员工工作站培训手册

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1、某公司员工工作手册某公司员工工作手册1/71页目目 录录 索索 引引公共课公共课P-1.P-1. 公司历史与概况公司历史与概况 P-2.P-2. 人事制度简述人事制度简述 P-3.P-3. 餐饮服务员的注意事项餐饮服务员的注意事项 P-4.P-4. 餐饮服务员的素质要求餐饮服务员的素质要求 P-5.P-5. 前厅常见问答前厅常见问答 P-6.P-6. 常见案例常见案例 P-7.P-7. 事故预防与处理及安全措施事故预防与处理及安全措施各岗位的基本技能、职责、标准、程序各岗位的基本技能、职责、标准、程序A A：服务：服务 A-1.A-1. 服务员的岗位职责服务员的岗位职责 A-2.A-2. 服务

2、员的清洁工作标准服务员的清洁工作标准 A-3.A-3. 服务员的工作程序服务员的工作程序 A-4.A-4. 中餐宴会摆台中餐宴会摆台 A-5.A-5. 托盘服务托盘服务 A-6.A-6. 撤换服务撤换服务 A-7.A-7. 斟倒服务斟倒服务 A-8.A-8. 分菜服务分菜服务 A-9.A-9. 包间服务包间服务 A-10A-10 菜品知识菜品知识 A-11A-11 酒水知识酒水知识B B：点单：点单 B-1.B-1.点单员的岗位职责点单员的岗位职责 B-2B-2 点单员的工作程序点单员的工作程序 B-3B-3 菜品、酒水代码菜品、酒水代码C C：传菜：传菜 C-1.C-1. 传菜员的岗位职责传

3、菜员的岗位职责 C-2.C-2. 传菜员的清洁工作标准传菜员的清洁工作标准 C-3.C-3. 传菜员的工作程序传菜员的工作程序D D：领位：领位 D-1.D-1. 领位员的岗位职责领位员的岗位职责 D-2.D-2. 领位员的清洁工作标准领位员的清洁工作标准 D-3.D-3. 领位员的工作程序领位员的工作程序E E：吧台：吧台 E-1.E-1. 吧员的清洁工作标准吧员的清洁工作标准 E-2.E-2. 吧员的工作程序吧员的工作程序某公司员工工作手册某公司员工工作手册2/71页培训工作五步骤培训工作五步骤一、准备工作：一、准备工作：1.检查服务员培训档案。检查服务员培训档案。2.检查并熟悉培训所需的

4、培训材料。检查并熟悉培训所需的培训材料。3.选择安静整洁的培训区域，准备培训所需的工具和设备。选择安静整洁的培训区域，准备培训所需的工具和设备。4.根据需要自我练习正确的服务程序。根据需要自我练习正确的服务程序。5.通知并引导培训人员，保持愉快的心情来参加培训。通知并引导培训人员，保持愉快的心情来参加培训。二、示范说明：二、示范说明： 1.介绍工作岗位，使其了解岗位的重要性。介绍工作岗位，使其了解岗位的重要性。2.说明学习此岗位的培训流程。说明学习此岗位的培训流程。3.培训人员应指导、强调重点，并解答问题。培训人员应指导、强调重点，并解答问题。4.强调安全工作的重要性。强调安全工作的重要性。5

5、.对设备的爱护，并说明爱护使用的重要性。对设备的爱护，并说明爱护使用的重要性。6.示范正确的服务程序，并分步骤做说明。示范正确的服务程序，并分步骤做说明。7.鼓励提问，并做正确、清楚的解答。鼓励提问，并做正确、清楚的解答。8.培训技巧培训技巧 : 集中培训人员的注意力。集中培训人员的注意力。讲解时吐字清晰，并注视对方。讲解时吐字清晰，并注视对方。语气、表情真诚友善，使感对方到愉快。语气、表情真诚友善，使感对方到愉快。要求对方重复工作程序，以确定对方是否真正了解。要求对方重复工作程序，以确定对方是否真正了解。三、训练指导：三、训练指导：1.培训人员在一旁提示指导，由被培训人亲自操作。培训人员在一

6、旁提示指导，由被培训人亲自操作。2.观察被培训人，是否遵守所有正确的清洁、消毒及安全程序。观察被培训人，是否遵守所有正确的清洁、消毒及安全程序。3.赞赏鼓励其良好的表现。赞赏鼓励其良好的表现。4.发现错误立即修正，必要时应示范特定的步骤。发现错误立即修正，必要时应示范特定的步骤。5.以提问的方式，强调操作重点。以提问的方式，强调操作重点。6.让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤可以正确连贯为止。让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤可以正确连贯为止。7. 训练指导完成后，应在训练指导完成后，应在“培训档案培训档案”的的“培训开始培训开始”栏上签名并注明日期。栏上签名并注明日期。四、培

7、训检定：四、培训检定：1.培训检定是在工作中提问题或要求对方重复步骤要点，以判断被培训人对工作程培训检定是在工作中提问题或要求对方重复步骤要点，以判断被培训人对工作程某公司员工工作手册某公司员工工作手册3/71页序及标准的了解程度序及标准的了解程度2.在培训检定时，利用相关教材逐步检查被培训人的操作程序，并确定所有的步骤在培训检定时，利用相关教材逐步检查被培训人的操作程序，并确定所有的步骤是否是否 100%符合标准。符合标准。3.如有错误应另给予指导，必要时重复示范说明或练习步骤。如有错误应另给予指导，必要时重复示范说明或练习步骤。4.程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，以确认对

8、方有正确的认程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，以确认对方有正确的认识。识。5.操作过程确认操作过程确认 100%标准后，应在标准后，应在“培训档案培训档案”的的“培训检定培训检定”栏上签名，并注栏上签名，并注明日期。明日期。6.培训检定强调被培训人培训检定强调被培训人 100%正确的掌握培训内容正确的掌握培训内容,而不过于强调被培训人的熟练而不过于强调被培训人的熟练程度程度(如在规定时间内完成某项工作如在规定时间内完成某项工作)，在训练指导结束后，在训练指导结束后 7 个工作日内完成，并个工作日内完成，并对被培训人的进步及成功给予肯定。对被培训人的进步及成功给予肯定。五、追踪考

9、核：五、追踪考核：1.追踪考核由笔试和实际操作组成：笔试追踪考核由笔试和实际操作组成：笔试 80 分合格，实际操作分合格，实际操作 100 分合格。分合格。2.在培训检定完成后的在培训检定完成后的 14 个工作日内，由培训经理负责组织，对被培训人进行追个工作日内，由培训经理负责组织，对被培训人进行追踪考核，不必提前通知被考核人。踪考核，不必提前通知被考核人。3.追踪考核强调被培训人追踪考核强调被培训人 100%正确掌握实际操作，熟练地掌握培训内容正确掌握实际操作，熟练地掌握培训内容,如在规定如在规定时间内完全准确完成某项工作。时间内完全准确完成某项工作。4.追踪考核应每隔两个月进行一次，以保证

10、被培训人持续保持标准操作追踪考核应每隔两个月进行一次，以保证被培训人持续保持标准操作5.考核通过的，应由培训经理在培训档案上签名，并注明日期。考核通过的，应由培训经理在培训档案上签名，并注明日期。6.追踪考核不合格的，培训经理应根据其实际情况，从追踪考核不合格的，培训经理应根据其实际情况，从“示范说明或训练指导示范说明或训练指导”开开始重新培训。始重新培训。7.对反复培训仍不能通过考核的员工对反复培训仍不能通过考核的员工,或从或从“示范说明示范说明”到到“追踪考核追踪考核”合格超过合格超过45 天的员工，培训经理应与行政人事部沟通其工作安排天的员工，培训经理应与行政人事部沟通其工作安排,调岗或

11、劝退。调岗或劝退。某公司员工工作手册某公司员工工作手册4/71页新员工岗前培训流程新员工岗前培训流程培训部门：各店培训部门：各店 培训时间：培训时间：3 3 天天培训第一天公共课：培训第一天公共课：8 8 小时小时培训第二培训第二 三天，分岗位培训：三天，分岗位培训：2 2 天，天，1616 小时小时基本要求：基本要求： 1、 公司历史与概况公司历史与概况1 小时小时 2、 餐厅简介（店内管理组职能介绍）餐厅简介（店内管理组职能介绍）1 小时小时3、服务人员的注意事项、服务人员的注意事项1 小时小时4、餐饮服务员的素质要求、餐饮服务员的素质要求/形体训练形体训练2 小时小时5、常见问答、常见问

12、答/常见案例常见案例2 小时小时6、事故预防与处理及安全措施事故预防与处理及安全措施1 小时小时（姿态、微笑、服务用语、（姿态、微笑、服务用语、 行为准则、仪容仪表及个人卫生、店内口号）行为准则、仪容仪表及个人卫生、店内口号）1、值台、值台 传菜传菜 领位领位1.1 摆台服务摆台服务1 小时；小时； 实际操作实际操作1.5 小时小时1.2 托盘服务托盘服务0.5 小时；小时； 实际操作实际操作2 小时小时1.3 撤换服务撤换服务0.5 小时；小时； 实际操作实际操作1.5 小时小时1.4 斟倒服务斟倒服务0.5 小时；小时； 实际操作实际操作1.5 小时小时 1.5 工作程序工作程序1 小时；

13、小时； 实际操作实际操作1 小时小时 1.6 酒水知识酒水知识1 小时；小时； 1.7 菜品知识菜品知识2 小时小时 1.8 岗位职责岗位职责1 小时；小时； 1.9 工作标准工作标准1 小时小时 2、保安、保安 保洁保洁 洗碗洗碗 2.1 工作程序工作程序1 小时小时 2.2 工作标准工作标准1 小时小时 2.3 岗位职责岗位职责1 小时小时 2.4 实际操作实际操作某公司员工工作手册某公司员工工作手册5/71页考核标准：考核标准：考题内容由公司培训部拟订考题内容由公司培训部拟订1 1、采用、采用 100100 分制计算分制计算2 2、员工手册、员工手册 + + 理论知识理论知识 =30=3

14、0 分分3 3、基本技能、基本技能 = = 7070 分分（总成绩（总成绩 8080 分及格）分及格）培训目的：培训目的：1 1、尽快熟悉公司和餐厅制度、尽快熟悉公司和餐厅制度, ,了解所在岗位的工作要求，使新员工了解所在岗位的工作要求，使新员工初步掌握相关知识和技能。初步掌握相关知识和技能。2 2、提高前厅的培训质量，便于公司追踪检查培训效果。、提高前厅的培训质量，便于公司追踪检查培训效果。某公司员工工作手册某公司员工工作手册6/71页培训手册培训手册新员工岗前培训新员工岗前培训岗前培训的特点：岗前培训的特点：1 1、 基础性的培训基础性的培训岗前培训的目的，是使被录用者具备一名合格员工的基

15、本条件，作岗前培训的目的，是使被录用者具备一名合格员工的基本条件，作 为一名企业的成员，他必须掌握企业的产品知识，熟悉企业的规章制度，因此岗前培为一名企业的成员，他必须掌握企业的产品知识，熟悉企业的规章制度，因此岗前培 训又被称为训又被称为上岗引导活动上岗引导活动。 2 2、 适应性培训适应性培训在被录用的员工中，有相关工作经验者占一定的比例。尽管这些人具在被录用的员工中，有相关工作经验者占一定的比例。尽管这些人具 有一定的经验，但是由于企业和具体的工作特点，必须接受培训，熟悉麻辣诱惑酒楼有一定的经验，但是由于企业和具体的工作特点，必须接受培训，熟悉麻辣诱惑酒楼 有限公司的产品和服务流程。有限公司的产品和服务流程。P-1P-1：公司历史与概况：公司历史与概况：发展战略及经营理念（发展战略及经营理念（介绍公司的经营历史、方针、规模和发展前景）介绍公司的经营历史、方针、规模和发展前景） 课程讲师：总经理课程讲师：总经理总经理致辞总经理致辞欢迎大家加入我们这个充满生机、活力的组织欢迎大家加入我们这个充满生机、活力的组织XXXX 公司。公司。 XXXX 公司是一家有理想、有抱负公司，我们最终的理想是成为一家世界