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1、一、一、IT 服务规划设计服务规划设计 规划规划设计的主要目的：设计的主要目的： （1） 、设计满足业务需求的 IT 服务 （2） 、设计 SLA，测量方法和指标 （3） 、设计服务过程及其控制方法 （4） 、规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求 （5） 、识别风险、并定义风险控制措施和机制 （6） 、识别和规划支持服务所需的 技术和资源 （7） 、评估 IT 服务成本，制定预算，控制成本 （8） 、制订质量管理计划，以全面提高服务质量 益处：益处： （1） 、减少总体拥有成本 （2） 、使新的或变更的服务实施更加便利 （3） 、改进服务流程 （4） 、提升服务管理 （5） 、服务执行更
2、有效 （6） 、服务管理更有效 1.1 服务目录的结构和内容，服务目录的设计服务目录的结构和内容，服务目录的设计 目的：目的：促使 IT 部门与客户之间建立起一种长期稳固的关系。 （1） 、促进部门同外部及内部沟通。 （2） 、对业务要求和挑战有更好的理解。 （3） 、能有效的把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位。 （4） 、服务供方能积极、有效的改变终端用户的消费量及消费行为。 （5） 、增强客户的需求意识，提高 IT 服务供方的市场可视性。 （6） 、提高 IT 服务和流程效率。 （7） 、把 IT 资源重新分派到核心业务系统中。 （8） 、降低服务提供的出错率。 （9） 、降低 I
3、T 部门的操作成本。 活动：活动： （1） 、确定小组成员。 （2） 、列举服务清单。 （3） 、服务分类和编码。 （4） 、服务项详细描述。 （5） 、评审并发布服务目录。 （6） 、完善服务目录。 变量及促进因素：变量及促进因素： （1） 、对服务进行统一收费。 （2） 、确定服务使用费或基于服务能力的收费额。 （3） 、增加循环过程中消费的数量或单元。 （4） 、确定相似服务提供时的优先次序。 （5） 、获取新的服务或添加附加客户时的流程和程序。 关键成功因素：关键成功因素： （1） 、确保向需方提供的每个服务都是独立的，不是某个大服务的一部分。 （2） 、可以根据客户的需求和内部情况，
4、对服务内容进行控制和衡量。 （3） 、服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。 （4） 、客户容易感受和认可对服务成本有较大影响的服务。 1.2 服务级别协议的内容，服务级别协议的设计服务级别协议的内容，服务级别协议的设计 P114 框架：框架：需方 供方 第三方 项目名称 生效时间 终止时间 服务简介 服务时间 服务受理渠 道 投诉渠道 服务交付计划 服务交付方式 服务交付内容 供方人员 需方接口 第三方接口 供方服务流程 第三方服务流程 服务交付成果 保密要求 服务考核要求 协议变更控制 各 方代表签字 内容：内容：双方 服务名称 起止时间 有效期 服务描述 服务时间 服务可用性 服务可
5、靠性 服 务支持 投诉渠道 服务交付 服务费用 责任和义务 补偿 服务报告 审查 保密条款 备注 1.3 服务需求识别服务需求识别的目的、活动和关键成功因素的目的、活动和关键成功因素 目的：目的： （1） 、了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为 IT 服务方案设计打下基础。 （2） 、了解客户对系统可用性和可靠性的需求。 （3） 、进行合理的 IT 服务资源配置。 （4） 、为预算 IT 服务成本、设计定价和收费模式奠定基础。 活动：活动： （1） 、可用性 （2） 、连续性 （3） 、能力 （4） 、价格 （5） 、安全性 （6） 、服务报告 关键成功因素：关键成功因素： （1）
6、、明确服务的范围、服务内容和目标。 （2） 、 了解客户对可用性、 连续性、 信息安全、 服务能力、 服务价格和服务报告方面的需求， 以便对规划设计进行规划。 （3） 、与需方全面沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求。 1.4 IT 服务方案设计涉及的主要内容服务方案设计涉及的主要内容 1、服务模式设定、服务模式设定 目的：目的： 更好的满足客户需求，提升客户满意度。 关键成功因素： （1） 、选择的 IT 服务模式与客户的需求一致。 （2） 、跟踪客户需求变化，及时调整 IT 服务模式。 （3） 、有提供多种服务模式的能力。 （4） 、供方人员配置和资源配置与 IT 服务模式匹配。 2、服务
7、级别设定服务级别设定 目的：目的： （1） 、通过对服务绩效的协商、监控、评价和报告等相对固定的运营流程，来维持和改进服 务质量，使之既符合业务需求，又符合成本约束。 （2） 、采取适当和行动来消除和改进不符合级别要求的 IT 服务，避免期望蔓延。 （3） 、提高客户满意度，以改善与客户的关系。 （4） 、督促 IT 服务供方。 活动：活动： （1） 、了解服务内容。 （2） 、确定服务范围、对象、内容。 （3） 、定义服务级别目标。 （4） 、明确双方职责。 （5） 、识别风险。 （6） 、对服务级别设定的评审和修改。 （7） 、服务级别谈判和沟通。 关键成功因素：关键成功因素： （1） 、
8、重视服务级别设定，投入足够的资源和时间。 （2） 、尽可能获得多数人的认可，获得必要的支持。 （3） 、充分考虑客户需求，服务级别是根据 IT 与业务需求的结合面设定的。 （4） 、验证服务目标是否实现，在签约 SLA 前对这些服务目标进行核实。 （5） 、正确识别供方服务能力，获得足够的运营级别协议和支持合同的支持。 （6） 、各方责任定义明确。 3、人员要素设计、人员要素设计 目的：目的： （1） 、服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应。 （2） 、配置的人员数量满足服务和成本两方面的需求。 （3） 、服务人员能力满足服务需求。 （4） 、保持稳定工作状态。 （5） 、保持连续性。
9、活动：活动： （1） 、岗位和职责设计 管理岗、技术支持岗、操作岗 （2） 、绩效方案设计 识别定义绩效指标 明确指标的计算考核方法 定义考核信息来源 定义考核周期 设计考核策略 （3） 、人员培训方案设计 培训需求分析 培训内容设计 培训计划 培训效果评价 关键成功因素关键成功因素 （1） 、是否具备成熟的知识管理体系 （2） 、是否有服务意识及沟通能力培训 （3） 、岗位培训是否充足且适用 （4） 、人员互备性 （5） 、考核遵循 SMART 原则 （6） 、考核结果落地有效 （7） 、建立良好的沟通协作机制 （8） 、设计有效的人员储备管理措施 （9） 、引导积极向上的团队文化，举行团队
10、活动或其它团队建设 4、资源要素设计、资源要素设计 目的：目的： （1） 、确保供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求。 （2） 、确保供方有手段和方法受理客户服务请求，及时跟踪进展，确保达到 SLA 要求。 （3） 、 分析当前的服务需求并预测未来的业务需求， 确保这些需求有足够的服务资源进行保 障。 （4） 、确保当前的服务资源能够发挥最大效能，提供最佳服务品质。 活动：活动： （1） 、服务工具选择 监控工具、过程管理工具、其它工具 A、根据服务内容 B、考虑成本 C、考虑客户期望 D、考虑工具的技术架构和团队技术水平 E、考虑工具的通用性和集成性 （2） 、服务台设计 （3）
11、 、备件库设计 （4） 、知识库设计 关键成功因素：关键成功因素： （1） 、服务人员能力达标，能使用各种工具。 （2） 、服务台的职责明确，过程规范。 （3） 、备件管理规范，和 SLA 一致。 （4） 、有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作。 （5） 、及时根据服务级别和服务需求的变更调整资源配置。 （6） 、备件库如由第三方提供，也要充分满足服务需求。 5、技术要素设计、技术要素设计 目的：目的： （1） 、提高服务质量 （2） 、减少人员流失带来的损失。 （3） 、提高 IT 服务的效率。 （4） 、降低服务成本。 （5） 、对各类技术统一管理，及时推广，随时
12、研发。 （6） 、给供需方提供一致的技术标准。 （7） 、对技术和方法进行说明，可以随时挑选所需的技术。 活动：活动： （1） 、技术研发 （2） 、发现问题的技术 （3） 、解决问题的技术 关键成功因素关键成功因素 （1） 、服务人员技术能力达到岗位要求 （2） 、正确识别服务需求或技术发展的趋势 （3） 、重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系。 6、过程要素设计、过程要素设计 1） 、过程管理模型的特性） 、过程管理模型的特性 （1） 、有明确的目标 （2） 、可重复性 （3） 、可衡量性 （4） 、明确的服务提供者和服务对象 （5） 、对特定事件的响应 （6） 、
13、执行需要相应的信息输入 2） 、过程识别和定义） 、过程识别和定义 目标：目标： （1） 、过程符合可行性、适用性 （2） 、过程稳定，可重复 （3） 、过程符合效率要求 （4） 、过程符合效益要求 （5） 、过程可监控可管理 （6） 、过程可追溯可审计 （7） 、过程可衡量可评价 活动活动 （1） 、识别服务的内容范围目标 （2） 、识别需要的过程 （3） 、定义角色和职责 （4） 、识别过程的活动 （5） 、定义活动规程 （6） 、定义过程的表单和信息记录保存要求 （7） 、定义过程评价、评估及改进机制 3） 、过程） 、过程 KPI 设计设计 目的：目的： （1） 、通过分层细化过程 K
14、PI，确保过程可管理性、可衡量性 （2） 、控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险 （3） 、对过程进行定期评价与衡量，改进调整 KPI 设计，保持过程的有效性 活动：活动： （1） 、确定过程 KPI 指标 （2） 、确定 KPI 计算标准和方法 （3） 、确定信息来源 （4） 、确定考核频率和周期 （5） 、确定 KPI 评价、评估和改进机制 4） 、过程监控设计） 、过程监控设计 目标：目标： （1） 、确保过程执行的规范性、有效性，进而确保服务质量的达成 （2） 、及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施 （3） 、对过程本身进行评估，持续改进优化过程 活动：活动： （1） 、
15、过程监控的执行，并及时采取干预应对措施 （2） 、过程审计 （3） 、过程 KPI 考核 二、二、IT 服务部署实施服务部署实施 目标与定位：目标与定位： 动作机制 持续改进机制 目标：目标： （1） 、协调所有要素，包括与之有关的其他个人、部门和组织，使用合适的技术，在满足规 划设计环节的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本、质量标准内，确保服务在生产 环境里的顺利发布。 （2） 、对于复杂的 IT 服务部署实施，提升新服务或变更服务的交付质量。 （3） 、在 IT 服务部署实施期间，确保客户、用户和服务团队等相关方的满意度。 （4） 、确保新服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接。
16、（5） 、确保新服务及变更的服务可以正常运转，且可被有效管理。 （6） 、提供标准化和规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险。 （7） 、提供切实可行的服务质量管理方法，以缩小实际绩效与预期的服务绩效之间的差异。 作用与收益作用与收益 （1） 、衔接 IT 服务设计阶段与运营阶段 （2） 、可视为运营的规划和初始化阶段 （3） 、可将 IT 服务管理体系完整的导入 （4） 、为服务团队定义量化的服务目标 （5） 、提供服务交付基线 （6） 、全面考虑风险，提前识别、计划和规避风险的措施 2.1 IT 服务部署实施要素服务部署实施要素 1、人员要素、人员要素 （1） 、外部招聘和内部调岗 （2） 、建立培训教
