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1、建立物业服务质量管理体系的探讨建立物业服务质量管理体系的探讨上海房地建立物业服务质量管理体系的探讨文/杨辉物业服务企业贯彻和实施 ISO9001质量管理体系,既可改善企业内部管理,又使服务质量有了更可靠的保证.笔者针对物业服务企业质量管理体系建立中的特点和难点以及运行中应注意的问题从技术操作角度提出一些意见以期共同探讨.一,建立质量管理体系是改善物业服务的有效途径按 GB/T190012000质量管理体系要求建立物业服务质量管理体系,是将国际上先进的质量管理体系标准应用于物业服务领域.提高物业所有利益相关方满意程度的大胆尝试.(一)GB/T190012000质量管理体系要求的宗旨是通过持续地满
2、足顾客需求,增强顾客满意.而 GB/T19004-2000质量管理体系业绩改38September2010进指南还在此基础上考虑了有效性和效率问题,将顾客满意和产品的质量目标扩展到了包括相关方满意和组织业绩提高的程度.而物业服务的宗旨也是首先在保证业主满意的同时,进而达到相关方满意.(二)保持物业服务企业可持续发展,提高核心竞争力.在 ISO9001 质量体系认证中,要求企业首先要做的是质量目标与质量改进策划工作,在实施过程中一旦发现问题,应立即制定改进措施,实现持续性提高对不合格情况制订预防措施,以消除潜在不合格的原因,防止不合格情况发生:同时建立信息反馈系统使业主的投诉和建议能得到及时反馈
3、.促进管理体系的持续改进从而提高企业的核心竞争力.物业服务企业贯彻这个体系服务质量就多了一份稳定性和保障性.(三)在质量管理领域,当前国际上用于提升各类组织质量与业绩,增强顾客满意的方法主要有三种:国家或区域质量奖评价准则,ISO9000 标准,6SIGMA.但应用最为广泛的是ISO9000 标准.资料显示,机关,学校,事业,服务企业通过认证呈上升趋势表明 GB/T19001 已经在服务类型的组织中发挥了作用.(四)GB/T19001-2000质量管理体系要求是对组织的基本质量管理要求,是从基础管理工作抓起.强调建立系统化的体系对影响产品质量的过程进行规范与控制,这对尚不成熟有待完善与规范的物
4、业服务来说.无疑是最适宜的.(五)GB/T190012000质量管理体系要求的测量,分析与改进要求,不但为物业服务工作了解差距,找出原因,实现与时俱进提供了具体的,可操作的方法更能使其步入良性发展的轨道.并最终实现业主与所有利益相关方满意的目标.(六)增强物业服务企业核心竞争力,扩大市场份额的需要.当前,越来越多的企业或业主委员会通过公开招标的方式选聘物业服务企业.招标单位或业主委员会对物业进行招标时,除了对投标物业服务企业的资金,人员,技术,力量,管理服务水平有要求外,大多数招标文件中明确要求物业服务企业必须通过 IS.90o1-2000国际质量体系认证.因此,通过质量体系认证已经成为招标人
5、,采购人对物业服务企业服务质量衡量的重要标准之一也成为物业服务企业在市场上参加物业服务项目招投标的质量基石和金字招牌.二.物业服务适用 ISO9000质量体系认证的关键点(一)明确质量方针,质量目标的制定物业服务企业所提供的产品,就是向业主提供物业服务.物业服务企业的管理者应根据服务行业八大需要(物美与价廉,及时与周到,安全与卫生,舒适与方便,热情与诚恳,礼貌与尊重,亲切与友好,谅解与安慰)和六大特性(功能性,经济性,安全性时间性,舒适性,文明性),研究,识别,确定业主的需要和期望,结合物业管理行业和企业特点.制定质量方针和质量目标.质量目标需要进步细化,分解.笔者认为,可以根据企业的具体情况
6、设置“质量指标“的概念,对目标分阶段,分层次分项目地展开.最终分解到班组甚至个人.这样做,可以使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向,也可以使服务的对象(业主)深刻感受到物业服务的持续改进.在方针,目标的内容上,应体现企业对物业服务质量的承诺.强调顾客(业主)至上.目标应围绕方针,量化指标,可以设置服务的总满意率,报修的及时率“,“房屋主体及公共设施的完好率“,清洁的及时率.以及对所管物业的评优承诺“等质量目标.方针,目标应大力宣传,不仅使所有员工理解和贯彻,还应向业主或业主委员会公开,体现服务承诺和社会义务.(二)编制规范,完善的质量管理体系文件IS09000 质量管理体系文件应依据管理
7、的系统方法的质量原则来制定,包括质量手册,程序文件和作业指导书三个层次的文件.体系文件的制定,必须确保职责体现过程,资源管理过程,产品实现过程,测量分析与改进过程这四大过程的实现.编制质量手册和程序文件必须遵守写所做的做所写的,力求简洁“的原则,在编制中尽量结合工作内容采用日常工作中的语言,使手册和程序文件具有符合性,适宜性和可操作性.作业指导书也是企业的备类管理制度汇编,用来指导,规范,约束员工的工作.编制作业指导书应遵守每岗位规章制度要齐全只要岗位在谁做都一样的原则.其中应包括各类管理办法,岗位职责,操作规范,考核办法.作业指导书应具有实用性和易 1 董,1l 生.(三)制定合理的全员培训
8、措施依据 IS09000 质量管理体系中“领导作用和全员参与的质量原则,制定合理的全员培训措施.培训方案可依据企业在工作中存在的问题或发展的需要来制定.培训内容可以是管理理论,也可以是专业技能,或是内部规章制度的学习等培训也可依据岗位需要工作职责有针对性地进行.(四)组织内部相互沟通的形式和方法物业服务企业内部的机构设置,人员配置,职责分配及服务提供.要根据服务对象(业主)的需求和期望及企业实际情况进行.应规定各自的工作内容和标准尤其应注意协调管理处与公司专业班组(部门)与管理处,各班组之间的关系.明确各自的职责和相互间的接衔,避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法.2000 版 IS09001
9、 标准要强调内部沟通.物业服务企业应建立内部沟通机制和程序.将其纳入质量管理体系明确范围,内容和工具等.质量管理体系是一个全员参与的体系,及时进行有关企业的发展,方针,目标,服工海房地务理念等信息的传递和沟通,使员工之间相互了解,相互信任显得尤为重要.(五)注意资源管理和服务提供的控制.物业服务企业资源管理的对象可以是员工,相关信息,材料供应商,基础设施,设备,工作环境以及财务资源等.控制的关键在于利用资源使业主满意.企业可以根据业主的需求根据合同要求配置,调整资源并建立相应的程序,控制对资源的调度,利用,以达到最佳状态和最大效应.三强调持续改进对物业服务企业质量管理体系的改进,应建立自我完善
10、机制,管理评审,内部审核,持续改进,纠正措施,预防措施等都要按质量管理体系条款的要求建立相应的规范化程序.企业应建立开放式的信息收集,沟通系统对收集到的各类信息和数据要根据条款要求进行统计分析.企业应注意利用平时在各类检查活动,服务提供过程,内审,业主投诉等记录中的信息和资料,分析服务的开展情况,水准,内部管理水平.“持续改进“要求企业对员工提供适宜方法和手段的培训使每一个员 zq.ll 务,服务过程,体系改进作为自己的目标.在企业内部沟通中,应确定改进的目标,及时通报改进情况,从而使质量管理体系不断改进,提高,完善.通过质量管理体系的落实和质量成本控制,保持和提高物业管理质量要求促使流程优化降低成本,规避风险,提升企业经营效益增强企业的市场竞争能力.通过质量管理体系落实,持续满足顾客期望的,潜在的需求.持续保持顾客的高满足度高认同度,最终达到顾客的持续追随.E(作者单位:河南省信阳市质量技术监督局)September201039
