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1、售足、签、退的 操作流程标准售足、签、退的 操作流程标准2课程目的课程目的让业务员明确标准的让业务员明确标准的售足、签、退售足、签、退流程操作规范及 执行重点，规范销售人员的标准销售动作。流程操作规范及 执行重点，规范销售人员的标准销售动作。课程内容课程内容售足、签、退的概念售足、签、退的概念前期准备工作前期准备工作操作流程规范标准执行重点及注意事项操作流程规范标准执行重点及注意事项3名词解释名词解释售足：售足：在客户对业务员所介绍的房源确定意向时，客户支付对 该房屋进行定购的定金行为，是为“足”。若未经过 “售”（小定）的行为，则是“售足”。签：签：客户对其所定购的房屋与开发商签订网上合同，
2、并支付房款 的行为，是为“签”。退：退：客户放弃购买已定购房屋，并要求开发商反还定金或房款的 行为，是为“退”。4售 足售 足5前期准备工作前期准备工作一、与开发商协商确定定金支付方式一、与开发商协商确定定金支付方式?常规的付款方式有现金、POS机、支票、本票以及银行转账等，根据不 同个案的实际情况确定客户付款方式，并提前告知客户。要点：为了提高工作效率，建议不采用现金和银行转账方式。?支付方式解释：?现金支付：以现金方式支付房款，需要现场具备点钞机，耗时久容易出错?POS机支付：需财务或现场女专刷卡，操作简单、快捷?支票支付：现场无法确认资金到账情况，需至少3个工作日后才能确认?银行转账：需
3、提供开发商账户信息，并得到开发商财务核查到账后才能确 认，流程长、操作繁琐6二、定单审核二、定单审核?定单审核是前期准备工作中最重要的工作，审核重点是房号、价 格和面积。错误的定单一旦生效，就可能导致一次销售事故。要点：合同必须不能出错，原则上在无错误的情况下审核2轮以 上，每发现一次错误则需对所有的定单重新审核。前期准备工作前期准备工作7售足的操作流程售足的操作流程客户选择 意向房源业务员确认 房源及价格填写定单 客户签字确 认现场销售经 理审核、确 认支付定金 开收据完成 资料归档客户从确定房源到完成认购一般经历六个步骤，必须严格按照 要求依次进行，注意操作流程顺序不能颠倒、出错。8执行标
4、准及要求执行标准及要求?客户选择意向房源业务员要让客户准确知道所选房源的楼栋、位置、房型，如该房源 不属于标准层，则必须告知房型差别。?业务员确认房源及价格通常我们采用喊销控的方式确认房源与价格，确认内容包括：房源 状态（是否可售）、单价、总价、面积等信息。若客户所选择的意向房源已被认购，则需重新选择房源。一旦客户确认房源且领取定单，则须在第一时间告知销控人员标记 销控。?首付款比例与签约日期的确定首付款比例通常是根据银行的政策情况进行调整的，范围在总房价款 的20-40%之间（如多套贷款则需相应提高首付款比例） 。签约日期通常为签定定金合同后的5个工作日内或者是7天。注：若客户选择贷款，则需
5、联系银行确认客户贷款情况，必须符合银 行贷款要求后才可认购房源。9三、填写定单及客户签字三、填写定单及客户签字在定单填写前，首先要向客户解释定单，主要解释内容为：?定单一旦签字确认即刻生效，所付定金无法退还；?向客户重申定单约定的签约日期，必须按时签约；?客户定单名字在签约时只能增加，不能减少，因此在定购时至少确定一个产 权人；?房屋的单价、总价以及优惠幅度、优惠方式。若定单内容无法与客户达成一致，则须及时退还定单并告知销控人员释放销控填写定单是整个定购流程的重点。有两种操作方式：手写定单 和 网上定单执行标准及要求执行标准及要求101、手写定单1、手写定单手写定单分为两个步骤：手写定单分为两
6、个步骤：定单领取定单领取 及及 定单填写定单填写执行标准及要求执行标准及要求11定单领取定单领取定单领取前需确认的事项：?锁定客户认购房源、价格、面积，一经认购不能更改；?确认客户定金支付方式，或者说是否携带足够定金；?确定客户签约日期、首付款金额与付款方式（一次性或贷款），若 不能满足开发商要求则需经案场经理报备同意后再签定定单；?确定定购人姓名（在定单上只要求写一个人名字，签约时只能增加 产权人名字，不能减少，即不能更名）；?确认优惠方式与金额；?客户贷款情况与银行贷款政策的解释工作，初步告知客户可贷款比 例。在确认完以上事项后，向总销控台领取定单。执行标准及要求执行标准及要求12定单填写
7、定单填写客户提供：认购人身份证（原件或复印件）定单填写标准及要求：?再次与客户确认房号、价格与面积，以免出错；?填写时需用水笔，正楷填写；?客户确认定单条款并签字、标注签定日期；?业务员审核无误后签字。若定单一式多份，则需逐份核验填写是否按要求正确。执行标准及要求执行标准及要求13客户提供：认购人身份证（原件或复印件）优势：网上认购规范化、公开化，便于客户查询；劣势：操作繁琐，一经确认，在既定的定单有效期内无法更改。客户若延迟签约增加网上合同撤销率。网上定单制作流程：确认客户 认购信息确认客户 认购信息网上定单录入网上定单录入拟签定单打印拟签定单打印客户确认 并签字客户确认 并签字2、网上定单
8、2、网上定单客户支付定金并开具收据客户支付定金并开具收据打印正式定单 客户签字、开发商敲章打印正式定单 客户签字、开发商敲章销售经理审核并网上确认销售经理审核并网上确认完成认购完成认购执行标准及要求执行标准及要求14?开发商必须有现场经理负责网上定金合同的确认敲章工作；?必须严格控制客户签约时间，若大量客户延期签约会提高网上合同撤 销率，导致交易中心暂停登记，进行情况核查；?定单上首个登记客户名字在定金合同有效期内无法更改，因此必须确 认客户合同姓名保持一致。网上定单操作要求注：网上签订定单后，除了首个购房客户姓名不能更改以外，其余包 括客户身份证、价格等信息在正式签约时都能更改。执行标准及要
9、求执行标准及要求15四、现场销售经理审核、确认四、现场销售经理审核、确认?核查定单上客户的姓名、身份证号、地址及电话等基本信息?与业务员确认客户的签约日期与付款方式是否符合要求?核查客户签字信息?销售经理审核无误后签字确认五、客户支付定金，开具收据五、客户支付定金，开具收据在填写完定单并审核完成后，业务员陪同客户支付定金，由财务开 具定金收据。执行标准及要求执行标准及要求16六、资料归档与登记六、资料归档与登记在填写完定单，付完定金后，并不代表定购工作已经完成了，我们 要做的还有数据统计与资料归档工作。主要分为以下四方面：?划销控在销控表上用颜色注明或者划去已经定购的房源。?客户认购资料登记天
10、诺、明源等系统的录入，女专认购表录入、 业务员A、B级卡的登记。?定单整理归档包括定单、客户身份证复印件、定金收据复印件及 其他相关资料。?网上定金合同录入在房地网上根据定单情况输入定金合同，客户 名字一经输入则在合同约定有效期内不能更改。执行标准及要求执行标准及要求17小结：小结：在完成了以上六方面的操作流程后，客户的认购工作即告完成。定购工作是成功销售的第一个环节，也是最重要的一个环节。定购工作是成功销售的第一个环节，也是最重要的一个环节。一旦在认购工作中有环节遗漏或发生偏差，则很可能导致认购不一旦在认购工作中有环节遗漏或发生偏差，则很可能导致认购不 成功或给后期签约埋下隐患。成功或给后期
11、签约埋下隐患。18售售补充：在特定的市场条件下，开发商在售足之前也可采用售的业 务动作。售：售：客户在看房后对房屋产生购买意愿，并要求开发商保留房源 的行为。售一般发生在弱势市场的情况下，开发商通过“售”的业务动作 提高客户意向度，增加回笼以达到成交的目的。售一般发生在弱势市场的情况下，开发商通过“售”的业务动作 提高客户意向度，增加回笼以达到成交的目的。19售的流程售的流程客户选定 意向房源支付意向金 填写订单补足定金约定预留 周期认购认购退还订金放弃放弃“售”通常约定为客户预留房源2天，支付2000元意向金（现金方式收 取，可退）?客户选择认购则在约定的日期内补足所需定金?客户放弃认购则凭
12、订单及意向金收据要求退还意向金并释放保留房源20签签21前期准备工作前期准备工作一、签约确认工作一、签约确认工作在签定定金合同的当天晚上或者是第二天上午，业务员必须完成的一 个工作就是和客户进行电话签约确认工作，主要包括以下几方面：?签约日期和时间要求以小时为单位确认，以避免和其他客户发生时 间上的冲突便于安排，同时也是对客户逼签的最有效的邀约手段之一。?签约资料的准备根据客户付款方式告知客户所需携带的签约资料。一次性付款：所有人的身份证、私章、定金收据、定单、首付款金额。按揭贷款：所有人的身份证、户口簿、结婚证、收入证明、私章、定金 收据、定单、首付款金额及其他相关贷款资料。?付款方式确认P
13、OS机付款、本票或者其他方式22二、贷款确认工作二、贷款确认工作由于银行政策、客户资信等不确定因素，贷款前必须与银行确认客户 贷款条件及贷款成数，具体操作如下：确定预售合同上所 有产权人姓名登记产权人及配偶 身份证号码报知贷款银行查询 客户资信确定客户贷款成数 及贷款资料告知客户所需资料 及首付款金额注：在确认工作中必须查询所有产权人（预售合同上有名字） 及其配偶的资信信息。贷款银行邀约前期准备工作前期准备工作23三、签约物料准备三、签约物料准备签约前要准备的物料包括预签单地籍图签约流转单合同纸合同封面纸计算机胶水订书机前期准备工作前期准备工作若客户是外籍人士 则需邀约公证处24贷款银行签字
14、确认贷款银行签字 确认客户、销售人员 案及场经理 签字客户、销售人员 案及场经理 签字客户、销售人员 及案场经理签字客户、销售人员 及案场经理签字价格、优惠及 付款方式价格、优惠及 付款方式预签单25客户填写签约确 认单，并签字银行确认贷款及 资料提供情况预签单销售经理 确认、并签字打印拟签合同客户签字确认银行确认付款比 例并签订贷款合 同（合同附件 一）销售经理审核拟 签合同，并核实 客户、银行确认 情况客户支付首付款 并开具购房发票销售经理网上确认合同客户签订预售合 同 资料收集、录入签约的操作流程签约的操作流程注：每一个签约环节都由签约流转单控制。外籍人士签约需邀约公证处现场认证预售合同
15、及贷款合同签订过程。26执行标准及要求执行标准及要求一、客户填写签约确认单一、客户填写签约确认单?签约确认单的内容：?客户基本资料姓名、身份证号、地址、联系电话等?定单总价、单价以及合同总价、单价（优惠金额）?付款方式（贷款比例）?付款日期及金额（全款到账日期通常为签约日起一个月内）?贷款银行确认、贷款所缺资料罗列?操作要点：签约确认单是预售合同的简化模板，是预售合同中所有要输入的资 料进行简化确认，是客户对预售合同产生异议的有力证明，因此签约 确认单与合同一样要认真核对不能出错。27二、银行确认贷款情况二、银行确认贷款情况银行根据预签单上的客户内容进行现场审核确认，并根据客户所能提 供的资料
16、初步判定客户贷款比例，并根据银行审核比例签定合同。注：与之前的电话查询不同，现场确认具有更高的准确度与可执行度。三、预售单销售经理确认三、预售单销售经理确认销售经理对预签单内容进行审核，特别是价格优惠情况和首付款比例 确认。执行标准及要求执行标准及要求28四、打印拟签合同四、打印拟签合同拟签合同确认重点：?所有人基本信息确认，特别是客户名字不能出错。 注：外籍人必须在合同内输入中文名字，英文名写在后面括号内，大小写 须与护照上一致。例：史密斯（Smith）?签约房号必须核对准确，与定单上保持一致，切不可出现卖错房的情况。?房屋单价、总价输入一定要仔细，责任重大。?“附件一：付款方式”严格按照预签单约定输入，所有分期款项的总额即为 总房价款。?客户需按要求在合同上签字、盖章，同时在附件一的付款方式页签字确认 （目的是让客户明确各付款时间节点，并再次书面确认）。在打印拟签合同时要注意查看合同排版格式是否符合要求， 合同是否完全打印。执行标准及要求执行标准及要求29五、银行确认贷款比例，并签订贷款合同五、银行确认贷款比例，并签订贷款合同银行根据之前审核情况在附
