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1、从从 理理 念念 到到 动动 作作 厨柜店面成功销售的九步骤话述手册厨柜店面成功销售的九步骤话述手册 第一步：迎第一步：迎 第二步：跟第二步：跟 第三步：问第三步：问 第四步：导第四步：导 第五步：坐第五步：坐 第六步：画第六步：画 第七步：算第七步：算 第八步：留第八步：留 第九步：送第九步：送 附：第四步：导之详述附：第四步：导之详述 什么叫赢， 我们认为产品销售的成功必须建立在两个基础上： 第一、 赢得销售量和利润， 第二、必须赢取客户的心，客户必须对我们的产品和服务满意，并愿意向周边的朋友和同事 们去推荐我们产品，这才是真正的叫赢！ 在销售的过程，真正销售的还是人。我们人员接待过程中体
2、现出来的专业、诚实、亲和 等素养才是真正获取顾客认可的关键。好！下面就让我们进入我们销售九步骤（迎、跟、问、 导、坐、画、算、留、送）及相关销售话术的探讨。 （注：由于此前的相关培训已经涉及到礼仪、产品、销售技能的培训，因此在本导购步 骤和话术的设计只是作为以前培训内容的一个补充， 在相关内容上不做过多的重复， 在这里 我们更多强调的是从顾客角度的导购技巧和话术设计，尽可能的做到简单化、实用化、口语 化，避免一些不必要的繁文缛节；尽可能的做到既有理念的引导，又有可以简单可执行的动 作。但这只是我们的理想，很多地方还不够完善，还需我们全体同仁在此基础上不断细化、 完善。 ） 第一步：迎第一步：迎
3、 理念： 在销售上有个首轮效应， 也就是说很多时候， 美好的印象和初步的信任都是在于顾客的 初次短暂的见面中建立的，这个时间很短，具科学研究表明这个时间大约在 730 秒之间， 那么如何在如此之短的时间内与顾客“一见钟情”并进而“私定终身”呢？我们认为要做到 两点：第一、当然要有个气派、舒适、温馨的店面环境，因为顾客进来的第一眼肯定会看我 们的门头、店面大小、整洁度、店内装修、样品的摆放等细节，所以这些店面基本布置、清 洁等必须到位；第二、顾客就会看我们的人，也就是我们的导购人员、设计师等，我们在这 个过程中所展现的微笑、亲和、礼仪、风度、话语等都会影响顾客的第一感受。 要知道顾客喜欢什么？首
4、先就必须知道顾客最讨厌什么？至于作为导购人员个人的整 洁、着装、礼仪等因为以前都有所涉及，在此就不再一一讲述，今天要讲是我们在购物过程 发现的两个接待误区，拿出来跟大家一起探讨： 第一、被冷落；很多时候我们发现如果你到一家商店，导购员对你不理不睬，你就会产 生一种很不舒服，很不受尊重的感觉，很多时候顾客会因为的冷落而走掉； 第二、太热情；如果说 70%的顾客会因为被冷落而走掉，50%会因为你的过分热情而走 掉。你们买过衣服就会知道，如果销售人员贴的太紧，你就会有一种不舒服的感觉，因为我 们彼此陌生，顾客本能的讲总是有些防范心理的，说得难听点就是感觉你是来掏他钱的，所 以给客户一定的空间和距离就
5、显得非常重要。因此在整个过程要视顾客的情况做到松弛有 度。 动作： 前面讲的只是理念， 只是告诉接待顾客过程中应该怎么做， 但是到底怎么做呢？你说要 有亲和的微笑，那么到底怎么笑才算亲和？怎么微笑才能迷倒客户呢？牙齿要露几颗？好！ 那么下面我们就从顾客角度看看顾客进来后喜欢看到什么样的导购人员呢？ 首先他必须要有良好的精神状态，他必须衣着整洁、当我眼光触及到他的第一眼，我一 定要要让他看到我满怀真诚的微笑，我微微颔首，向见到老朋友一样向他点头问候，在他还 在诧异的时候，我们已经向迎接我许久未见的亲人一样，迈着轻快、快捷的步伐迎了上去， 我声音洪亮但又充满关怀的向他问候， 我让顾客知道我喜欢他，
6、 而我也知道顾客也一定会喜 欢我的。那么我如何做到呢？具体标准如下： ? 头：微微颔首，贵在自然即可； ? 眼睛：平视对方，不要左顾右盼，开始目光最好不要紧盯顾客眼睛，我们认为目光落在 眼睛和嘴巴的中间区比较合适，在这一部分目光停留的时间不应超过 60的时间； ? 微笑：在顾客目光触及你的第一眼时，一定要把你露着八颗牙齿的微笑送上，我们销售 上讲 3 米处你就应该让客户感觉到你的微笑； ? 脚步：脚步一定要轻快，主动上前几步迎接，但不要跟客户靠的太近，距离在大约 1.5 2 米左右比较合适； ? 站立位置：不要挡在客户前面，最好在边侧（具体看导购路线） ，给客户让出行进路线； ? 问候：*先生
7、/女士下午好，如果可能的化加上一些卖点，更加会吸引顾客的注意力，比 如 “您来的真巧， 我么正在搞活动！ ” “我们新来了一款样品， 这款样品是得过什么奖的， 您要不要看看” ，一下子吸引顾客的眼球； 在接待的过程中，我们要对顾客做个初步判断，但是要切记：我们初判顾客不是为了以 貌取人， 而是为了更好的跟顾客沟通， 更好的服务顾客。 事实上真正做的好的同行比如科宝、 金牌等，即使你告诉他你不买他们的产品，他也会很热情细致的给你介绍，因为服务首先是 一种态度、一种尊重！此外就算他现在不买，你就能认定他将来也不会买吗？就算他一直不 买，他身边的朋友和亲人也不买吗？呵呵！ 好！言归正传！我们来看看通
8、过哪些方式对顾客来做初步的判断呢？（说明：既然是初 步判断，肯定不会准确的，只是取得一个初步的直观感受而已） 一看交通工具：很多时候我们可以从他们的交通工具看出一个人的经济实力和性格倾 向， 比如喜欢开越野车的性格相对奔放豪爽， 开宝马车的跟桑塔纳的经济实力肯定不是一个 层次，所以要求我们在重点推介产品时要有所侧重。 二看走路：步伐快而大爽快。步伐慢而稳重细致、稳健。如果进门了还要停在 门口细细打量一下周边环境，这种人相对比较谨慎，防范心理比较强。 看人：男看皮鞋（牌子、式样、整洁度、鞋带、整洁度） ，女看背包（材质、品牌、与衣服 搭配度、款式）看其是否有品味、档次；比如 看手-判断性格、品位
9、 但是千万不能一点代面！因此要留心观察！做一个有心人！ 注意细节：注意细节： 一般来讲对于新客户进来，我们不要显得过分热情，否则只会把他吓走。一般只要礼貌 周到即可。 对于老客户，我们可以适当的热情一点，比如亲切的问候一句： “您来了！ ”？“某某先 生（女士） ，最近忙不忙啊？“等等。对了千万别忘了赞美几声哦！留意一下他（她）的发 型、衣服等等有无变化，有的话千万别忘了赞美一声。比如过来是个女士，正巧她的发型做 了改变，那么一定要说： “某某女士，你的发型在什么地方做的啊？很适合你哦，我也想去 做一个！ ”等等。此外这里面也有一些需要注意的点： 比如接待夫妻客户：尽量都要问候，先问候前面的，
10、再问候后面的，此外注意跟女的多 赞美、交流，对男的点到即止。 如果是接待一家人，请千万不要忘记了问候小孩，并适当夸奖两句小孩，比如： “这聪 明啊！乖啊！机灵啊” “眼睛长得多好看啊！ ”等等 第二步：跟第二步：跟 理念 在跟随客户的过程中也是初步判断客户的一个过程， 以便于决定我们采取不同的交流方 式。 客户刚进来，我们的建议是在进行问候后，可立于客户侧旁，对客户保持观察，先放客 户进来巡视，不要一上来就贴身太紧或者上去就介绍，给客户造成一种压迫感。 同时在与客户交流的过程中， 我们会要发现谁是决策者， 谁是影响者。 但是千万要记住： 所有的人都要兼顾，因为我们往往会出现判断失误，所以要两者
11、兼顾，随机应变。 动作： 那么到底站在什么样的距离会让客户保持舒适， 我们认为开始客户进来的时候， 在他巡 视的过程中，不妨稍站远一点，距离在 22.5 米左右，让其巡视一下。在稍后的跟随中， 一般的距离 1.5 米左右,具体要视现实情况而定。 最好的角度，我们认为最好保持在客户目光容易触及的地方，比如斜对侧，千万避免站 在客户的正后方。 在客户进来后，第一时间要将茶水及时送上，时间最好在 3090 秒以内，这就需要同 事们的配合了。 第三步：问第三步：问 为什么要问呢？因为我们要了解我们客户的喜好和需求，这样才能刺激顾客的购买愿 望。 开始阶段的问题， 更多是为了打破彼此心灵的坚冰， 尽快拉
12、近双方的距离， 减少陌生感， 因此更多的要问一些顾客很容易回答的问题，说得通俗点就是“废话” ，比如“今天天气不 错哦” “您开车过来的吗?”等，尽量不要涉及到一些诸如“准备花多少钱装修？”等个人隐私 等比较敏感的话题。 后面随着交谈的深入，我们的问题慢慢转向寻找客户需求的关注点，问出客户的需求， 便于针对性介绍； （举个例子：比如一般将出现诸如一下情况的，如家里接待朋友多一点， 时尚一点，喜欢亮一点；经济实力强的；做饭不多，喜欢开放式的厨房/喜欢炫耀的等，我 们可以考虑推荐烤漆！ ） 那么怎么问才算到位呢？ 1开放式的问题：找对方兴趣点 使用字眼：什么/怎么/为什么 如：“请问您比较喜欢什么
13、样风格的厨柜啊？” “我不知道我判断的对不对哦，我感觉您是一个比较时尚，比较追求个性的人，我个人 觉得这款拷漆的可能更适合您，您觉得怎么样？” 2判断型问题诱导 使用字眼：对不对/是不是/是吧/对吧 用于诱导顾客认同我方的观点。 比如“老王，儿子结婚可是个大事啊，你不会不管，对吧？” “上次有个客户也看重了这款产品，他觉得这款产品比较有个性，跟海尔等大众化产品 完全不一样，我感觉你也是比较追求个性的人，对吧？” “我们是非常重视售后服务， 这年头， 买东西， 尤其是橱柜这么动不动就是万把块的东西， 谁不希望同售后服务好的公司打交道，是吧？” 3二择一选择型问题 使用字眼：是， ， ， ， ，还
14、是， ， ， ， ， 对客户的诱导性也很强。他一般最适合用在两个地方： A创造见面时间 B促成成交时 1）创造见面时间时：）创造见面时间时：“这点您老可以放心了，我们为你免费上门测量，我们自己坐车过来， 不给你添一点麻烦的，您看您是明天还是后天方便？”“您有空吗？” 2）促成成交时：）促成成交时：“要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”“要加鸡蛋吗？” 4组合型调查、诱导题 泛泛而谈之后，给出有利于我方的参考答案 比如“ 我们橱柜的特点是：材料考究，质量好，设计新颖，服务好。您最感兴趣的是哪一点， 是质量好对吧？” “ 哦，你决定不买拷漆，能告诉我为什么，是价格高还是其他什么原因？” 5反问型、诱导
15、题 对对方的问题反问： 测试对方的兴趣点， 或从不好回答的问题中解脱出来， 把问题抛给顾客。 “有红色吗？”-“红色是您最喜欢的颜色吗？” “一号能送过来吗？”-您认为一号送过来合适吗？ “价格太高了”“那您觉得多少价格在你的承受范围之内呢？” 发问时的三个注意点： 1先问不敏感的。比如：开始装修了吗？请了装修公司了吗？开始最好不要问“准备花多少 钱啊？” 2先易后难从废话、一些容易回答的问题开始！比如平时家里客人多吗？平时做饭多不多 啊？ 3不要象审犯人一样问顾客。比如“在哪个小区啊？”“太太怎么不陪你一起过来啊？” 如何听懂客户的需求所在？如何听懂客户的需求所在？ 听的本意：用你的眼睛去看
16、世界，用心去听！ 听要“听弦” ：听他讲话的包含的意思，听他想讲却没有讲话出来的，比如他说： “我们是工 薪阶层”说明他的购买力有限。 “平时我老婆做饭比较多”那在设计时要多考虑其老婆的使 用习惯和意见。 四个最关键的聆听技巧 1当好一面镜子：别人微笑时你也微笑，别人皱眉时你也皱眉， ， ， 2让对方感到您的专心；哎呦、原来如此、可不是吗、哦、是的、 ， ， ， ， 3不直接转移话题； 4倾听弦外之音 其他小技巧： ? 眼睛注视 5-10 秒，最好的三角区域，稍微移开再注视 ? 点头的频率与对方的语调一致 ? 与客户产生共振，最重要的是在身份、职业、姿势、情绪、神 情、话语、动作等引起 客户内心强烈的共鸣！比如谈到装修问题时，你可以这么说： “某某先生，你现在开始 装修了吗？” “刚开始！ ” “装修可麻烦啊，琐事特多，
