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1、 岗位描述和工作流程岗位描述和工作流程岗位：楼面部长岗位：楼面部长直属上级：前厅主任直属上级：前厅主任直属下级：楼层领班直属下级：楼层领班本职工作：本职工作： 1、接受上级的指示正确理解，遵循四小时复命制，认真完成上级、接受上级的指示正确理解，遵循四小时复命制，认真完成上级领导交代的工作。领导交代的工作。2、及时向上级汇报工作，紧急情况立即上报，工作要经常沟通。、及时向上级汇报工作，紧急情况立即上报，工作要经常沟通。3、了解企业文化、企业发展史、企业所在的具体位置。熟悉了解、了解企业文化、企业发展史、企业所在的具体位置。熟悉了解企业的整体环境布局、装修风格、人均消费、收费项目等。企业的整体环境
2、布局、装修风格、人均消费、收费项目等。4、积极参加企业和部门组织的各项公益活动和娱乐活动。、积极参加企业和部门组织的各项公益活动和娱乐活动。5、要对本楼层所有的员工思想动态的了解和掌握。、要对本楼层所有的员工思想动态的了解和掌握。6、对所有员工的业务知识和业务技能能够严格的培训和指导。、对所有员工的业务知识和业务技能能够严格的培训和指导。7、员工的仪容仪表要监督指导，检查，并对其负责。、员工的仪容仪表要监督指导，检查，并对其负责。8、努力提高本楼层员工的礼节礼貌和接待客人的热情度、努力提高本楼层员工的礼节礼貌和接待客人的热情度9、对所属区域的所有的设备设施的保管进行负责、对所属区域的所有的设备
3、设施的保管进行负责10、对所属区域的收尾工作负责（餐台卫生、休息区的物品摆放、对所属区域的收尾工作负责（餐台卫生、休息区的物品摆放、备餐间的物品摆放、及托盘和手套的清洗等）备餐间的物品摆放、及托盘和手套的清洗等）11、对所属区域的餐前卫生负责（餐台卫生、毛巾的检查、环境卫、对所属区域的餐前卫生负责（餐台卫生、毛巾的检查、环境卫生、休息区的物品摆放、个房间的温度和环境的气味等）生、休息区的物品摆放、个房间的温度和环境的气味等）12、对本区域接待的所有客人的服务质量负责。、对本区域接待的所有客人的服务质量负责。13、要了解服务员的工作流程和各项服务工作的基本程序、要了解服务员的工作流程和各项服务工
4、作的基本程序14、要对本区域的水、电、和易耗品的节约负责、要对本区域的水、电、和易耗品的节约负责15、要熟知和了解本酒店的各项规章制度，并执行。、要熟知和了解本酒店的各项规章制度，并执行。16、协调好与各个部门的关系做好衔接和沟通工作。、协调好与各个部门的关系做好衔接和沟通工作。17、做好本楼层的营销工作，每日的急推工作。、做好本楼层的营销工作，每日的急推工作。18、对本楼层失误或表扬案例的总结和培训、对本楼层失误或表扬案例的总结和培训19、工作中严格要求，努力提高自身管理水平和自身修养，并且业、工作中严格要求，努力提高自身管理水平和自身修养，并且业务知识和业务技能要达到标准务知识和业务技能要
5、达到标准20、对本区域的员工的工作失误要负责、对本区域的员工的工作失误要负责楼面部长的工作流程楼面部长的工作流程1、早例会过后，到楼面第一时间员工的安排工作，一二楼一组，早例会过后，到楼面第一时间员工的安排工作，一二楼一组，三四楼一组，同组的管理人员互相配合调配人员，如开餐的楼三四楼一组，同组的管理人员互相配合调配人员，如开餐的楼层没有管理人员需要同组的管理人员进行补位安排工作。特殊层没有管理人员需要同组的管理人员进行补位安排工作。特殊情况隔阻沟通。情况隔阻沟通。2、楼层的通风工作，排风的开启，个包房的通风，保证在客人楼层的通风工作，排风的开启，个包房的通风，保证在客人来之前空气清新。来之前空
6、气清新。3、各个房间对设备设施的检查和对前一天收尾工作的检查。各个房间对设备设施的检查和对前一天收尾工作的检查。4、收一下前一天的菜品反馈，并仔细查阅，有无填写或是填写收一下前一天的菜品反馈，并仔细查阅，有无填写或是填写不仔细不认真。不仔细不认真。5、楼层毛巾的数量要适订餐情况备足。楼层毛巾的数量要适订餐情况备足。6、安排好员工换饭，楼面要留好值班人员。管理人员同组进行安排好员工换饭，楼面要留好值班人员。管理人员同组进行换饭。换饭。7、开餐的楼层要再十一点完成餐前卫生和餐前准备工作。开餐的楼层要再十一点完成餐前卫生和餐前准备工作。8、严格检查每个房间的餐前卫生，台面摆台、餐具卫生、房间严格检查
7、每个房间的餐前卫生，台面摆台、餐具卫生、房间内的物品摆放、备用餐具的卫生、毛巾的温度、和房间的温度内的物品摆放、备用餐具的卫生、毛巾的温度、和房间的温度气味等。气味等。9、对楼面员工的仪容仪表的检查，头发、妆容、精神面貌对楼面员工的仪容仪表的检查，头发、妆容、精神面貌10、 对本楼层的定位要熟知，并提前通知好服务员准备好接待对本楼层的定位要熟知，并提前通知好服务员准备好接待VIP 客人的准备工作。客人的准备工作。11、 了解当日的急退工作，并布置。了解当日的急退工作，并布置。12、 带领员工在电梯口立岗迎接客人。带领员工在电梯口立岗迎接客人。13、 做好每一桌的餐前迎客工作，尽量保证每一桌来客
8、人时要亲做好每一桌的餐前迎客工作，尽量保证每一桌来客人时要亲自到位并且接待。自到位并且接待。14、 为客人安排菜品介绍菜品。为客人安排菜品介绍菜品。15、 了解每个房间的起菜的时间并能及时到位补位，引客入座的了解每个房间的起菜的时间并能及时到位补位，引客入座的环节尤为重要，要保证酒水的及时斟倒，菜品的速度。管理人环节尤为重要，要保证酒水的及时斟倒，菜品的速度。管理人员到位要现场控制并及时沟通。员到位要现场控制并及时沟通。16、 各个房间都入座后，如果不是特别的忙也要每个房间勤到位，各个房间都入座后，如果不是特别的忙也要每个房间勤到位，对服务流程的监督和检查，及时的督促和补救。例如倒酒的及对服务
9、流程的监督和检查，及时的督促和补救。例如倒酒的及时性，撤换的工作，菜品的分餐，毛巾的次数和员工服务时的时性，撤换的工作，菜品的分餐，毛巾的次数和员工服务时的状态。有没有做感动服务等，包括员工的立包服务的检查。重状态。有没有做感动服务等，包括员工的立包服务的检查。重要的要的 VIP 客人楼层的管理人员必须亲自跟台服务，以确保服务客人楼层的管理人员必须亲自跟台服务，以确保服务质量和对客人的重视。质量和对客人的重视。17、 楼层的营销工作，例如老客人的维护，爱面子的客人可以赠楼层的营销工作，例如老客人的维护，爱面子的客人可以赠送一道菜品，说一些提高宴档次的话，新客人的沟通派发名片。送一道菜品，说一些
10、提高宴档次的话，新客人的沟通派发名片。18、 楼层突发事件的处理，并及时上报。楼层突发事件的处理，并及时上报。19、 各个房间的每餐至少到位各个房间的每餐至少到位 45 次以上，要确保楼层每一个房次以上，要确保楼层每一个房间的服务质量。间的服务质量。20、 餐尾服务质量的检查，尤为重要。功夫台的工作。客人的茶餐尾服务质量的检查，尤为重要。功夫台的工作。客人的茶水的温度。水的温度。21、 确保楼层买单工作不出现任何的问题和客人投诉确保楼层买单工作不出现任何的问题和客人投诉22、 每一桌客人走，要确保有一位管理人员和服务员一起送客。每一桌客人走，要确保有一位管理人员和服务员一起送客。及时和客人沟通反馈客人用餐的情况，菜品质量和服务感觉及时和客人沟通反馈客人用餐的情况，菜品质量和服务感觉23、 节能节约工作的控制节能节约工作的控制24、 严格检查收尾工作的程序。比要时管理人员应帮组员工进行严格检查收尾工作的程序。比要时管理人员应帮组员工进行收台工作。收台工作。25、 总结当天好的案例和失误案。总结当天的服务工作。总结当天好的案例和失误案。总结当天的服务工作。
