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1、汽车租赁公司的奖励政策汽车租赁公司的奖励政策摘要摘要1 1、问题重述问题重述汽车租赁公司的奖励政策汽车租赁公司的奖励政策随着生活水平的提高，汽车正以无可阻挡的趋势进入人们的生活。急剧增长的汽车需求与道路资源、停车资源等有限的社会资源存在着不可调和的矛盾。以“汽车分享”为核心思想的汽车租赁服务，在国外已经非常普及。在我国随着国家放宽了汽车租赁公司的牌照政策、国内车价基本稳定、信用卡的普及等，从 2006 年开始汽车租赁行业逐渐发展，其规模快速扩大，从而也形成了行业内的激烈竞争。SH 汽车租赁公司准备以月度和年度评比的方式，通过奖励政策，激励下属门店提升服务品质，从而提升市场的竞争力，扩大市场份额
2、。奖励政策首先在二线城市 SA 试点运行。SA 市共有 157 家门店，其中 A 类门店 5 个：A1A5；B 类门店 120 个：B1B120；C 类门店 22 个：C1C22；D 类门店 10 个：D1D10。评比主要依据如下指标：核心指标：客户满意度综合得分。重要指标：服务态度和车辆清洁得分。辅助指标：客户投诉量、公司发现问题情况以及门店盈利情况。同时满足下面两个条件的门店有资格参加月度评比：1）当月完成利润定额；2）重要指标分值达标。重要指标各季度达标分值如下：月份1346791012达标值94959697在评比周期内每个月都具有参评资格的门店有资格参加年度评比。附件附件 1附件附件
3、6 给出了 157 个门店一年的相关数据信息。SH 公司制定的评比及奖励方案如下：1月度评比奖励方案根据当月客户满意度综合得分及门店类别进行排名。门店类别评比名次奖励金额A类第1名B类前12名5000元/每个门店C类前2名4000元/每个门店D类前2名3000元/每个门店2年度评比奖励方案根据全年满意度综合得分及门店类别进行排名，每类门店数量的5%获得年度奖励（小数部分都进1），奖励金额如下：门店类别A类B类C类D类奖励金额（万元/每个门店）1512810请解决如下问题：问题 1：根据附件附件 1附件附件 6 的数据，分析 SA 市各门店实施奖励政策后各项考核指标的变化情况以及带来的整体效果，
4、并指出奖励方案的不合理之处。问题 2：现有奖励总金额不变，作为对问题 1 奖励方案的改进，为 SA 市制定不少于两种对门店的评比奖励方案，论证这些方案的合理性，同时就附件附件 1附件附件 6 的数据给出具体评比结果。问题 3：公司决定针对 B 类和 C 类门店每年再增加 50 万元奖励资金，用来设立专项奖励，目的是激励效益好的门店，鼓励效益相对差的门店。请为公司确定专项奖励政策，并论证其合理性。就附件附件 1附件附件 6 的数据，给出具体奖励政策及奖金分配方案，同时对于评比结果不理想的门店指出存在的问题，并给出改进建议。问题 4：公司要对各类门店之间进行横向评比，请给出评比方案，并说明方案的合
5、理性，同时就附件附件 1附件附件 6 的数据给出具体评比结果。问题 5：为了提升门店管理水平，提高公司运营效益，给 SH 公司提出奖励政策的建议，说明公司应该制定哪些奖励政策，以期兼顾公司、员工和顾客的三者利益。奖励政策中要至少有一种不同于问题 1问题 4 所设立的奖项，给出充分论证，并利用附件附件 1附件附件 6 的数据测算评比结果。2 2、模型假设模型假设3 3、符号说明符号说明4 4、模型分析、建立与求解模型分析、建立与求解1、问题一问题一1.11.1、问题解决过程分析：、问题解决过程分析：该问题的目标是为了通过一些数据或图像的呈现，清晰直观地看到 SH 汽车租赁公司在 SA 市实施了他
6、们的奖励政策后，该公司各门店的六项考核指标（客户满意度、服务态度、车辆清洁、客户投诉量、公司发现问题情况）的得分情况的变化情况，以及这六项指标的综合整体效果，并通过这些效果的变化趋势，提出奖励方案的不合理之处，所以我们采用 matlab拟合曲线，根据图像走势进行展现和判断分析。1.21.2、问题解决和呈现、问题解决和呈现: :SA 市各门店实施奖励政策后各项考核指标的变化情况以及带来的整体效果分析。（1）各门店客户满意度指标满意度指标综合得分情况的变化趋势图：A 类门店：12345678910111290919293949596979899100A分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分
7、 分B 类门店：12345678910111290919293949596979899100B分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分C 类门店：12345678910111290919293949596979899100C分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分D 类门店：123456789101112707580859095100D分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分该指标变化情况分析：在实施公司制定的奖励方案后，通过各类门市 12 个月客户满意度综合得分的变化趋势图可以看出，B、C、D 三类门店的客户满意度在后半年的得分都得到了很大的提升，A
8、 类门店的客户满意度得分整体也有一定的上升，但是变化趋势不太明显。（2）各门店服务态度指标得分趋势图：A 类门店：12345678910111290919293949596979899100A分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分B 类门店：12345678910111290919293949596979899100B分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分C 类门店：12345678910111290919293949596979899100C分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分D 类门店：123456789101112909192939495969798
9、99100D分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分该指标变化情况分析：在实施公司制定的奖励方案后，通过各类门市 12 个月服务态度得分的变化趋势图可以看出，四类门店的服务态度得分一直在呈缓慢上升趋势。（3）各门店车辆清洁得分趋势图：A 类门店：12345678910111290919293949596979899100A分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分B 类门店：12345678910111290919293949596979899100B分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分C 类门店：12345678910111290919293949596979
10、899100C分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分D 类门店：12345678910111290919293949596979899100D分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分该指标变化情况分析：在实施公司制定的奖励方案后，通过各类门市 12 个月各门店清洁得分的变化趋势图可以看出，四类门店的清洁得分趋势也都呈现缓慢上升趋势，这说明激励政策对该指标的得分是有一定的影响的。 （4）各门店客户投诉量趋势图：A 类门店：12345678910111200.511.522.53A分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分B 类门店：12345678910111200.5
11、11.522.53B分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分C 类门店：12345678910111200.511.522.53C分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分D 类门店：12345678910111200.511.522.53D分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分该指标变化情况分析：在实施公司制定的奖励方案后，通过各类门市 12 个月客户投诉量的变化趋势图可以看出，四类门店的客户投诉量并没有发生显著变化，还是基本维持原状，激励政策对该指标并没有产生影响。（5）各门店公司发现问题情况趋势图：A 类门店：12345678910111200.20.40.60.811
12、.21.41.61.82A分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分B 类门店：12345678910111200.20.40.60.811.21.41.61.82B分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分C 类门店：12345678910111200.20.40.60.811.21.41.61.82C分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分D 类门店：12345678910111200.20.40.60.811.21.41.61.82D分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分该指标变化情况分析：在实施公司制定的奖励方案后，通过各类门市 12 个月公司发现问题的变化趋势图可以看出，四类门
13、店发线问题的数量基本没有发生变化，激励政策对该指标并没有产生影响。（6）各门店盈利情况趋势图：A 类门店：12345678910111205101520253035404550A分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分B 类门店：12345678910111205101520253035404550B分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分C 类门店：12345678910111205101520253035404550C分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分D 类门店：12345678910111205101520253035404550D分 分 分 分 分 分 分 分
14、分 分 分 分该指标变化情况分析：在实施公司制定的奖励方案后，通过各类门市 12 个月盈利情况的变化趋势图可以看出，A 类门店的盈利情况在 4 到 9 月份有了较大的提升，10 到 12 月又逐渐趋于平稳；B、C、D 类门店 12 个月的盈利情况基本趋于平稳，没有发生较大提升。1.31.3 问题综合分析（方案的不合理之处）：问题综合分析（方案的不合理之处）：1.3.11.3.1 图像分析图像分析通过对实施该评奖方案后的各门店的各类指标的图像趋势分析，我们可以得到如下统计表格：客户满意度得分服务态度得分车辆清洁得分客户投诉量公司发现问题情况门店盈利情况A 类门店略有提升平缓提升平缓提升维持原状维
15、持原状4-9 月有较大提升B 类门店显著提高平缓提升平缓提升维持原状维持原状略有提升C 类门店显著提高平缓提升平缓提升维持原状维持原状略有提升D 类门店显著提高平缓提升平缓提升维持原状维持原状略有提升（1）客户满意度方面：根据各类门店各指标的变化趋势，因为在 SH 公司制定的奖励政策中，客户满意度是一个最重要的指标，在月评奖和年评奖时，都是以客户满意度的综合得分排序为参考依据评奖的，所以我们可以看到在客户满意度这个指标的得分情况上，B、C、D 三类门店都有很大的提升，说明他们确实受到了奖励政策的影响，但是通过年度评奖结果，满意度排名在前边的门店反而没有获得年度的奖励，这主要是因为他们只注重客户
16、满意度的提升，而忽略了其他各项指标得分的提升，而 A 类门店的客户满意度指标没有得到较大提升是因为 A 类门店本身的客户满意度得分已经很高了，所以提升缓慢。（2）服务态度和车辆清洁得分：在评奖政策中，因为对服务态度和车辆清洁这两个重要指标的要求是随着月份的提高不断提升的，从 1-3 月份的 94 分到 10-12 的 97 分，是一个评分要求缓慢上升的趋势，所以各类门店一年的得分趋势也是这样，随着月份的提升呈现平缓上升的趋势，并没有太大的突破或者太大的下跌。（3）门店盈利方面的情况：门店盈利达到定额是门店参与评奖的基本条件，通过图像变化趋势我们可以知道，1.3.21.3.2 模型验证分析模型验证分析考虑到 SH 公司制定的评奖方案中只用到了六个指标中的四个指标：客户满意度、利润定额、服务态度、清洁程度，因此我们利用这四个指标作为准则层，建立层次分析模型，计算出一个评奖结果，跟原有评奖结果进行对比分析。客 户 满 意 度服 务 态 度车 辆 清 洁门 店 盈 利（2）数据的规范化处理对客户满意度、利润定额、服务态度、清洁程度四个指标的得分进行规范
