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1、1To Improve Guest Employee Relationship(TIGER)改善员工与客人的关系改善员工与客人的关系一.序言物业管理基本是行为性而非技术性的行业，是人类的行为对客人有主要的影响及决定物业管理基本是行为性而非技术性的行业，是人类的行为对客人有主要的影响及决定他们是否信任和认可我们的工作，良好的客人关系是令一个机构成功、兴盛的首要因素。他们是否信任和认可我们的工作，良好的客人关系是令一个机构成功、兴盛的首要因素。什么是客人的关系？ 客人的关系是有关人，有关的业内各种人与人的接触，无论他们是客人或者是员工。 客人的关系是有关他们如何互相相处，人们通过行为来透露他们的感
2、受，满意的员工会向其它员工和他们所接触的客人反映他们的感受，客人则以认同和推荐我们的服务给他们的朋友来反映他们的满意。 客人的关系是有关达成他们的需求。客人需要员工的协助以达到有些生活上基本的需求：如食物、 饮食、供电，环境卫生和清新空气(绿化)等等。员工需要调节他们的行为去应付多个“老板”，例如督导员、管理当局及每一个客人。物业管理公司需要提供一个良好的环境和工作指引给员工使的更好地工作，从而令客人感到满意。 若能更好地满足三者的要求，客人的关系则可更加有效。二.接触客人的员工的职责及扮演的角色每一个接触客人的员工都有职责： 称呼客人； 应付投诉； 回答询问； 与客人打招呼及表示欢迎； 处理
3、情绪，例如粗鲁、愤怒、傲气；除了所指派的职责外，于工作上你还可以扮演不同的角色：21.交际家在每天与形形色色的客人接触过程中，随时会面对辣手的场面或者与可能出现的尴尬相逢，如能应付自如和取得对方的好感可使你走向成功；2.心理学家能切身处地去发现客人的需要，观察他们的情绪反映，这样，你就尽可能给他们提供必要的帮助；3.百事通准备好各种各样的答案或者解答问题的方法，要知道人的问题有时候是无边无际的；4.推销员提供服务以满足客人的要求，藉此增加公司的声誉和事业。三.有效的待客服务服务工作中你还应聪敏、自信、有效率，在你所扮演的角色中，优良服务的精髓可用英文 PLEASE (请，取悦)这个单词来演绎和
4、概括：P (Posture) 姿态 ：要灵活及随时随地给予帮忙；L (Listen) 聆听和注意 ：表示你的关怀和兴趣；E (Expression) 表情 ：友善，欢欣和自然，要注意你的笑容；A (Appearance) 仪表 ：聪敏、清洁、整齐、给予客人有一个高效率的感觉；S (Speak) 谈吐 ：谈吐得当，友善和礼貌，称呼客人的姓名以表示尊重；E (Encourage) 援助 ：当你为客人着想而令客人得到欢心时，你在工作中会因成功的喜悦而感受快乐。姿态你的一举一动都清楚地向客人表明，你到底是否乐于助人，好的姿势帮助你树立一个好的形象而且避免自己腰酸背痛，注意避免以下手势，因为它们表现你的
5、紧张，烦躁或者疑惑，例如：玩耍手饰、拔弄头发、不雅观的下意识动作，如用手指敲桌面，脚不停地招打地面，用钥匙敲打别的东西、看手表、打呵欠、挖指甲和鼻孔、搔痒、以背向客人等等。脸部表情因为你的感情是通过面部显露出来的，这不单向客人表露你是如何感觉的厌烦或热心，同时也表露出你对客人的态度、微笑，是打破一切僵局的最有效途径。使用你的眼睛与别人交谈时，望着对方是礼貌的表现，与此同时，你有机会去观察和了解对方的表情。运用你的口才得体的交谈可以化解误会和仇恨，蠃得朋友和尊重。3仪表“佛要金装、人要衣装”，包括你的仪容和你所工作的环境，都会无言地给客户对公司留下印象。“仪表”包括衣着的颜色配合，服装的贵贱在其
6、次，重要的是让人有清洁愉快的感觉，要留意衣领衣袖的状况、制服是否合适、钮扣是否牢固、清洁的鞋子、不烫整齐的衣服等等，一般不要穿休闲服或过于华丽的衣服，为有利于规范员工行为和加强自律，上班时应将名牌挂在左胸前。“工作环境”应该是整整有条：个人物品不乱放，文件、客户资料摆放整齐，有条不紊，卫生整洁无积尘。四.客人的要求我们透过麦克洛的人类需求五阶段(三角)理论来识别客人的需求；1基本生存需求(basic need)：食品、水、空气、繁衍后代；2生活需求（security need）：遮蔽所、衣；3安全社会需求（social need）：朋友、爱情、一般人际关系；4受尊重需求（self-respec
7、t need）：自尊和受到周围人的尊重；5自我成功的需求(self-accomplichment)：实现自我奋斗的最高目标，并为的满足我们服务管理的目标，就是要满足客户的需求，而这些要求与一般人类生存各阶段的需求有显著的相同，我们不难发现：在一定范围内，对客户各阶段的不同需求，我们都有提供相应的服务以满足他们的要求，例如： 每天的供水供电、会所餐厅服务; 客户房屋管理、保安服务; 熟悉客人、宾至如归; 尊重客户，接受他们的正确意见; 这是一般很少人达到的较高景界，良好的服务会有助于客人和员工本人追求实现此目标。根据麦克洛的理论，某一个阶段的要求必须首先尽量满足而次一较高阶段的要求才能生效，这并
8、不是说两个阶段不能同时运作，不过是较低的阶段较为优先。五.有效的沟通技巧在很多情况下，你的语言能力并不是构成像与客人沟通的主要障碍，而你的态度及礼貌4在人与人的沟通至关重要。1为使别人听清并明白，你必须： 谈吐清楚； 说话不用太快； 尽量表达自己； 当说话时要注视客人；2为嬴得客人的微笑及认可，时常要： 友善； 明确； 常以客户的名字称呼他们；表示友善使客人感到宾至如归；表示认识使客人感到安全；提高客人的自尊使客人感到重要；3当你在电话里与客人交谈时，以下要点会助你成功： 准备笔和纸，随时准备为客人记录留言； 接电话时要迅速； 讲电话开始要先报自己的工作部门：你好！客天下物业公司，请问有什么我
9、可以帮忙的吗？ 会话中如果要暂停，先说“对不起，请稍等”。回后来别望了说“不好意思，让你久等了”； 当你弄清对方的姓名后，应懂得使用； 假如要转电话，向对方提供有关情况，如电话要转到那里； 重复对方要转达事项和内容； 先让对方挂下电话，以示礼貌，再说对方可能会突然想起某事； 礼貌得体的语言、语音、语调同样可以使人心畅神怡。作为一个成功的对客服务员，工作时应表现得精神抖擞，一丝不苟，在与顾客应对时，亲切有礼，给人感受颇为舒畅，这种敬业乐群的工作态度，必然容易被客人接受，你的言行代表了公司，是员工和公司素质和水准的象征，奇妙的是，你的愉快是会传染给对方的，和睦的环境也会让我们自己乐在其中。六.处理
10、客人投诉简单地说，假如客人不能获得他意想中的服务和照顾，他就会表达他的不满投诉，以求5满足他的需求。1统计结果显示物业管理投诉较多的有： 水质不洁（新管内污泥）。 水电收费高（可能是水电表坏、漏水电、看错表读数、表调错、客户对自己的用电不理解、有被偷电、收费员出错） 以保安工作为主的管理太松，缺乏安全感（人员出入没有查证、保安员当班打嗑睡、巡逻不勤、签盗作假、小偷小摸行为，业主在自己花园的果实或物件被盗、区内公共地区车辆或杂物乱停放、商铺占道经营、施工和娱乐噪音） 空气和环境卫生（施工灰尘，一些卫生死角如水表房等的垃圾清理） 房屋质量问题引起的遗漏工程。2而客户赞赏的则多有： 态度好； 礼貌；
11、 维修工程质量好、反映快；以上研究证明： 客人对于水、电、收费、保安管理、环境卫生、家居工程的投诉比较多，表现为不满意； 客人对称呼他们名字，待客宾宾有礼和服务快捷的赞赏比较多，表现为满意。这种研究调查非常有趣，它再次证明了麦克洛先生关于人的需要的多层次理论，也就是说人们对于基本需求的较强烈和广泛，得不得就容易产生不满；而在基本需求得到满足后，也多是在较高层次的需求能同时得到满足后，人们才会觉到满足。换一个说法：如果你暂未接收到客人的投诉，并不等于客人都十分满意了，他们可能只是未有不满意而已，你千万不要为假象而欺骗了自己，了解这一点有助于我们提高警觉，不断改善和提高我们的服务。处理投诉的技巧：
12、1技巧 接受客人的投诉，对他表示理解； 控制自己的情绪； 细心聆听；6 立即采取行动； 多谢并道歉。2理由 站在他的那一面看问题； 你不是私自妄加批评； 了解清楚客人要的什么，到底为什么要投诉； 表明你对客人的关心； 保持认真和乐于助人的态度，始终如一；客人的满意是解决投诉的关键，你应设法让客人表达他们的情感，也可以帮助他提出他自己的需求；然后设法满足他。七.总结总而言的，良好的客人关系是一个公司成功的关键；无论是客人、员工或公司三者都因此而有所得益，对客人而言，他可以享受到倍受尊重，文明舒心的小区生活；对员工而言，他们在和谐的气氛和环境下愉快地工作；对公司而言，则能通过良好的声誉和口碑，拓展事业，增强他的社会效益和经济效益。
