。 严禁在客户办公场所和机房内抽烟、玩
