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1、- 1 -黔茶大酒店员工手册 (试行) 目 录 第一章第一章 总经理致词总经理致词 第二章第二章 酒店简介酒店简介 第三章第三章 企业文化企业文化 一、经营宗旨 二、经营理念 三、管理理念 四、服务理念 第四章第四章 基本的职业道德基本的职业道德 一、道德与修养二、服务标准与要求第五章第五章 劳动纪律劳动纪律 第六章第六章 员工的基本权益员工的基本权益第七章第七章 酒店管理规章和操作规程酒店管理规章和操作规程第八章第八章 员工手册的时效、法律约束及解释权员工手册的时效、法律约束及解释权 - 2 -第一章第一章 总经理致词总经理致词 各位同仁： 大家好！我们真诚地欢迎您加入黔茶大酒店！您决定加入
2、我们的团队，成为我们的一员，这充分地表明了您希望工作在一个充满活力、生机勃勃的团体中。我们会给你创建一个自然条件优越、设备设施一流、经营管理规范及公平竞争的工作环境。我们的承诺是：追求卓越、力臻完美。我们的目标是：使酒店成为湄潭最具茶文化特色、凸显茶文化底蕴的、一流的旅游休闲度假商务酒店。我们将致力于为您提供培训与发展的机会，确保您在本职工作岗位上为客人提供优质专业服务的同时，进一步拓展您个人事业发展的空间。正如我们对您的承诺，同样我们也期望您：忠于职守、乐于奉献、以客为尊，提供超越客人期望值的卓越服务品质。当我们以行动实践以上承诺时，一定会对我们的酒店及您个人的职业生涯产生重大影响。作为我们
3、大家庭中的一员，希望我们相互支持、相互信任、相互关爱，让支持、信任、关爱成为我们共同的准则和规范。 如果您有任何关于酒店经营发展的宝贵的意见和建议，或您受到任何不公正的待遇，请您直接与我联系。愿您与我们一起奋斗、一起创造、一起成长、一起感受、一起分享快乐和成功的喜悦！总经理（签字）：- 3 -第二章第二章 黔茶大酒店简介黔茶大酒店简介 “黔茶大酒店”是一家集住宿、餐饮、会议接待休闲娱乐、品味茶文化为一体的旅游商务型酒店。前身为“民国中央试验茶场” 、 “贵州省茶叶科学研究所” ，地处县城风景秀丽的湄江河边，与湄潭“天下第一壶” 、 “浙大西迁陈列馆” 、 “红军第十九军团司令部旧址” 、佛教圣
4、地“普陀寺”等众多名胜景地相毗邻，紧邻“茶乡广场” “浙大广场” ，新建的步行街、购物中心近在咫尺，是顾客提供商务、旅游、购物及休闲娱乐的最佳去处。酒店拥有各类豪华客房及豪华商务房 88 间（套） ，其中普通单人间 49 间。商务单人间 12 间。商务标准间 13 间。豪华标准间 10 间，商务套房 3 间。豪华套房 1 间。配备中央空调及热水系统、数字高清电视接收系统、国内/国际直拨电话、电热壶、迷你休闲吧等各项设，消防安全监控系统完善。酒店还具有茶风格的中餐包房和大厅，同时可供 160 余人同时就餐，配备有多媒体会议室、等综合娱乐设施。第第 3 3 章章 企业文化企业文化 企业愿景：让黔茶
5、大酒店成为湄潭集商务、度假休闲酒店名牌，争创一流服务，让黔茶人因此而骄傲自豪。 服务宗旨：黔茶服务品质至上，顾客出入平安满意。 - 4 -酒店宗旨：顾客利益第一，酒店声誉第一。 价 值 观：以人为本，追求卓越，和谐共赢。 上下级六大关系： 1、上级为下级服务，下级对上级负责。 2、下级出现错误，上级承担责任。 3、上级可越级检查，不准越级指挥。 4、下级可越级投诉，不准越级请示。 5、上级关心下级，下级服从上级。 6、上级考评下级，下级评议上级。第第 4 4 章章 基本的职业道德基本的职业道德 一、道德与修养道德与修养 1、遵守国家法律法规和酒店规章制度。 2、尊重并保护客人的隐私。3、恪尽职
6、守，公私分明，维护酒店利益。4、服从上司，尊重同事，团结协作。 5、为人公正、厚道、积极进取。 6、不推诿责任，不文过饰非。 7、真诚待人，诚实做人。 8、提供优质服务不分内外。 9、及时提出建设性意见。 二、服务标准与要求服务标准与要求 - 5 -1、客人的合理需求就是我们的责任。 2、我们是一个团队，我们中间的任何差错就会影响酒店整体的服务，因此绝对不可以掉以轻心。 3、微笑、主动、热情、礼貌是待客的基本准则。 4、一切服务，客人优先。 5、要保持高度的职业观念，克制忍耐，不卑不亢，当同事在处理客务关系遇到麻烦时，应主动积极地协助与配合。 6、客人不满意甚至投诉，绝对不能回避，而是必须立即
7、真诚道歉，不得已不作辩护性的解释，尽量满足客人的正当需求。如遇到棘手的问 题，例如客人的要求不甚合理，不能由你来说“不” ，要立即报告上司来处理，同时要安抚客人，稳定事态。 7、无论你的职责和岗位是什么，凡客人有需求，绝不推脱，而是一定要设法提供帮助，至少亲自为客人找到最直接解决问题的人和部门。本酒店推行以优质服务为宗旨的本酒店推行以优质服务为宗旨的“宾客满意在黔茶宾客满意在黔茶”的倡导，我的倡导，我们对优质服务的诠释为：们对优质服务的诠释为： 1、不拘陈规，恰到好处地提供所需服务。2、致力于令宾客满意的个性化细微服务。 3、重职责，轻分工，提供一步到位及时的服务。4、主动替客人着想，提供必需
8、或合理的延伸服务。 - 6 -5、通过服务，自然地表达出一种令宾客感受到的真诚与关怀。6、对客人的不满及时化解，补求不足。三、仪容仪表及行为举止三、仪容仪表及行为举止 （一）仪容仪表（一）仪容仪表 1、仪容要端庄大方，上班按规定着装，佩戴工号牌，服装要整洁，不准穿拖鞋。2 2、发保持清洁，梳理整齐。男员工头发长度应适中，前不过眉、 后不过领、侧不过耳、呈现自然色；女员工头发长度不可过肩，过肩的头发要用式样简洁、统一的发夹全部束起，不可散落； 3 3、鞋子保持干净、安全并完好状态；皮鞋应保持光亮； 4 4、指甲修剪整齐、保持清洁，不可涂有色指甲油； 5 5、男员工应每天剃须并保持面部清洁，不得留
9、胡子； 6 6、女员工须着淡妆，不可浓妆艳抹； 7 7、除了样式简洁的手表、结婚戒指和女员工的针状耳环外，不得在穿着制服时佩戴其它制品。8、座、立、行姿势要端庄，举止要大方。 （二）礼节礼貌（二）礼节礼貌 1、对待宾客态度要热情、有礼，做到微笑迎客，不以貌取人。2、与客人相遇时要主动问候、让路，握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示。3、与客人谈话时应站立端正，礼貌地用心聆听客人说话、不中途- 7 -插话、不与客人争论、说话要语气要温和，语言要文雅。4、对伤残和有缺陷的人士不可歧视，服务要更周到。5、酒店员工必须向所有过往的宾客主动问好，员工之间遵循下级给上级问好的原则。（
10、三）着装规定（三）着装规定1、酒店视不同岗位和职务发给不同的制服，员工上岗工作时必须穿着制服，所穿制服必须保持整齐、清洁、平整、无破损。2、员工领取新制服，需交一定的制服押金，员工离职时，必须将制服交回行政部，并取回押金。3、酒店所有员工当班时应佩戴工号牌，领导与保安人员有权随时检查。4、工号牌、制服如有遗失、被窃，应立即告知所在部门，并视其情况是否赔偿后补发。5、员工离职时，按酒店服装规定办理。第第 5 5 章章 劳动纪律劳动纪律一、考勤记录一、考勤记录 1、酒店实行考勤制度，月底由行政部门将考勤记录整理后，交到财务部，负责考勤人员不得徇私舞弊。 2、考勤记录是财务部制定员工工资的重要依据。
11、 二、考勤类别二、考勤类别 1、迟到：凡超过上班时间 5-30 分钟者，视为迟到，将被扣罚- 8 -5-30 元。 2、早退：凡未向主管领导请假，提前 5-30 分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚 5-30 元。 3、旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。 （1）迟到、早退：一次时间超过 30 分钟或当日迟到、早退时间累计超过 30 分钟者，按累计缺勤时间的 2 倍处理。超过 2 小时按旷工1 天处理。 （2）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。 （3）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。 （4）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。 （5）不请
12、假离岗者，按实际天数计算旷工。 （6）旷工者按本人日基本工资的 3 倍处以罚款。 4、事假:员工因事请假，应提前填写请假条。 （1）员工在正常工作期间，请假以小时为单位，按日基本工资计算扣除（如：外出办事、回家等） 。 （2）请假 1 天以内由部门经理批准。 （3）请假 2 天（含 2 天）以上由部门经理签字，报酒店总经理审批。 （4）管理人员请假需报请总经理批准。5、病假:员工因病请假，应出具医院证明，属于急病的电话告知部门经理，事后补假。（1）员工病假期间，请假以天数为单位，按日基本工资计算扣除。 - 9 -（2）请假 1 天以内由部门经理批准。 （3）请假 2 天（含 2 天）以上由部门
13、经理签字，报酒店总经理审批。（4）管理人员请病假需报请总经理批准。6、 婚假、产假、丧假按照国家有关规定办理。7、部门经理以上人员请假须报总经理批准。8、酒店正式员工一年内非工伤医疗期累计超过半个月，酒店可予以辞退。第六章第六章 员工的基本权益员工的基本权益 一、薪酬实行月薪制一、薪酬实行月薪制每月 8 号为工资发放日。 二、酒店实行每周二、酒店实行每周 6 天工作制、每周休息一天。天工作制、每周休息一天。根据工作需要加班的工作时间按部门规定，员工的调休由部门统一安排。未完成核定任务而造成延时，不能作为加班。 1、员工因工作需要在休息日或法定假日工作，应本着合作的精神执行，并在一年内以调休方式
14、安排解决。 2、凡员工互相交换休息日或调整上班时间，必须经部门经理同意。3.在黔茶大酒店工作满一年的从第二年的第一个月每月享有工龄工资30 元。每年递增 10 元。- 10 -三、假期三、假期 1、与酒店签有劳动合同或协议的员工可根据在酒店服务的年数享有不同天数的年假。2、服务年数为五年以下的员工无年假。3、服务年数（含试用期）为五年以上的员工每年享有 5 天年假。服务满 5 年享有 7 天年假。4、服务满十五年的员工每年享有 15 天年假。5、年假一般安排在酒店营业不繁忙时使用，申请年假时，需提前一周提出申请，由所在部门同意，报人力资源部批准，经理以上人员须总经理批准后生效。6、年假当年有效
15、，一律不得累转下年。7、女员工休产假不再享受当年年假，已休的年假在次年减除。如产假跨越 2 个年度，则停止享受其中一年的年假。8、员工当年休婚假或其他各类假期满二十天者，不再享受年假。四、其他基本福利四、其他基本福利 1、与酒店签订劳动合同的员工，为酒店服务满一年的，由酒店按国家有关规定代其办理养老保险和医疗保险。 2、为酒店当值夜班的员工提供夜餐补贴。 3、向外地来店务工且无住所的员工提供住宿。 4、遇有特殊困难的员工可以向酒店申请紧急援助。 （例如家中突遭不幸、天灾人祸等）在出具相关真实证明后，酒店视情况给予适当援- 11 -助和关怀。 第七章第七章 酒店基本管理规章和操作规程酒店基本管理
16、规章和操作规程 一、每位员工都应该自觉遵守和维护酒店规章和操作规程。一、每位员工都应该自觉遵守和维护酒店规章和操作规程。二、基本安全条例二、基本安全条例 （一）防火（一）防火1、警惕和避免一些可能引起火灾的因素，不可在禁烟区吸烟或用火。要特别注意易燃物品的保管和使用。 2、必须能正确和熟练使用消防设施，如灭火器、灭火毯、消防水泵、警报器、火警电话。 3、发现火情应立即拔打“119”并及时报告领导组织扑救，避免延误有效的灭火时间。报告火情必须清楚说明火情地点、火势等。4、出现火情，及时通知客人沿防火通道撤离。 5、人人学会：（1）发现并消除火灭隐患；（2）组织扑救，会使用灭火器；（3）懂得逃生方法；（4）酒店管理人员具备消防培训能力。 （二）防盗及其他违规
