饭店客房部管理实务

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1、中管网通用业频道 http:/中管网通用业频道 http:/1客客 房房 部部客房部是饭店经济收入的主要来源部门之一，其经营、管理的客房既是饭店产品的主体，又是饭店设施设备的重要组成部分；因此，客房部的经营管理水平与服务质量，不仅直接影响到客人对饭店的印象，还关系到饭店的经济效益及整体声誉。客房部主要负责饭店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作，本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，努力为宾客提供安全、规范、卫生、周到的服务，为饭店宾客创造一个良好的居住条件和消费环境。饭店现有标准客房、商务单间、豪华套房共 157 套。客房部设有客房办公室、客房中心、楼层、PA、花房。第一节第一节 客房部组织机构图

2、客房部组织机构图第二节第二节客房部办公室客房部办公室客房部办公室是客房部的行政管理指挥中心，负责督导、检查、考核其下属各岗位的日常工作，统一协调对客服务工作，掌握和控制客房状况，组织制定、修订、落实本部门各级人员的工作职责、程序、标准，与其他部门进行联络、协调，做好经营、管理、服务工作。 一一岗位说明：岗位说明：（一）客房部经理（一）客房部经理【工作关系】直接上级：分管副总经理直接下级：经理助理【岗位概要】以身作则，严格执行国家、饭店的有关法令、法规及规章制度，贯彻、落实总经理的各项工作指令；经理主管绿化康乐厅堂组楼层客房中心经理助理管库管兼收发中心联络员楼层服务员清卫员巡环员打扫员夜班保养员

3、健身台球服务员绿化保养工中管网通用业频道 http:/中管网通用业频道 http:/2负责制定、修订、落实本部门的工作职责、程序、标准，并对本部门负责和参与的工作质量、服务质量负全面责任。【工作职责】（1） 对总经理负责。根据总经理确定的方针、政策，负责制定部门的营运计划，并组织实施，确保计划的实现。（2）负责制定本部门各级人员的岗位责任制，明确各岗位职责范围和具体工作任务。（3）每天查阅有关报表和报告，掌握客房预订销售情况及客情动态。（4）主持本部门工作例会，听取汇报，组织、安排本部门工作，督促、检查工作进展情况，解决工作中存在的问题。（5）督导本部门员工遵守店纪店规，并严格按服务的规范、标

4、准和程序进行服务。（6）负责本部门员工的聘用、专业培训，落实员工评估制度，根据评估结果来激励员工，注意培养有潜质的员工，并及时提出员工的晋升、调职意见。（7）与销售部门联系协调，注意客房销售、重要任务、团队、会议动态，抓好促销工作，抓好经济指标的落实。（8）严格按照服务规程和质量要求，每天巡视检查本部门各管区的质理管理工作及清洁卫生工作，抽查客房并做好记录，发现问题，及时处理。（9）科学地制定房务预算支出，负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗、管理、控制制度，制定各种设备保养措施，努力减少支出，降低成本。（10） 亲自安排和检查贵宾房，确保不出差错，迎送贵宾，探望患病的宾客和长住客。（11）

5、 经常听取和搜集宾客及各部门意见书，不断改进工作，认真对待宾客投诉并记录，努力弥补可能产生的不良影响。（12） 督促各岗位有计划地开展岗位业务培训，提高员工的业务素质、服务技能、工作效率。（13） 加强本部门与饭店其它各部门的沟通与联系。（14） 定期对下属进行绩效评估，考核管理人员的工作，并按照奖惩制度实施奖惩。（15） 会同保安部做好安全防火工作，确保所有消防道路畅通无阻，消防器具完好无缺，保证客房和宾客的安全。【任职资格】性别：男女不限 学历：大专以上（1）具有良好的人际关系和组织协调能力。（2）持有国家旅游局颁发的饭店经理上岗资格证。（3）具有旅游学、销售学、社会学、饭店管理学和客房管

6、理等业务知识。（4）熟悉饭店计算机网络系统，熟练操作客房部计算机。（5）具有较好的业务素质和较宽的知识面，熟悉掌握本饭店和部门的工作职责、程序、标准。（6）具有一定的语言表达能力和文字写作能力，能够撰写客房管理的有关文件和工作报告。【工作内容】（1）参加饭店有关会议。A.参加总经理主持的每日晨会。B.参加每月一次的服务质量分析会议。C.参加每月一次的营销工作会议。D.参加每月一次客房成本分析会议。（2）主持客房部有关会议。A.每日 12：30 例会。B.每周一次管理人员会议。中管网通用业频道 http:/中管网通用业频道 http:/3C.每月一次部门质检分析、案例分析会议。（3）查看有关报表

7、A.部门值班记录。B.重点宾客报表。C.大型接待任务的接待计划。D.客房部营业月报表。E.合理化建议记要。（4）工作检查A.每天巡查各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生，发现问题及时处理。B.每天检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格。C.经常征求宾客意见，处理宾客投诉。D.及时了解物品供应和消耗情况，降低消耗，控制成本。E.了解待修房的维修情况。F.做好与相关部门的沟通、协作工作。G.检查劳动力分配情况，杜绝忙闲不均，有效地控制人工成本。H.进行一些必要的例行检查，如当日任务、计划卫生、固定物资等。I.检查 VIP 房间的卫生状况和布置规格。（二） 经理助理经理助理【工作关系】直接上级

8、：部门经理直接下级：楼层主管【岗位概要】（1） 对客房部经理负责，协助做好本部门的工作。（2） 具体负责工作计划的落实和检查。（3） 安排和审批职工的休假，负责调配劳动力。（4） 经理不在时，全权负责部门工作。（5） 作好每月员工工作的考核评估工作。【工作职责】1.每天参加客房部领班会议，汇报当天情况。2.主持每天晨会，向领班布置各项工作任务；并检查上岗员工的仪容、仪表、考勤情况及各项规章制度的执行情况。3.参与拜访长住客和患病客人；受理住客投诉。4.督查领班的领班查房表，发现问题须及时处理。5.每天检查公共区域卫生及设施设备的损坏情况；抽查 10 间房以上，并将检查的情况认真记录在客房管理员

9、检查表上；对当日的特殊房间，如“S/O”，“DND”等须予以关注，并将有关情况及时上报经理。6.负责领班工作质量的考核，并根据其工作表现做出奖惩。7.做好管辖区内员工的思想工作，掌握下属员工工作状况，编写每月培训计划。8.掌握房间 MINIBAR 酒水、客用品的使用情况；调查走单经过，并及时做出处理。9.做好交接工作，完成各类报表的填写工作。10. 完成上级交给的其它临时工作。【任职资格】性别：男女不限 学历：大专以上中管网通用业频道 http:/中管网通用业频道 http:/4（1）具有督导下属的能力。（2）具有吃苦耐劳精神，工作认真负责。（3）熟悉客房业务知识，熟悉各种表格的制作。【工作内

10、容】（1）负责员工及实习生的培训情况。（2）与其它部门做好协调。（3）到岗后了解当日及近期的团队、宴会以及 VIP 客情；（4）每天保证一定的时间，在管辖区督导员工操作，能够不断发现问题，不断纠正，不断地进步。（5）检查员工的精神面貌、仪容仪表以及礼节礼貌是否符合要求。（6）处理客房部小酒吧回单，并留存归档。（7）完成平时的排班、考勤工作。（8）按时完成每月的员工考评。（9）保证消耗品的充足，并做好部门营运的成本控制和预算。（10） 了解员工心理动态，作及时调整，避免过快过多的流动量。（11） 保证上级领导及员工之间的信息畅通。（12） 做好质检单的反馈及记录工作。（13） 开会总结一周的班组

11、问题和需要注意的事项。（三）楼层主管楼层主管【工作关系】直接上级：部门经理直接下级：领班【岗位概要】对部门经理负责，及时传达、贯彻、执行部门经理的工作指令，全面负责管理客房中心、楼层的各项服务及管理工作，并对其执行的效果负责；工作中须采取走动式管理，监督实施各项服务程序和规章制度，做好员工的思想工作；贯彻执行饭店和部门内部的有关规章制度，确保客房中心、楼层服务的各项工作顺利进行，为客人提供优质、高效的住宿服务。【工作职责】（1） 对部门经理负责，有效地控制房间卫生质量，确保客房公共区域、工作区域设备、设施的正常运转，并对设备设施的维修保养提出自己的建议。（2） 对部门运转工作中存在的问题，及时

12、提出自己的意见。（3） 确保下属员工的服务规范化，并始终处于良好的工作状态。（4） 做好每个月的工作总结和工作计划，明确培训重点，制定培训计划，实施培训内容。（5） 对下属员工进行考核。【任职资格】性别：男女不限 学历：高中以上 （1） 具有较好的英语会话能力及较强的组织能力、管理能力和语言表达能力。 （2） 在本部门工作 3 年以上，并从事领班工作 2 年以上。 （3） 最佳年龄 25-40 周岁。（四）库管兼收发（四）库管兼收发【工作关系】直接上级：部门经理助理【岗位概要】 对部门经理负责，负责部门物资的领取、发放及保管；控制楼层客用品及清洁用品的收发，并 能进行成本核算，负责核对、编写、

13、领退客房固定物资。负责每日棉织品的收发工作。中管网通用业频道 http:/中管网通用业频道 http:/5【工作职责】（1） 根据部门工作需要编制各种报表，汇总各类材料。（2） 负责部门物资的领取、发放及保管；控制楼层客用品及清洁用品的收发，并能进行成本核算，负责核对、编写、领退客房固定物资。（3） 申报与发放员工的薪金和劳保福利，完成部门经理临时指派的其它事务。（4） 作好全部门员工的业务档案工作。（5） 处理好与其它部门和外界的合作关系。二、工作程序与标准二、工作程序与标准（一）楼层主管的工作程序（一）楼层主管的工作程序早班工作程序早班工作程序 日常工作时间日常工作时间7:15-167:1

14、5-16：3030（1） 到中心报到。阅读昨晚主管交班记录，大夜班工作记录，并摘录有关事项。（2） 阅读各类报表，了解客情，将贵宾房、病人、长住客、有特别要求的客人、当日进店的团队、需突击打扫的楼层记在工作单上。（3） 给楼层服务员发放楼层钥匙，在员工缺席的情况下调配好人手。（4） 给楼层领班、服务员开班前会并检查仪表仪容，然后锁上钥匙柜。（5） 检查各楼层领班是否将各自的呼叫器和所管区域通知中心联络员；记下当班领班的姓名、呼叫器号码，给楼层领班发楼层钥匙；将昨天查到的问题以及经理的检查情况简要地告诉领班，并布置当日工作，督促、检查领班将应该带上楼层的表格全部带上。（6） 将自己的手机号码和所

15、管区域通知中心联络员。（7） 巡查楼层：A. 查服务员的仪表仪容、班前准备工作以及工作状态。B. 检查楼层的卫生状况，巡视情况和设备报修情况，做好记录。C. 检查待修房状况，并督促及时恢复。（8） 按规定数量查房，无特殊情况，不得少于 20 间。（9） 每天必须查贵宾房、病客房和待修房。（10）检查突击抢房的楼层是否已打扫，进店准备工作是否做好，并在工作单上做记录。（11）查房时注意计划卫生状况，设备状况。A. 每个班次每天需检查 1 间计划卫生情况及每楼层 1 间当日任务的完成情况，及时返工，把好质量 关和操作关。B. 每周检查一项必查项目。C. 周六、周日着重查长包房房间的计划卫生。D. 做好洗涤计划工作安排。E. 每周日将下一周的当日任务布置好，交经理审阅。（12） 检查服务人员（含清扫员、服务员及领班）是否按程序工作，并做好记录。（13） 查服务员、领班是否按要求代班用餐，巡视楼层。（14） 在检查时要注意工作中忽视的环节、需改进的地方，并随时记下自己的建议和设想。（15） 检查临时安排的工作完成情况。（16） 检查的同时，要随时检查一些突发性的事情。（17） A. 每日 10:00 在办公室与经理碰头，接受工作指令，并汇报需经理协调的事情。