有效的在线体验

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1、 有效在线体验 2008 年 8 月 有效在线体验 目录 关于我们 .有效体验 系列 .效在线体验 .户如何体验亚马逊 .真正的关键时刻 电子商务 .过品牌化的网络体验达到更好的.化你的在线渠道的贡献 .注 . 10 度量在线客户体验有效性 . 11 有效性在使用者的眼中 . 12 结合效率和认可 . 13 下一步。 . 14 2001权所有. 2 3有效在线体验 2001权所有 . 关于我们 力帮助企业创造有效客户体验。我们在美国专利局 客户体验管理）方法结合了艺术与科学，将客户情感有效量化，成功建立体验流程模型和体验监测体系。 办全球领先的 回在伦敦、阿姆斯特丹、迪拜、上海、香港、星加坡、

2、悉尼、旧金山等地进行，客户来自五大洲 34 个国家。 全世界唯一中英双语的 门网站，为 117,000商务人士提供独家的 皮书、调研报告和由 15 位 球合伙人撰写的文章。 客户体验管理（ 法 品牌客户体验管理方法 结合通过时间考验的理论和商业创新的思维， 建立起一套系统化的架构与体验流程模型、设计有效体验与进行体验创新。 研方法 与 量方法 有效转化客户在接触点的情感反馈为数字化管理，度量体验水平、核算关键时刻、量化体验效果与评估监测体系。这三个在美国专利局 法，结合了客户体验管理的艺术与科学。我们的 务包括： z 实施团队培训：应用 法与建立体验流程模型 z 客户体验调研：度量接触点体验水

3、平与核算关键时刻 z 有效体验创新：设计对客服、品牌、销售有效的体验 详细资料： 2001文所有内容及标题之版权归属于 如需转载或引用此报告之内容，请与 系。 任何被授权同意复制的报告内容均须注明：文章出处及版权归属于 有效在线体验 有效体验 系列 这个白皮书系列将会与你分享 如何 交付一个 有效 的 但未必是一个 提升的体验 或者一个 好 的 接触点体验。 一个有效的体验不等于一个有效率的体验. 我们相信有部分子流程或者属性，关键的少数，是比其他部分更加重要的，是向目标客户创造着积极的情感和记忆。试图在一个接触点体验的所有方面都进行提升不仅仅不是有效的，也是对于你有限资源的错误分配。 一个有

4、效体验可能不是一个以客户为中心的体验。当综合考虑你是谁和你的客户需求，你只能选择性的满足一部分，而不是比别人更好的满足所有他们的需求。一个有效的体验也不总是一个无痛的体验。通过最大化喜悦的峰和痛苦的峰之间的差距，你就可以从传统的资源约束中解放出来，通过不同寻常的体验将你的客户从喜悦引导向忠诚。简而言之，一个有效的体验要是 被记住的 ， 品牌的和 形成对比的。 这是有效体验系列里的第一份白皮书。一共有四份白皮书分别是在线、店内、呼叫中心和 触点。是由 球不同方面的专家联合完成的。这个想法和数据来源于在多个行业的 究数据和我们内部的咨询经验，例如金融服务业，零售业，电信， 有效 在线 体验 证如何

5、在金融服务行业创造一个有效的在线体验， 由信用卡和电子商务的客户体验 研数据作为支撑。 有效 店内 体验 2001权所有. 展示如何创造一个有效的零售店内体验，由星巴克和超市的客户体验 研数据作为支撑。这部分将在 2008 年 10 月发布。 有效 呼叫中心体验 介绍如何在电信行业创造一个有效的呼叫中心体验，由呼叫中心的客户体验 研数据作为支撑。这个白皮书将在 2008 年 11 月发布。 有效 验 注在 业如何创造一个有效的 验，由 研数据作为支撑。这个白皮书将在 2008 年 12 月发布。 4 有效在线体验 有效 在线 体验 本白皮书由两部分组成。第一部分由 成，在这部分通过不同行业的例

6、子和有效研究数据回答了有效客户体验的四个谜团： 谜团 1： 为什么你的 目对提升在线体验帮助帮助很小？ 谜团 2： 你如何确定客户在线体验的关键时刻？ 谜团 3： 如何交付一个有区别的在线接触体验？ 谜团 4： 你是否在在线渠道上投放了正确的资源？ 第二部分由 成， 他与读者分享网站导航的真实体验，从什么吸引眼球到客户真正关注什么。时用了 行的例子来说明“ 有效性 ”的概念这在企业和消费者的眼中是完全不同的意味。 最后， 醒读者在设计网站时客户细分的重要性世界上没有“ 一个就能满足了所有 ”的方案。 关于作者 翊玮先生， 始人，创造了品牌客户体验管理方法及客户体验 研方法（受美国专利权保护）。

7、李翊玮及他的全球合伙人团队在旧金山，伦敦，阿姆斯特丹，迪拜，香港，上海，新加坡及悉尼举行 关于作者 球合伙人（美国），是电子营销及客户互动方面的国际知名演讲家。是世界 500 强公司及互联网企业家的咨询顾问。 他 25 年销售与营销积累的经验用于度量网站作为媒体的价值，以此创立并加强客户关系。互联网广告、营销和客户服务方面著有 6 部作品，包括：“ 国际网络市场销售最优机构的制作人” 和在线分析组织的总裁和现任主席 2001权所有. 5 有效在线体验 客户如何体验亚马逊 谜团 1 为什么你的客户之声计划对于提升在线体验没有多大的帮助？ 当你调查你的客户的在线体验时，你询问了什么，怎么询问的？你

8、是否只是收集琐碎的和无关的数据 ，并没有情感曲线1这是我最近在亚马逊的体验。我买了 12 本书，然后预定通过船运交付到香港，因为这个途径虽然时间长，但更划算。几个星期之后包裹到了，我拆开盒子，发现只到了 11 本书，而船运单上注明是 12 本。我马上在网站上试图寻找热线电话，但是只找到了邮箱地址。我给他们发了邮件，但是在接下来的 24 小时内没有得到任何反馈。是我惊讶的是，缺少的那本书在一天后由联邦快递交付到，没有询问任何问题！我不是试图告诉你我当时多吃惊，或者阐明在亚马逊最好的服务就是不服务是如何实现的。而是，我想说明情感曲线是如何描绘出我在亚马逊在线购买体验的从开始到结束的情感体验，（如图

9、 1），而且为什么它可以比传统的满意度调研得到更多，关于客户如感觉，接触点如何执行，和你接下来做什么。 子流程亚马逊 开速度 页设计 站导航 据名字的问候 荐 这条简单的曲线是由一系列时间顺序的子流程3组成的。它为客户展示了一个在线体验的有效程度。我可以记得很清楚亚马逊体验，因为我的满意度水平在峰（ 最终时刻（是非常的高；亚马逊的品牌价值，例如团队意识，客户中心和信任，都在这些喜悦的峰上很好的体现到了；在喜悦和痛苦的峰之间的巨大差距（ 放了资源束缚，并且通过对比使峰值更明显。我的亚马逊的体验是有效的，不仅仅因为我喜欢它，而是它是被记住的、品牌的和可以对比的；而且这些搜索 相似名字 时库存有效 品种类 大宗购买” 捆绑销售 买了这本书的人还买了” 辑评论 他消费者评论 表自己的评论 浏览书的内部” 线客户服务 品价格 一次点击” 购买 付方式选择 付方式价格 全措施 买历史回顾