处理顾客投诉的程序

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处理顾客投诉的程序处理顾客投诉的程序 倾听 交谈 分析 道歉 解释 处理 改善第一部分：处理客诉过程一、 接受投诉注意事项1、接听投诉人电话要有礼貌2、报名自己单位、姓名3、声音力求自然悦耳4、尊重对方，增进关系5、首先感谢投诉人对本品牌的关爱6、了解清楚此投诉的相关事宜7、尽可能在电话中与投诉人达成共识8、复述对方谈话重点并记录单上，及时通知相关处理部门第二部分：处理客诉的过程二、 面对面沟通时要注意：1、慎重选择合适的见面时间、地点2、见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉3、依据客诉品状况向投诉人在语言上的曲解4、语言要清楚、明白、简明、扼要5、沟通过程中，要避免造成投诉人在语言的曲解6、沟通过程中充分了解对方投诉目的，语言态度的变化以及最终的要求7、运用有理、有节、有据、婉转等技巧进行沟通8、合理顺畅的结束谈话