酒店员工培训管理体系

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1、酒店员工培训管理体系酒店员工培训管理体系第一章第一章总则总则一、培训按职位分培训按职位分：酒店基层员工指领班级以下的员工不含领班，酒店管理人员是指领班级 以上人员含领班级。 二、培训按在岗情况分培训按在岗情况分：岗前培训和在岗培训 三、酒店人员结构图如下酒店人员结构图如下： （领班级以上人员含领班级称为酒店管理人员，领班级以下人员 不含领班级称为基层员工）总经理文员服务部经理营业部经理经行政部理总 传 主 管吧 台 领 班客 户 经 理大 堂 领 班维 修 组 长总 务 组 长保 安 队 长内 保各 菜 系 组 长厨部经理厨 部 助 理第二章第二章基层员工培训体系基层员工培训体系第一节第一节岗

2、前培训岗前培训(Before(Before JobJob Training)Training) 一、原则：原则：所有酒店基层员工在上岗前，都应接收本体系规定的职前系列课程的培训。 二、培训机构二、培训机构 酒店办公室是酒店常设的专门培训机构，负责主持组织所有的酒店基层人员的入职岗前培 训。人事助理楼 层 主 管传 菜 员保 洁 员划 菜 员催 菜 员电 梯 传 菜 员服 务 员收银员酒 水 员水 果 员预 定 员迎 宾门 童维修工保 安 员资产员各 菜 系 组 员三、由酒店办公室主持的职前培训岗位与相应的培训课程三、由酒店办公室主持的职前培训岗位与相应的培训课程 1行政部：行政部： 资产员资产

3、员课程名称课时授课人地点备注培训重点公司简介、熟悉环境1 小时人事助理公共课公共课了解公司组织、熟悉 所在酒店的环境人事手册1 小时人事助理公共课公共课上下班、考勤、福利 待遇员工手册1 小时人事助理公共课公共课企业文化岗位职责2 小时行政部主任针对性课程角色认知岗位应具备的业务技能4 小时行政部主任针对性课程业务技能如建帐、领 料、发料程序消防安全知识2 小时行政部主任 保安队长公共课公共课防火防盗安全意识卫生知识1 小时行政部主任公共课公共课个人卫生及日常卫生 注意事项每日工作流程1 小时行政部主任针对性课程工作清单及每日重点5S 常识（行政部）2 小时行政部主任公共课公共课5S 摆放、归

4、类、标识公司及部门相关制度2 小时行政部主任针对性课程了解的相关公司制度 和部门内部制度相关设备设施的使用维护 与保养2 小时维修组长针对性课程设备设施的使用与保 养维修工维修工课程名称课时授课人地点备注培训重点公司简介、熟悉环境1 小时人事助理公共课公共课了解公司、熟悉所在 酒店的环境人事手册1 小时人事助理公共课公共课上下班、考勤、福利 待遇员工手册1 小时人事助理公共课公共课企业文化岗位职责2 小时行政部主任针对性课程角色认知岗位应具备的业务技能4 小时行政部主任针对性课程业务技能如维修水电 气的技能消防安全知识 卫生常识2 小时行政部主任 保安队长公共课公共课防火防盗安全意识每日工作流

5、程1 小时行政部主任公共课公共课工作清单及每日重点5S 常识（行政部）1 小时行政部主任针对性课程5S 摆放、归类、标识公司及部门相关制度2 小时行政部主任公共课公共课了解相关公司制度和 部门内部制度相关设备设施的使用、 维护 与保养2 小时维修组长针对性课程全酒店设备设施的使 用保养保安保安课程名称课时授课人地 点备注培训重点公司简介、熟悉环境1 小时人事助理公共课公共课了解公司组织、熟悉 所在酒店的环境人事手册1 小时人事助理公共课公共课上下班、考勤、福利 待遇员工手册1 小时人事助理公共课公共课企业文化岗位职责2 小时行政部主任针对性课程角色认知岗位应具备的业务技能4 小时行政部主任针对

6、性课程业 务 技 能 如 灭 火 技 能，指挥车辆消防安全知识2 小时行政部主任 保安队长公共课公共课防火防盗安全意识及 消防器材的使用卫生知识1 小时行政部主任公共课公共课个人卫生及日常卫生 注意事项每日工作流程1 小时行政部主任针对性课程工作清单及每日重点礼节礼仪及手势规范2 小时行政部主任公共课公共课为顾客停车辆的礼节 及规范5S 常识（行政部）2 小时行政部主任针对性课程5S 摆放、归类、 标识公司及部门相关制度2 小时行政部主任针对性课程保安应了解相关公司 制度和部门内部制度相关设备设施的使用、 维护 与保养维修组长针对性课程设备设施的使用与保 养内保内保课程名称课时授课人地 点备注

7、培训重点公司简介、熟悉环境1 小时人事助理公共课公共课了解公司组织、熟悉 所在酒店的环境人事手册1 小时人事助理公共课公共课上下班、考勤、福利 待遇员工手册1 小时人事助理公共课公共课企业文化岗位职责2 小时行政部主任针对性课程角色认知岗位应具备的业务技能4 小时行政部主任针对性课程业务技能如消防灭火 技能消防安全知识2 小时行政部主任 保安队长公共课公共课防火防盗安全意识卫生知识1 小时行政部主任公共课公共课个人卫生及日常卫生 注意事项每日工作流程1 小时行政部主任针对性课程工作清单及每日重点5S 常识（行政部）2 小时行政部主任公共课公共课5S 摆放、归类、标识公司及部门相关制度2 小时行

8、政部主任针对性课程资产管理员应了解的 相关公司制度和部门 内部制度相关设备设施的使用、 维护 与保养2 小时维修组长针对性课程设备设施的使用与保 养2服务部服务部 服务员服务员分传传菜员分传传菜员课程名称课时授课人地点备注培训重点公司简介、熟悉环境1 小时人事助理公共课公共课了解公司、熟悉 酒店人事手册1 小时人事助理公共课公共课上下班、考勤、课程名称课时授课人地 点备注培训重点公司简介、熟悉环境1 小时人事助理公共课公共课了解公司、熟悉酒 店人事手册1 小时人事助理公共课公共课上下班、考勤、福 利待遇员工手册1 小时人事助理公共课公共课企业文化岗位职责2 小时服务部经理针对性课程角色认知岗位

9、应具备的业务技能 服务程序与标准10 小时服务部经理 或服务训练 员针对性课程二十四服务程序与 标准仪容仪表及礼节礼貌2 小时服务部经理针对性课程对客礼仪规范酒水和菜肴知识4 小时服务部经理 厨部经理针对性课程本酒店菜肴酒水的 了解应知应会2 小时服务训练员针对性课程应对技巧标准对客应答2 小时服务训练员针对性课程应对技巧每日工作流程1 小时楼层主管针对性课程工作清单5S 常识（服务部）2 小时服务部经理针对性课程5S 摆防、归类、 标识消防安全常识2 小时保安队长公共课公共课熟悉了解消防知识 并简单操作消防灭 火方法卫生知识1 小时服务部经理 楼层主管公共课公共课个人卫生及日常卫 生常识公司

10、及部门相关制度2 小时服务部经理针对性课程服务员岗位公司相 关的制度相关设备设施的使用、 维护与 保养2 小时维修组长公共课公共课设备设施的维护与 保养福利待遇员工手册1 小时人事助理公共课公共课企业文化岗位职责2 小时服务部经理针对性课程角色认知岗位应具备的业务技能2 小时服务部经理 楼层主管针对性课程掌握托盘技能、 八不出原则每日工作流程1 小时服务部经理 楼层主管针对性课程工作清单5S 常识（服务部）2 小时服务部经理针对性课程5S 摆防、归类 标识消防安全常识2 小时保安队长公共课公共课熟悉了解消防 知识并简单操 作消防灭火方 法卫生知识1 小时服务部经理 楼层主管针对性课程个人卫生及

11、日 常卫生常识公司及部门相关制度2 小时服务部经理针对性课程服务员岗位公 司相关的制度相关设备设施的使用、维 护与保养2 小时维修组长针对性课程设备设施的维 护与保养楼面保洁员楼面保洁员课程名称课时授课人地点备注培训重点公司简介、熟悉环境1 小时人事助理公共课公共课了解公司、熟悉酒店人事手册1 小时人事助理公共课公共课上下班、考勤、福利待遇员工手册1 小时人事助理公共课公共课企业文化岗位职责2 小时服务部经理针对性 课程角色认知岗位应具备的业务技能2 小时服务部经理针对性 课程叠毛巾、拖地、洗毛巾、 洗餐具仪容仪表及礼节礼貌1 小时服务部经理 楼层主管针对性 课程对客规范每日工作流程1 小时服

12、务部经理 楼层主管工作清单卫生及消毒常识1 小时服务部经理公共课公共课卫生常识及消毒技巧5S 常识（服务部）2 小时服务部经理公共课公共课5S 摆防、归类 标识消防安全常识2 小时保安队长公共课公共课公司及部门相关制度2 小时服务部经理针对性 课程保洁员岗位公司相关的制 度相关设备设施的使用、 维 护与保养2 小时维修组长针对性 课程设备设施的维护与保养收银员收银员课程名称课时授课人地点备注培训重点公司简介、熟悉环境1 小时人事助理公共课公共课了解公司、熟悉 酒店人事手册1 小时人事助理公共课公共课上下班、考勤、 福利待遇员工手册1 小时人事助理公共课企业文化岗位职责2 小时服务部经理 收银领

13、班针 对 性 课 程角色认知岗位应具备的业务技能4 小时收银领班 财务主管针 对 性 课 程收银系统的操作仪容仪表及礼节礼貌1 小时收银领班公共课公共课对客礼貌酒水、菜肴相关知识1 小时服务部经理 厨部经理公共课公共课为餐中服务顾客 和新服务员每日工作流程1 小时收银领班针 对 性 课 程工作清单5S 常识（服务部）2 小时行政部主任 服务部经理针 对 性 课 程5S 摆防、归类 标识消防安全常识2 小时保安队长公共课熟悉了解消防知 识并简单操作消 防灭火方法卫生知识1 小时服务部经理针 对 性 课 程个人卫生及日常 卫生常识公司及部门相关制度2 小时服务部经理针 对 性 课 程岗位公司相关的

14、 制度相关设备设施的使用、 维 护与保养2 小时维修组长 信息部针 对 性 课 程设备设施的维护 与保养酒水员酒水员课程名称课时授课人地点备注培训重点公司简介、熟悉环境1 小时人事助理公共课公共课了解公司、熟悉 酒店人事手册1 小时人事助理公共课公共课上下班、考勤、 福利待遇员工手册1 小时人事助理公共课公共课企业文化岗位职责2 小时服务部经理 收银领班针 对 性 课 程角色认知岗位应具备的业务技能4 小时收银领班 服务部经理针 对 性 课 程领货发货程序及 填写报表仪容仪表及礼节礼貌1 小时收银领班公共课公共课对客礼貌酒水知识2 小时服务部经理 收银领班公共课公共课为餐中服务顾客 和新服务员

15、每日工作流程1 小时收银领班针 对 性 课 程工作清单5S 常识（服务部）2 小时服务部经理针 对 性 课 程5S 摆防、归类 标识消防安全常识2 小时保安队长公共课公共课熟悉了解消防知 识并简单操作消 防灭火方法卫生知识1 小时收银领班 服务部经理针 对 性 课 程个人卫生及日常 卫生常识公司及部门相关制度2 小时服务部经理 收银领班针 对 性 课 程岗位公司相关的 制度相关设备设施的使用、 维 护与保养2 小时维修组长针 对 性 课 程设备设施的维护 与保养水果员水果员课程名称课时授课人地点备注培训重点公司简介、熟悉环境1 小时人事助理公共课公共课了解公司、 熟悉 酒店人事手册1 小时人事

16、助理公共课公共课上下班、考勤、 福利待遇员工手册1 小时人事助理公共课公共课企业文化岗位职责2 小时收银领班针 对 性 课 程角色认知岗位应具备的业务技能1 小时服务部经理 收银领班针 对 性 课 程水果知识及刀 工、 榨汁及制作 果盘技能仪容仪表及礼节礼貌1 小时收银领班对客礼貌酒水及水果知识2 小时服务部经理 收银领班针 对 性 课 程了解酒水水果 常识每日工作流程1 小时收银领班针 对 性 课 程工作清单5S 常识（服务部）2 小时服务部经理5S 摆防、归类 标识消防安全常识2 小时保安队长公共课公共课熟悉了解消防 知识并简单操 作消防灭火方 法卫生知识1 小时收银领班 服务部经理公共课公共课个人卫生及日 常卫生常识公司及部门相关制度2 小时服务部经理 收银领班针 对 性 课 程岗位公司相关 的制度相关设备设施的使用、 维2 小时维修组长针 对 性 课设备设施的维护与保养程护与保养划菜员划菜员课程名称课时授课人地点备注培训重点公司简介、熟悉环境1 小时人事助理公共课公共课了解公司、熟悉酒店人事手册1 小时人事助理公共课公共课上下班、考勤、福利 待遇员工手册1 小时人事助理