员工协助方案宣导手册

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1、员工协助方案宣导手册行政院劳工委员会 中华民国九十八年六月编印主委序世界级管理学大师 Peter F. Drucker 说:人是组织中最重要的资产 ，留住有价值的员 工，提高生产力，长期以来就是企业主关注的议题，新的企业福利潮流，标榜不只是留住 优秀员工，还要照顾到员工身心健康、纾解职场压力。 金融海啸席卷全球，失业率攀升，面对当前险峻的经济情势，政府推出多项措施，协助企 业稳住人力资产，一旦景气好转，唯有人才才能推动企业快速跟上景气。员工协助方案是项新的、多元、专业的谘商及谘询服务，协助企业照顾员工，员工为企业贡献心力，这项新的服务内容不同於过去只提供心理谘商辅导，更进一步提供法律、理财、

2、医疗谘询等多样化的服务，让厂商及员工整合与应用各项社会资源，辅导员工处理生活上 所遇到的各项困扰及疑问。整体而言，员工协助方案在台湾才刚起步，已采用的企业以大型及外资企业为主，但是对 绝大多数中小型企业雇主而言，这仍是新颖的领域。 国际劳工组织公约对健康 （health）的定义， 不仅指没有疾病或体弱，还包括直接与 工作安全和卫生有关而影响健康的生理与心理因素 。现阶段，政府愿扮演倡导者与教育者 的角色，让企业意识到照顾员工职场身心健康为己责。这是一本特地为企业员工关系部门（含 HR） 、工业社工人员及劳工行政人员编撰的工作手 册，传授 Know How，更感谢台积电、台电等单位分享他们的实务

3、经验，我们期待播下这 样新种子，有助於促进劳工身心健康及提高企业生产力，达成双赢。行政院劳工委员会 主任委员谨识目 录 5 壹、前言 6 贰、何谓员工协助方案？ 6 一、定义 6 二、目的 7 三、价值 8 四、发展过程 8(一)美国 EAPs 的发展过程 9(二)台湾 EAPs 的发展过程 11 五、服务内容 15 六、核心技术及伦理守则 18 参、员工协助方案之运作模式 18 一、EAP 服务输送系统 19 二、服务流程 20 三、服务运作模式 23 三、EAP 方案服务模式-整合式 24 四、EAP 方案服务模式-工会模式及联合服务模式 25 肆、员工协助方案的导入程序 26(准备阶段

4、26 步骤一 组织需求及 EAP 定位确立 27 步骤二 确认导入的部门 28 步骤三 选择服务输送模式 29 步骤四 选择 EAP 的服务提供者 31 步骤五 规划与决定服务方案 32 步骤六 建构服务行政 33(服务系统建构阶段 33 步骤七 推动部门说明会 33 步骤八 相关宣传 34 步骤九 主管说明会 35 步骤十 政策公布 35 步骤十一 员工说明会 36 步骤十二 内部关怀员训练 36 步骤十三 员工相关宣导讲座 37 步骤十四 管理人员训练 38 步骤十五 持续宣导及文宣 38(评估阶段 38 步骤十六 绩效评估与检讨 40 步骤十七 方案修正及新方案的提出 41 伍、推行员工

5、协助方案的关键因素 41 一、EAP 服务的特殊性 42 二、成功因素 44 陆、EAP 参考服务方案 46(管理谘询方案 48(压力管理服务方案 51(心理谘询服务方案 53(人力精实服务方案 56 捌、事业单位实施成效实务汇整 57(内置式台北大众捷运股份有限公司 63(外置式中华映管股份有限公司 70(外置式广达电脑股份有限公司 78(整合式台湾电力公司 85(整合式台湾积体电路公司 玖、心得分享83 壹、前言员工是企业组织的重要资产，当员工因个人生活、健康、家庭等种种问题而影响其工作成 效时，亦会影响企业经营利益。因此，如何使员工全心全力投入工作成为当前企业组织经 营管理的重要课题；欲

6、达成此目标，除了制定各项组织规章、绩效评估提升办法、员工 福利条例、改善劳资关系、实施员工参与管理等等方法外， 员工协助方案 （Employee Assistance Programs，简称 EAPs）亦是一项有效方法，其能透过独特的服务输送系统，有 效地发掘员工问题、并连结组织内外各项可利用资源，积极协助员工解决生活、工作与健 康上会影响其工作效率的问题、塑造组织文化、经营企业员工关系，进而达到劳资双赢 的局面。 据美国员工协助专业人员协会（Employee Assistance Professionals Association，简称 EAPA） 统计，在美国，拥有 5,000 名以上员工

7、的大型企业组织中超过 97%的组织使用 EAP；人员 数量在 1,0015,000 人的公司约有 80%推行 EAP；规模在 2511000 人的公司，亦有 75%的 企业使用 EAP。2008 年一项追踪近十年 EAP 趋势的国际研究发现，美国的工作场所政策和 相关津贴显示，无论是推动 EAP 的公司或服务提供者都有持续成长的情形，2008 年有 65%的雇主提供 EAP 给他们的员工，相较於 1998 年的 56%，美国的 EAP 市场大致已呈现饱和， 不过，其他国家员工协助方案的推动数量仍然持续增长，而全球推动 EAP 的企业数量亦是 持续成长中。台湾自 1995 年起由劳委会开始推动员

8、工协助方案，由於起步较晚且受限於文化与专业资源 有限的影响，过去发展速度较为缓慢，虽有少数公司持续推动且颇具成效，但始终局限在 部份产业。近年来，员工协助方案慢慢在企业间开始流传，加上员工问题日益复杂、管理 冲突时有所闻、精神疾患好发率迅速增加而导致的工安意外事故，或劳资纠纷层出不穷， 让企业主开始关心这些影响员工工作表现的个人因素，这些平常隐藏在员工内在的个人因 素一旦开始浮现，即会使企业及主管感到十分棘手，甚至超出管理者的工作与处理能力范 围；因此，员工协助方案在此时就能发挥其功能，成为能同时协助员工及雇主解决问题的 管道。内政部劳工司自 1979 年开始推动劳工辅导工作，并自 1995

9、年起推动员工协助方案， 经过这 20 多年的努力，让越来越多企业开始重视及推动员工协助方案，由於各家推行的员 工协助方案因地制宜、各有千秋，让欲推行的单位莫衷一是。因此，本手册归纳整理过去 10 年来，员工协助方案推行成功与失败的经验，以作为推动员工协助方案者之参考。 贰、何谓员工协助方案？ 一、定义员工协助方案(Employee Assistance Programs，简称 EAPs) 源自於美国，是一种透过公 司内部管理人员及外部的专业人员，来发现、追踪及协助公司员工解决，可能会影响到工 作绩效表现之个人问题的方式。美国员工协助专业人员协会(Employee Assistance Prof

10、essionals Association，简称 EAPA)认为员工协助方案是为了协助组织解决下列议题而设 计的一种职场服务方案(EAPA，2007)：(一)解决组织所关心或会影响生产力有关的议题；(二)藉由”员工顾问”来协助员工找出及解决会影响个人工作表现的议题(如：健康、心理、 家庭、财务、酒毒瘾、法律、情绪、压力、或其他个人议题等)。 行政院劳工委员会员工协助方案工作手册中（2000）指出，EAP 是企业组织为了照顾 员工及提升生产力，所提供的一种计划性活动，目的是在发现解决会影响生产力的个人问 题。其计划性活动是指，藉由专业工作者及一定的服务输送程序与方法所提供的协助，是 一套有组织、

11、有系统的公司制度与活动。简单的来说，透过系统化及制度化的服务方式， 来协助员工或主管解决因个人因素而导致生产力下降的问题，即称之为员工协助方案 。二、目的美国员工协助方案协专业协会把 EAP 定义为设置在工作场合为基础的服务方案，其目的 有二： (一)工作组织为提升员工生产力而设计； (二)协助员工找出并解决会影响工作表现的个人议题（包含有健康、心理、家庭、酗酒、 药物、法律、情绪、压力、或是其他与个人有关之议题） 。 而 EAP 主要服务的员工可分为： (一)工作表现有明显下降的员工，或主管不确定他们工作不稳定的因素为何； (二)员工自己意识到个人所面临的困难也许会影响、或者可能开始影响他们

12、的工作及生活。在美国接近 90的当事人来自於第二个目标族群，并利用自我求助的途径来使用 EAP。因此，EAP 设置及推动非只是单纯的站在员工福利及照顾员工的角度，最主要的目的是希 望能在员工问题发生的初期，就能藉由员工的自我求助、公司同事主管相关部门的推 介，让适当的专业资源能协助其解决该议题，并降低对於生活及工作的影响，让员工能恢 复、维持及提升其生产力，避免因个人因素而使得生产力下降，甚至导致工安意外事故的 发生。三、价值员工协助方案藉由结合组织的价值与远景，来具体及有效的提升企业运作、员工整体感受、 与组织沟通；而运作良好的员工协助方案也能对企业的投资有良好的回报。一般而言， EAPs

13、对於企业的价值可由三方面来看(NBGH，2008)： EAP 对於工作场合的影响为： 增加员工承诺；提高员工及其家属对於生命挑战的因应能力； 视需要提供员工短期问题解决服务，或是转介员工及其家属至相关专业资源；使得员工及主管具有职场压力管理及改善团队工作表现的能力。EAP 对於企业成本减少的贡献为： 减少职场旷职或非计画性请假；降低工安意外事故的发生；降低员工的流动率以减少替换成本的发生；协助员工在重新返回职场后能尽速适应工作环境； 减少健康医疗成本；减少组织在医疗、健康促进、自我照顾、及持续性的工作健康照顾等支出；透过早期预防、早期治疗的方式，来提升健康照顾的效率及有效性。EAP 对於工安风

14、险减少的价值为： 减少工作场所可能的职场暴力或其他意外风险； 管理及减少负向事件(如：职场暴力、伤害或其他危机事件)对於组织的影响，使得生产力 能尽速恢复；支援灾难及紧急事故的处理，并於事后减少其伤害；让组织调整、并购、合并、结束、或其它相关工作能顺利进行；减少可能的法律争议（如：建构两性工作平等的职场） ；推广及提供药瘾及酒瘾的戒断服务方案四、发展过程(一)美国 EAPs 的发展过程EAPs 源自於美国员工福利相关服务，其发展可为三个时期（杨明磊，2008）：第一阶段（193050 年代）工业酗酒方案： 1935 年匿名戒酒团体 （Alcoholic Anonymous, AA）企业为解决员

15、工因酗酒而导致工 作生产力下降、工安意外事故增加、及人员出勤不稳定等问题，而办理匿名戒酒团体 来协助员工戒酒，为员工协助方案的前身。1940 至 50 年间，因制造武器的工厂藉由职场方案协助员工处理轮值所产生的压力， 维持安全的工作条件、工作训练及高生产率。1959 年 Persnall 发展问题员工个案发现模式 ，让需要协助的员工能经由主管、经理、个 案管理者及家庭成员的转介来接受专业服务，此为员工协助方案在服务输送及处理上 重要观念之先驱。(林桂碧、叶长欣，2008)第二阶段（1960 年代70 年代）广泛的员工协助方案： 1960 年代，越来越多企业公司推动员工职场戒酒方案 （Occup

16、ational Alcoholism Programs，简称 OAPs） ，训练管理人员判断员工是否具有酗酒问题、决定是否需要进行转 介或提供戒酒服务。OAPs 让人们发现导致酗酒的原因不只是单纯的心理或健康医疗问题， 同时须面对更多的法律、家庭、管理等问题，引导企业日后将相关服务扩展至员工家属及 生活层面。第三阶段（1980 年代至今）员工增强方案： 1980 年代更名为员工协助方案 ，服务扩及工作 、 生活 、与健康层面，成为跨 越员工福利与关系、工作安全、员工管理、与组织文化塑造等功能的全方位整合型服务方 案。(二)台湾 EAPs 的发展过程台湾 EAPs 的发展，按国内事业单位成立相关单位及其目标、措施，可分类为四阶段（戴古 霖、陈