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1、三只白熊酒吧：浅谈现代酒店人本管理正文：人本理念，就是以人为本的理念。以人为本强调人与人之间的和谐、尊重、 互信和支持。特别是管理者，不管是政府、企业或其他单位的领导者，都要尊 重每一个人这是最高的管理宗旨。每一个人作为大写的人，无论是领导人， 还是普通员工，都是具有独立人格的人，都有做人的尊严和做人的应有权利。 无论是东方或是西方，人们常常把尊严看作是比生命更重要的精神象征。我国 是社会主义国家，理所当然地应当使人受到最大的尊重，使人的权利得到更好 的保护；不允许任何侮辱人格、损害人权的现象存在。一个有尊严的人，他会 对自己有严格的要求，当他的工作被充分肯定和尊重时，他会尽最大努力去完 成自
2、己应尽的责任。人本理念是现代管理的核心理念。随着我国社会经济的快速发展，“人本管理”越来越受到酒店业的推崇， 如何在经营发展过程中坚持“人本管理”，成为酒店业的管理者们一直在探讨 的热点话题。 在不断提升酒店硬件豪华程度、不断推出特色服务的同时,努力实践“人本 管理”，力求做到人尽其才，最大程度地挖掘员工潜力，最大程度地发挥员工 的工作热情，不断提升酒店服务水平，以实现酒店“赢得顾客，赢得市场，赢 得利润，赢得发展”的最终目标，成为酒店管理者追求的理想化状态。笔者认 为，一个现代化的酒店，唯有兼收并蓄，扬长避短，走适合自己特色的人力资 源管理之路，才是酒店发展的方向。坚持“人本管理”可以从四个
3、方面加以实 施。一、强化人力资源管理，努力造就一支高素质的员工队伍一、强化人力资源管理，努力造就一支高素质的员工队伍 注重人力资源管理，培养高素质的酒店员工队伍，是酒店坚持“人本管理” 的精髓所在，这是因为正如国际假日集团的创始人凯蒙威尔逊先生说的： “没有满意的员工，就没有满意的顾客。”在我国的酒店服务业中，因员工素 质偏低（如学历普遍不高，外语等必备技能掌握不够，受传统观念影响不少员 工仍把服务顾客看作是伺候顾客，职业修养缺乏等等），而导致出现服务质量 问题的情况并不少见。这从一个侧面，反映出这样一个现实：我国现阶段的酒 店业，员工素质和技能还远不能适应国内外顾客日益个性化的需求。因此，现
4、 代酒店的管理者们有必要从以下几方面加强人力资源管理，努力造就一支高素 质员工队伍。（一）采用“性格特征聘用法”，增强酒店员工的岗位适应性员工性格的适应性，是酒店选择员工一项十分重要条件因素。在酒店业中， 员工跳槽现象较为常见，而尤以因“性格缺陷”所致岗位适应性差而跳槽的占比较大，且频繁的员工跳槽不仅直接加大酒店人工成本，还会导致其他员工频 繁的思想波动，影响员工队伍和酒店工作的稳定。因此，酒店在聘用员工，选拔员工时，应在对空缺职位性格需求进行细分 的基础上，按岗位特点选拔符合其性格要求的人员，提高员工的岗位适应性。里兹-卡尔顿酒店的实践告诉我们，对于现代化酒店，择用那些充满激情、 快乐、友善
5、的员工总是正确的选择。该酒店运用“性格特征聘用法”精心选拔 确定岗位候选人，力求使每一个岗位上的员工都能保持“高效率”的工作状态， 积极参与自己工作区域内的工作计划的制定和实施，充分发挥出其主观能动性。 在过去的几年中，里兹-卡尔顿酒店的人员流失率下降了近 50%。当然，从另一角度讲，酒店管理者及时了解员工离职原因，及时修正人力 资源管理所存在的问题，及时消除本不应由员工承受的某些压力，也是酒店降 低人员流失率的有效措施之一。（二）改变传统的薪酬设计理念，建立以能力、业绩为核心价值的资薪体 系传统的薪酬体系未能充分体现“多劳多得、兼顾公平”的社会主义分配原 则，因而难以充分发挥薪酬应有的激励作
6、用。因此，薪酬必须与员工的能力和 岗位业绩直接挂钩，以激励员工的工作动机与热情。首先，要让每一位员工明确酒店的商业战略及奋斗目标。例如假日酒店向 每一位员工明示的商业战略是“提高营业额，使运营成功，重新构建和统一机 能，壮大酒店基础，培养优秀的企业文化，进一步发掘战略优势”。然后，对员工择聘过程中发掘出的个人能力在岗位实践中给予认证，证实其 是否确实有助于酒店商业战略的成功。最后，通过以能力、业绩为核心价值的资薪体系引入员工的认识环境，使 员工认识到个人利益与酒店利益的一致性，明确酒店对员工所寄予的期望。如 假日酒店成功地使人力资源战略与公司战略、与核心价值薪酬体系保持一致， 5 年来利润一直
7、保持增长，顾客满意度很高，且员工流失率也很低。（三）为员工提供多通道发展环境，激励人才，留住人才，实现酒店获得 效益，员工获得进步的“双赢”战略首先，对具有潜质并热爱酒店工作的大学生类高素质人员，酒店应有一个 明确的职业发展规划方案，使他们能够看到自己未来发展的方向、目标和希望。 同时，酒店根据工作需要，结合他们的性格特点、兴趣爱好、技能特长合理分 配岗位，及时对他们进行晋级或升职评估。当然，在有条件的情况下，可为优秀员工提供带薪脱产培训、学习以及境 外培训的机会。例如，美国假日集团在孟菲斯市设假日酒店大学，该集团的经理们都必须在此学习 2 至 5 周。再如，喜来登集团在国外设有 5 个培训中
8、心， 培训本集团高级管理人员。需特别强调和提倡的是，酒店必须主动为一线服务岗位的员工提供多通道 发展环境。企业管理“金字塔”结构决定了酒店管理职数的有限性，绝大多数 员工必须坚守在服务第一线。因此，酒店必须主动为一线服务岗位员工提供多 通道发展机会，使他们在平凡、辛苦、默默无闻的一线服务岗位上也能得到进 步和成功。酒店可以改革薪酬制度增加服务人员的工资递升等级，定期考核晋 升；可以将薪酬与岗位工作年限、称号、技术职称、岗位业绩挂钩，授予工龄 长、技能强、工作好的服务岗位人员“资深服务员”、“首席服务师”等称号。 合理改变资深服务人员工资不如初出茅庐管理人员的现象，以此激励人才，留 住人才。（四
9、）加强企业文化建设，将不同价值取向的员工同质化，增强酒店的凝 聚力和竞争力良好的企业文化是企业得以生存、发展的源动力，是区别于竞争对手的最 根本标志。酒店员工来自五湖四海，其生活经历、文化素质、岗位性质、志向 爱好等的差异，决定了员工价值取向的差异性，良好的企业文化，是酒店把有 着不同价值取向的员工同质化的“神奇”力量。良好的企业文化具有以下特征： 一是兼容性：能吸收和接纳不同酒店管理模式的精髓，容忍员工个性上的缺陷 和不足。二是学习性：能以比竞争对手更快的速度进行学习，并创造新的经营 管理与服务理念。三是战略性：1、重视并坚持酒店服务的长期效应，增强员工 危机感；2、把管理者为员工服务的原则
10、落到实处，主动关心、帮助员工，营建 “员工之家”；3、建立公平、公开、公正的员工能力评估系统。一种良好的企业文化，可恰当张扬，充分地体现酒店的个性和特色，为酒 店赢得成功。如世界知名成功酒店喜来登酒店联号以“物有所值”赢得人心， 希尔顿酒店以重“快”服务著称，香港文华大酒店以重“情”服务而显。（五）推崇“员工参与”，调动、发挥员工的主动性和创造性在知识经济时代，员工越来越看重个人价值的实现，也就是说，每一位员 工都有着一定的精神需求。我们的员工，在与他人合作解决问题的过程中，社 会需求得到满足；在感受酒店需要自己的时候，尊重需求得到满足；在取得突 出业绩得到领导和同志赞扬的时候，自我实现需求得
11、到了满足所以，酒店在确信已把最合适的人选安排在最适合的岗位之后，应授其一 定权力，为员工创造和提供参与酒店管理的条件和机会，满足员工不同层次的 精神需求，酒店会因此而保持良性循环，成功发展。如里兹-卡尔顿酒店推出 “自我导向工作团队”措施，通过授权使员工行使原上一级管理人员的权力， 为员工营造自由的发挥空间，激励并释放他们的潜质，使他们在增强责任心和 使命感的过程中快速成长，极大地提高了酒店的整体服务水平。二、强化员工礼仪修养，营造“宾至如归”的酒店氛围服务质量是酒店的生命线，要实现酒店的高质量服务，员工具有高水准 的酒店礼仪是一个极关键的因素，因此，酒店管理者必须致力于培养员工文明 礼貌，温
12、文尔雅的基本素质。这一基本素质是衡量酒店员工职业道德修养的尺 度之一，不仅体现了酒店员工对顾客的基本态度和尊重程度，更体现了一个国 家精神文明和民族文化修养。可以说，任何一个成功酒店，必然有一支具备高 水准礼仪修养的员工队伍。（一）实现服务礼仪与服务要求有机融合酒店服务包含了大厅、总台、客房、餐厅、酒吧、康乐等项，有着若干工 作岗位，岗位的服务要求因岗位职责的不同而不同。例如：大厅迎宾员在大门 迎送每一位进出酒店的顾客时，必须做到精神饱满、热情大方；广场保安员在 指挥车辆、接待顾客问讯时，必须耐心、准确；总台服务人员接待顾客的时候， 不仅要做到“办理一个，接待另一个，招呼后一个”的原则，还要做
13、到热忱地 为每一位顾客服务，当本酒店已客满时，要主动帮顾客推荐到其他酒店，当接 待完一位顾客时，要认真管理好本顾客的档案，以便顾客再度光临时能施以针 对服务；客房服务人员要为顾客提供温馨、舒适、适宜的居住氛围，使其身 心得到充分休息。如韩国人有“喜单厌双”习俗，故为韩国顾客选房必须避免 安排双号房间酒店管理要求员工将服务礼仪与服务要求进行有机融合，将 微笑服务和高水准礼仪修养贯穿于服务全过程，以高水准的酒店礼仪展示酒店 的整体服务水平。酒店员工虽然服务岗位不同，但对于酒店而言，每一位员工在为顾客提供 服务的过程中，要让顾客感受到的是酒店为其提供的方便、宁静、温馨、安全 和全身心的享受，使顾客来
14、时有“宾至如归”之感,离时有“宾去思归”之念。（二）构建员工与顾客之间的良好和谐关系酒店员工为顾客提供的服务是面对面的直接服务，员工的言谈举止、仪 容仪表给顾客留下最直接的印象，同时也直接影响到顾客的消费心理和消费热 情。可以说，服务人员的服务能否得到顾客认同，是每一次服务成功与否的标 尺。当酒店的服务满足了顾客的消费要求，被顾客所认同，就意味着员工与顾 客之间最终达成和谐的关系。由于酒店员工与顾客之间的这种关系直接影响到 酒店的经济效益，也最能直接体现酒店经营与管理水平。因此，酒店员工与顾 客之间的关系就成为酒店各种人际关系中最为重要的一种关系。酒店的日常管 理必须围绕构建员工与顾客之间良好
15、和谐的关系这一目标而努力，通过“沙子 般”的管理，使管理人员的管理活动如沙子般的细腻、细微、细致，将管理工 作渗透至每一流程和每一环节，以保证酒店每一工作岗位人员的工作都能满足 顾客的服务需求，使酒店运营保持良性循环。通过服务人员“阳光般”的服务， 鼓励员工真正做到“想顾客之所想，急顾客之所急”，像温暖的阳光无处不在， 在规范服务的基础上强调情感服务和超值服务，力求达到细致入微、宾至如归 的服务境界。实践证明，酒店部门与部门之间相互协调，相互补台的良好关系，服务人 员之间相互团结，相互帮助的良好关系是构建员工与顾客之间的良好和谐关系 的保证。酒店决策层、管理层、服务层之间的和谐、有序，保证了酒
16、店内部逐级负责、权责分明、奖罚合理、团结一致、相互协调，并随时随地体现在酒店 员工与顾客之间良好和谐关系的构建过程中，使酒店的服务标准落到实处，使 优质服务成为酒店管理的主旋。（三）实施有效的服务补救服务业的特点之一就是生产与消费同时并行。酒店业当然也不例外，即顾 客在酒店的每一次具体消费，均为“一次性使用”。这就决定了如酒店在为顾 客提供一次具体的服务的过程中出现了过失，此服务过程是无法返修，无法补 救的。但就酒店为顾客提供的总体服务而言，在向顾客提供某项（或某次）服 务过程中出现过失却是可以补救的。例如,酒店可在向同一顾客提供的另一项或 另一次服务中给予补救，也可采取道歉、更换、赔偿，或再行服务等特殊补救 措施挽回影响。因此，酒店在运营过程中，不仅要求员工认真执行服务标准， 尽可能为顾客提供优质服务，同时还要求员工在为顾客提供服务的过程中，注 意观察顾客对每一次服务效果的具体反映，对出现的不合格服务及时采取补救 措施，确保顾客能“乘兴而来，满意而归”。当然，酒店在做好服务补救的同时，对实际服务过程中出现的任何过失， 要认真分析、总结经验教训，在施以客观批评的基础上
