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1、关于关于 9 月月“顾客意见卡顾客意见卡”的统计汇报的统计汇报尊敬的董事长：现将本月“顾客意见卡”的统计情况汇报如下：1、从 9 月份收集的 2087 张顾客意见卡统计结果来看，其中 1690 张顾客对服务的感受都是“非常好” ，顾客满意度达 81%。2、9 月份顾客写在意见栏中对服务类的意见或评价，其中“非常好”共计 108人、 “好、满意”共计 101 人、 “继续努力”共计 24 人、 “不好”共计 4 人。顾客的投诉率为 1.7%。3、 “顾客意见卡”实行的过程，有部分顾客怕麻烦不愿意填写，另有一部分顾客以此为理由要求优惠。但从大部分顾客的意见以及前厅管理层的反馈信息来看， “顾客意见
2、卡”的实行对服务人员的对客态度起到了积极的影响，提高了服务质量。4、为使评选结果尽可能的公平公正，现采取将顾客打“”项以及意见栏内的评价进行综合考评。新员工自转正的当月参与评选。A. 统计结果见后附名单。B. 统计方法说明：1) 第一分数：以“顾客意见卡”中非常好、好、一般、差打“”的数量进行统计。每一项“”计一票。分数=非常好的票数/总票数。2) 第二分数：以“顾客意见卡”意见栏中顾客的评价进行统计。第一档：顾客的评价中包含“非常/很/十分好、非常不错、非常满意，请奖励*服务员”文字，可在此档计一票。第二档：顾客的评价中包含“好、满意、热情”文字，可在此档计一票。分数=（第一档*60%+第二
3、档*40%）/意见卡的张数。3) 总分数=第一分数+第二分数。4) 员工的“顾客意见卡”以总分数进行排序，统计出前几名及后几名。5、现我公司共 3 个店，各店服务员人数分布：一店：一楼 20 人，二楼 20 人；二店：16 人；三店：16 人。建议：1) 以 4 个部门为单位进行评比，选前二名进行物质或现金奖励 150/100元，后二名进行 40/30 元的扣款惩罚（原方案是选前三名奖励200/150/100 元，后三名罚 50/40/30 元惩罚） 。2) 因本月属“顾客意见卡“的试行阶段，另一方面给员工适应的过程，建议排在后几名的员工以警告为主。妥否，请批示？人事部2009 年 10 月 17 日
