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1、卡轩娜专卖店管理手册目录公司简介基础知识零售技巧如何扩展终端销售的影响力潜在顾客的信息收集情景学习卖场尖锋时刻卖场上的各种禁忌处理顾客对产品反对意见的方法战胜拒绝正确处理顾客的不满及投诉处理投诉的方法异常事务的处理当生意差时，我们该如何查找原因营业员重要工作守则专卖店每日工作流程店长如何安排新进员工的训练与指导卡轩娜专卖店管理手册工作时必须继续读书，否则我们会被淘汰，甚至不能工作！ 卡耐基卡轩娜专卖店管理手册公司简介公司简介广东卡轩娜服饰有限公司成立于 1981 年，是一家较大型的民营服装企业。公司拥有工业厂房 5 万平方米，员工 3000 多人，拥有电脑高速平缝机、电脑开袋机、电脑缝眼机等先
2、进的生产设备 1680 台（套） ，年生产能力 500 多万件（套） ，主要生产女装系列服装。 “卡轩娜服饰，百年相爱”一演绎的是一种悠然自得、经典而浪漫的本色，是美丽故事延伸的开始。公司经过二十多年的不断努力，坚持“以人为本，以个性取胜”的设计原则；遵循“精诚合作，实现三赢”的经营理念；坚定“一流的品质，一流的形象，一流的服务”企业宗旨，实现了设计专业化、生产标准化、销售网络化、管理科学化的四化建设，使“卡轩娜”品牌服饰在市场知名度，品牌美誉度，顾客忠诚度得到了人们的肯定。从设计、生产、销售各个环节精心打造品牌文化核心竞争优势。现在“卡轩娜”品牌的整体知名度、市场影响力、品牌美誉度都已经得到
3、了消费者的肯定，每年的生产销售额也在大幅度递增，凭借自身优势，把握机遇，把眼光看得更远，加大市场预测推广力度，顺应市场需要。公司在广州设有营销总部，在全国 20 多个省拥有独立的办事处配货中心，现代化的物流管理水平。在不断的发展中， “卡轩娜”已经形成了自己的品牌个性。其给予人们的不仅是精湛的工艺，高品质产品，更重要的是体现了一种生活态度，一种思维方式。广东卡轩娜服饰有限公司十分重视产品开发，专门设立服装设计室，高薪聘请多名专业设计人员从事产品设计，建立完善的质量管理体系，2000 年被国家农业部授予“全国质量管理达标企业” ，2002 年获得了国家技术监督局颁发的“采用国际标准产品证书”和“
4、ISO9001 国际质量管理体系认证” 、 “产品质量认证” ；2003 年以来获“广东省十大休闲服优势企业” 、 “广东省著名商标” 、“广东省名牌产品” 、 “国家免检产品” 、 “2004 年广东服装百强企业” ，公司董事长*先生被授予“2003 年广东优秀服装企业家”等荣誉称号。广东卡轩娜服饰有限公司一直以来得到了各级党委、政府部门大力扶持和帮助下发展起来的，现正蓄势向着高层次发展方向迈进。卡轩娜专卖店管理手册文化理念文化理念企业宗旨：一流的产品品质，一流的品牌形象，一流的客户服务企业精神：真诚、友好、长远合作态度经营理念：开拓创新、共谋发展、共享成功经营模式：特许经营服务宗旨：顾客所
5、需、卡轩娜所为行为准则：让你信赖我们的行为无限全程服务：供货快捷、服务周到、人无我所、我弱我强、是发展的强大优势。卡轩娜专卖店管理手册产品基础知识产品基础知识1.1. 成衣面料的特性成衣面料的特性棉织物：棉织物：吸湿性强，染色性能好，穿着舒适，但弹性差，易皱，易霉变，会有褪色、缩水现象，不耐酸。全棉丝光：全棉丝光：棉织物经高浓度碱及烧毛处理后，手感滑爽，颜色鲜艳，有丝般光泽，穿着舒适，但有轻微褪色现象。麻织物：麻织物：吸水性、透气性好，穿着舒适，但易皱，有褪色及缩水现象。毛料：毛料：手感柔软，光泽自然，感觉较高档，吸湿性好，不易导热，保暖性好，但不耐碱、缩水易皱。涤：涤：强度高、抗皱能力好，但
6、透气性差、易产生静电。真丝面料：真丝面料：手感滑爽，富有光泽，穿着舒适，高雅华贵，但抗皱能力差，耐光性差，对碱反应敏感。T/R 面料（涤面料（涤/粘胶）：粘胶）：坚牢、抗皱、尺寸稳定，可穿性强。透气性较好，降低了起毛起球和静电现象，但免烫性能差。毛涤面料：毛涤面料：羊毛与涤纶混纺，质地轻薄，折皱回复性能好，坚固耐磨，易洗快干，尺寸稳定，褶裥持久，但较易起球。毛粘面料：毛粘面料：织物光泽度较好，相对纯毛成本较低，但抗皱能力较差。复合面料：复合面料：超细纤维经特定纺织加工和独特染色整理，再经复合设备加工而成，表面细洁精致，保暖性好，抗污能力强，耐磨性及抗皱性好，但透气性相对较差，耐热性较差，保养不
7、当易起泡。涂层面料：涂层面料：防水、保暖性能较好，但耐热性、透气性较差。2.2. 常见的质量问题及如何维护与保养常见的质量问题及如何维护与保养如何准确的描述常见的质量问题，是销售人员遇到产品质量问题时，处理消费者投诉及向公司销售部门反映的基本常识。常见的质量问题有：褪色、起毛、起球、缩水。如何维护保养成衣，不仅是消费者的事情，更是我们销售人员的一项重要服务工作，当消费者选购了我们的产品后，我们应向他们主动介绍如何维护与保养成衣，引导他们正确保养成衣，同时让他们感受到我们的服务。卡轩娜专卖店管理手册3.3. 洗涤及保养说明洗涤及保养说明干洗：干洗：纯毛织物及毛含量超过 50%的织物，丝织物及其它
8、某些高档面料宜干洗，这类织物水洗则会有缩水、褶皱等问题出现。水洗：水洗：纯棉或含棉织物、麻织物等，须使用不含漂白剂的洗涤剂在低温（40 度）以下清洗，如中性皂、中性洗衣粉等，最好不使用洗衣粉（绝大部分含有漂白剂） 。只可水洗：只可水洗：绝大部分涂层面料、复合面料只宜低温水洗（30 度） ，如干洗会出现织物变硬，起泡或其它质变现象。机洗：机洗：有部分织物不宜机洗，请参照产品洗涤说明。熨烫：熨烫：所有产品须严格按照织物熨烫说明熨烫，毛织物要垫布烫，以免损坏衣服。防蛀：防蛀：毛料服装在收藏时，须适当在衣柜放入樟脑球或其它防虫剂，以免受损。附：熨烫、洗涤标识附：熨烫、洗涤标识切勿用熨斗烫不可干洗可使用
9、高温熨斗熨烫（可高至200）可以干洗可使用中温熨斗熨烫（最高至150）可以干洗，但需加倍小心应使用中温熨斗熨烫（约150）“A”表示所有类型的干洗 剂均可使用可用熨斗烫，但须垫布“P”表示可以使用多种类 型的干洗剂可用蒸汽熨斗烫干洗时加倍小心（如不宜在 普通洗衣店洗涤）只能用手洗，切勿用洗衣机可用白色酒精和 11 号洗衣 粉洗涤不可用水洗涤洗后不可拧绞可以晾晒干可以使用含氯的漂剂可以水洗，30 表示洗涤水温不得使用含氯的漂剂可以 30 度水洗，但要充分注意洗涤后滴干切勿洗衣机洗涤洗涤后将服装铺平晾晒干卡轩娜专卖店管理手册可转笼翻转干燥洗后阴干，不得晾晒不可转笼翻转干燥4.4. 服装熨烫的各种技
10、巧和方法服装熨烫的各种技巧和方法俗话说：“三分做工七分烫工” 。通过精湛的熨烫手法，灵活多变的技巧完成服装的立体造型，才能更加充分地体现出人体曲线的特点，满足整体造型的要求。手工熨烫的各种技巧概括起来共 16 个字。即快、慢、轻、重、归、拔、推、送、闷、蹲、虚、拱、点、压、拉、扣。具体做法和要求是：具体做法和要求是：快：快：轻薄的面料在熨斗温度高时，熨烫的速度要快，不可多次重复熨烫，这是因为有些成衣熨烫不能超出布料的耐热度。当熨斗加热超出所需温度时限时，布料强度下降，易烫坏或烫出极光，只有加快熨烫才能克服这些缺点。慢：慢：对于成衣较厚的部位。例如：驳头、贴边等熨斗要放慢速度，要烫干烫平，否则这
11、个部位要回潮，达不到硬挺的效果。轻：轻：对于各种呢绒成衣或布料很薄的成衣一定要轻烫，以便于使绒毛能够恢复原状。重：重：成衣的主要部位。通常是很关键的部位，这些部位的特殊要求是挺括、耐久不变型，因此对这些部位只有重压才能烫煞、烫薄，起到定型的目的。归：归：成衣在加工过程中，为使平面的衣身变得符合人体造型，有些部位要在服装制作前，做暂时的定型处理。例如：人体凸出的部位四周，相对来说是属于较平坦或凹势的，应将其直、横丝归烫成凸出部位的胖势或弯形，才能更符合人体的体型特点。拔：拔：拔和归是相互联系的，有些部位例如后背和肩胛部，只有运用拔的手法才能使这些部位符合人体的要求。推：推：推是归拔过程中一个特定
12、的手法，也就是将归拔的量推向一定的位置，使归拔周围的丝缕平复而均匀。送：送：将归拔部位的松量结合推的手法，也就是将其送向设定的部位给予定位。例如：腰部的凹势只有将周围松量推送到前胸才能达到腰间的凹势、卡轩娜专卖店管理手册胸部的隆起。使服装凹凸，曲线的立体感更加明显。闷：闷：在服装较厚的部位也是需水量大的部位，必须采用闷的方法，即将熨斗在这个部位有一段停留的时限，才能保持上下两层布料的受热均衡。*蹲：蹲：有些服装部位出现皱折不易烫平。例如：裤襻在熨烫时将熨斗轻轻地蹲几个达到平服贴体的目的。虚：虚：在制作过程中，一些部位属于暂时性定型或毛绒类的成衣要虚烫，只能通过虚烫才能保持款式窝活的特点。拱：拱
13、：拱的手法是指有些部位不能直接用熨斗的整个底部熨烫。例如：裤子的后裆缝只有将熨斗拱起来，才能把缝位劈开，压平、烫煞。点：点：在服装加工过程中有些部位不需要重压和蹲的方法，采用点的手法可减少对成衣的摩擦力，彻底克服熨烫中出现极光现象。压：压：成衣熨烫定型时，许多部位需要给予一定的压力，即面料的屈服点，使其变形，进而才能达到定型的目的。拉：拉：在服装熨烫时，除了右手使用熨斗外，左右手要相互配合，有些部位要适当的用左手给予拉、推、送、才能更好地发挥熨烫成型的作用。例如：裤腿的侧缝起吊，单靠熨斗来回走动是不能克服的，解决做工中的不足，只有用手适当拉伸配合熨烫，才能达到平服的目的。扣：扣：是指成衣加工过
14、程中的有些部位利用手腕的力量将丝缕窝服，使这些部位更加平服贴体。熨烫中除了按照上述的技巧和手法外，要牢牢记住：认清面料的特性、明确款式的要求，调整温度变化，适当增加湿度、控制时间、压力、掌握熨斗走向，才能达到服装整体造型的要求。5.5. 把握把握“尺寸尺寸”产品规格标识识别：产品规格标识识别：卡轩娜产品规格采用国家标准号型，其表示方法为：号/型、体形代号，如170/80A。 “号”表示该服装适用于身高与相近的人，单位为厘米。 “型”表示该服装适用于胸围（净）或腰围（净）与此相近的人，单位为厘米。例：170/80A 170 为号表示身高； 80 为型：表示腰围；卡轩娜专卖店管理手册A 指体型：有
15、 Y、A、B、C 四种。尺码号型对照表尺码号型对照表女裤（牛仔、休闲）女裤（化纤）男裤尺码腰围号型尺码腰围号型尺码腰围号型25#59cm155/57A25#60cm145/58A2870165/68A国家免检国家免检2000 年被国家农业部授予“全国质量管理达标企业” ，2002 年获得了国家技术监督局颁发的“采用国际标准产品证书”和“ISO9001 国际质量管理体系认证” 、“产品质量认证”2003 年获“国家免检产品” 。卡轩娜西裤的生产工艺由 108道工序组成，整个流程设有面料、裁片、半成品、成品共 8 个质量控制点、每卡轩娜专卖店管理手册个控制点都进行 100%的检验。面料面料西裤：西
16、裤：采用国外进口或国内名牌厂家生产的面料，其织纱丰满、色质亮丽、均匀，手感滑爽、柔润、悬垂性好。各项性能均由权威机构检测通过。休闲裤：休闲裤：采用高级精纺纯棉或棉丝混纺面料，其风格独特，经过国际先进免烫洗水整理，手感细腻滑爽，纱路清晰均匀，穿着吸汗透气，保证免烫洗水后的甲醛含量低于 220Mg/Kg，对人体皮肤绝无伤害。（国标规定的甲醛含量300Mg/Kg）小知小知识识： ：甲醛是一种反应剂，可提高助剂在纺织品中的耐久性，经甲醛树脂加工剂处理过的织物，抗皱性和防皱性好，但产品中甲醛含量超标就可能对人体产生不良作用。 （国家标准：甲醛含量300Mg/Kg）例：甲醛含量低于 200Mg/Kg，是以每千克织物为单位，即每千克织物经游离水解后的甲醛含量低于 200 毫克。里料里料西裤：西裤：醋酯纤维或富强纤维里布，不生静电，冬季保暖、夏季吸汗，抗酸耐碱，对皮肤无副作用。高支棉涤精纺袋布，厚实、柔软、耐磨、易洗、抗静电，不沾异色。休闲裤：休闲裤：高支高密纱棉涤精纺袋布，指定厂家生产，质量厚实、柔软耐磨易洗、
