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1、学习导航学习导航 通过学习本课程，你将能够：通过学习本课程，你将能够： 掌握倾听客户的两方面内容； 明确提问的目的； 懂得复述事实的目的和好处； 熟练掌握综合应用倾听、提问和复述的技巧。如何掌握客户的需求如何掌握客户的需求客户希望服务代表做什么，是服务代表成功帮助客户的前提。具体来说，服务代表在整个理解客户阶段需要具备三大技巧：听、问和复述。听。服务代表应微笑并用眼睛看着听。对对方所说的话给予恰当及时的回应，即点头或微笑，必要时还要对客户提到的问题做记录。问。服务代表应善长运用提问技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需求。复述。服务代表还应抓住整个谈话过程，对客户谈到的问题进行复述，以确认是否
2、明白客户的需求，以便提供更优质的服务。【案例案例】“技术难题技术难题”的情感理解的情感理解在办公室里，赵军正在给自己所使用的威力品牌电脑厂商售后服务中心打电话：“听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是你们一走，系统就不行了。 ”“怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您解决。 ”“我不能整天没事干，光是陪着你们修这台电脑，你知道吗，我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？我至少也需要用 3 个月的时间才能恢复。这个损失谁来赔我？！”“我能够想像那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想，现在对于您来说
3、最重要的就是马上解决问题。 ”“我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢？”“我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。 ”“你们的售后服务，对，你们是有 8 小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是你们已修了多少次，最后修好了吗？8 小时服务承诺，你就是 1 小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢？”“您说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信我。 ”“现在我们同事都笑话我买的这台害人的破电脑，有人还说我是不是吃了回扣了，你知道吗？就那台电脑，比你们公司卖的便宜的满街都是！你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗？”“这一点您尽可放心
4、，谁不知道您是位很正直的人，如果需要的话，我和我们公司都可以为您证明。 ”“这事如果被我们经理知道了，还不知道会有怎样的后果呢，闹不好我连饭碗都得砸在你的手里。 ”“我理解您的处境，您不要太担心，我会尽快地帮助您解决这个问题，请您放心！”在案例中，威力电脑的服务代表，能成功地站在客户的角度思考问题，一步一步地平息客户的怒火，将客户拉到妥善解决问题的轨道上来。一、掌握倾听的技巧一、掌握倾听的技巧1.1.倾听的定义倾听的定义倾听是一种情感活动，不仅仅是耳朵能听到相应的声音，还需要通过面部表情、肢体语言以及言谈来回应对方，给对方充分的尊重、情感的关注和积极的回应。倾听的“听”字繁体中文里有一个“耳”
5、字；下面是“心”字；里面是“目”字；在“耳”的旁边有一个“王”字。从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵” ，还要用“心” ，用“眼睛” ，更重要的是要把对方当成是帝王，给予充分地尊重。2.2.听事实和情感听事实和情感倾听不但要听清楚对方在讲什么，还要给予对方好的感觉。对服务代表来说，需要听出客户的两个方面：听事实听事实倾听事实意味着需要听清楚对方说什么。想要做到这一点，就要求服务代表必须有良好的听力。听情感听情感与听事实相比，听情感更为重要。服务代表在听对方说事实时，还应该考虑客户的感受以及是否需要给予回应。要点提示要点提示 客服人员倾听客户的两点需要客服人员倾听客户的两点需要：
6、听事实； 听情感。3.3.提升倾听能力的技巧提升倾听能力的技巧作为客户服务代表，想要提升倾听能力，需要掌握六方面的技巧：永远不要打断客户谈话永远不要打断客户谈话在实际交谈中，没有人喜欢或习惯被人打断谈话，但是对于一些倾听能力较差的人来说，而是有意识地打断对方谈话。无意识地打断客户谈话是可以理解的，但也应该尽量避免；有意识地打断谈话是非常不礼貌的，是应该绝对杜绝的。当有意识地打断对方说话，往往会得到对方同样的回应，导致两个人的谈话变成争论。清楚地听出对方谈话重点清楚地听出对方谈话重点在谈话过程中，如果对方正确地理解自己谈话的意思，一定会很高兴。至少知道对方成功地完成“听事实”层面。能清楚地听出对
7、方谈话的重点，也是一种能力。并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满或受情绪影响的时候，经常会有类似“语无伦次”的情况出现。而且，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，还要排除对方的说话方式所带来的干扰，不要只把注意力放在对方咬舌、口吃、地方口音、语法错误或习惯用语上面。适时地表达自己的意见适时地表达自己的意见谈话必须有交流，在不打断对方谈话的前提下，应适时地表达自己的意见，是正确的谈话方式。还可以让对方感受到，自己始终在注意地听，而且听明白。同时还可以避免自己走神或疲惫。肯定对方的谈话价值肯定对方的谈话价值在谈话时，即使是一个小价值，如果能得到肯定，讲话者也会很高兴，同时对肯定自
8、己的人也必然产生好感。在谈话中，一定要用心找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的绝招。比如对方说：“我们现在确实比较忙” ，可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。 ”配合表情和恰当的肢体语言配合表情和恰当的肢体语言当与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在倾听者的脸上，只用嘴说话难以造成气势，配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官说话，才能达到更好的交流。但要牢记：切不可过度卖弄，过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等，只会给对方留下不好的印象。避免虚假反应避免虚假反应在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出“好！我知道了” 、 “我明白了”
9、、“我清楚了”等反应。空洞的答复只会阻止自己认真倾听客户的讲话或阻止与客户的进一步解释。在客户看来，这种反应等于在说“行了，别再罗嗦了” 。如果恰好在对方要表达关键意思前打断，被惹恼的客户可能会大声反抗“你知道什么？”最终就会造成很不愉快的场面。理解往往是客户服务过程中最困难的阶段，它要求服务代表能全身心地注意听客户的说话内容，在听的同时还要善于运用听、问、复述的技巧来更好地为客户服务。二、掌握提问的技巧二、掌握提问的技巧在理解客户的过程中，只善于倾听是远远不够的，还必须适当地向客户提出问题，以真正了解客户的需求。如今的服务行业都面临着同样的困扰，即每一名服务代表在一线服务岗位上都进行着超负荷
10、的工作，承受的工作压力都非常大。【案例案例】被动的听被动的听中国移动和中国联通，客户服务中心的服务代表每天接听电话的数量都会超过 260 个。每天接这样大量的电话，员工势必会非常疲惫，就会导致服务质量的下降。这些企业的客户服务部门对员工都有一个接通率的要求。如果服务代表只是让客户讲，他听，而且还表现出很有兴趣样子，一旦遇到滔滔不绝的人，把所有的遭遇没完没了讲出来，服务代表就很难完成接通率的任务，而且其他客户的电话必然打不进来，同样会导致整家企业服务质量的下降。在服务过程中，服务代表只善于倾听很难能给客户提供满意的服务，还应学会怎样结束客户的谈话等服务技巧。1.1.提问的目的提问的目的服务代表在
11、倾听过程中，应该迅速把客户的需求找出来。如果客户的需求不明确，服务代表必须帮助客户找到需求，通常情况下就是通过提问达到这种目的，即迅速而有效地帮助客户找到真正需求。服务代表提出的问题都应该是有针对性的，然后帮助客户做出相应地判断：他的需求是什么。对于优秀的服务代表来说，往往几个问题就能迅速找到客户的核心需求。2.2.提问的技巧提问的技巧一般而言，客户服务代表需要掌握两方面的提问技巧。开放式问题的使用开放式问题的使用开放式问题就是让客户自由地把自己的观点尽量都讲出来。这种提问的方式可以帮助服务代表了解一些情况和事实，了解客户的需求以及问题出在哪里。一般来说，在服务刚开始时，服务代表使用的都是开放
12、式的提问，客户的回答也可能是开放的，往往起不到有效缩短服务时间的作用，因此，在很多时候服务代表还需要使用封闭式的问题进行提问。封闭式问题的使用封闭式问题的使用封闭式问题的使用完全是帮助客户进行判断，客户面对问题时只需要回答“是”或者“不是” 。封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识，此外大量地使用封闭式问题前提就是所有的回答都必须是肯定的。如果所有的回答都是肯定的，客户就会觉得服务代表有非常准确的判断能力，非常职业。对服务代表而言，正确地、大量地使用封闭式的提问，能充分地体现出自身的职业素质。【案例案例】有经验的师傅有经验的师傅小王最近感觉车的发动机在带速时，会“当当当”响，非常烦心。
13、但他自己不懂车，就把车开到了修理厂。一个服务人员接待他，问车怎么了。小王就说发动机有问题了， “当当当”响。对方接着又问，哪儿响？小王就说不清具体是那儿响，反正就这一块。 “是吗，什么时候开始的？”小王说大概有一星期了。服务人员在车上东看看西看看，也找不到问题究竟出在那里。过了一会把他师傅找过来，师傅提问的方式就马上转变了，第一个问题是发动机的机油换没换，小王说好像是一个月之前换的。接着师傅又问，你的车最近是不是经常点着然后不走，小王回答说是有这种情况。然后师傅又问化油器清洗过吗，小王说前段时间洗的。这时师傅说毛病可能出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。在这个案例可见，前面的服务人员提出
14、的一些开放式问题没有起到作用，他的师傅用封闭式问题提问，马上就找到了汽车响的原因所在。这就说明师傅有很丰富的专业知识和非常准确的判断能力。3.3.巧用技巧解决客户需求巧用技巧解决客户需求在提问技巧中，开放式和封闭式两种问题都有必要。客户服务人员通常都是先提一个开放式的问题：“有什么需要我帮忙的吗？”然后马上转入封闭式问题，两种提问技巧交互使用，迅速判断出客户的问题所在。当然，如果服务代表能够很成功地运用封闭式问题，马上就把客户的问题找到，说明其经验非常丰富，因为多数服务代表的封闭式问题，都是运用个人经验做出的判断。 三、掌握复述的技巧三、掌握复述的技巧复述技巧包括两个方面：一是复述事实，一是复
15、述情感，这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把听到的内容重新叙述出来。1.1.复述事实复述事实复述事实的目的就是彻底地分清责任，服务代表先向客户确认自己所听到的是否正确，对客服人员来讲，复述事实通常会有三方面的益处：分清责任分清责任服务人员通过复述，向客户印证所听到的内容，如果客户没有提出异议，那么再有问题，责任就不在服务人员身上。有效提醒有效提醒复述事实可以提醒客户是否有遗忘的内容，以及其它需要一起解决的问题，针对自己也搞不明白究竟需要什么的客户，还可以询问客户是否有需要补充的内容，如果客户确认没有，就可以进入解决问题阶段。体现职业化素质体现职业化素质复述事实还可以体现服务人员的职业化素质
16、。不仅能体现出服务人员的专业水准，更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务，从而在一定意义上满足了客户的情感需求。要点提示要点提示 复述事实的好处复述事实的好处： 分清责任； 有效提醒； 体现职业化素质。2.2.复述情感复述情感复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比如“您说的有道理” “我理解您的心情” “我知道您很着急” “您说的很对”等都属于情感的复述。在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用也非常复杂。【案例案例】自动关机的手机自动关机的手机赵霞是某手机厂家维修中心的服务代表，负责受理手机的维修、退换、投诉等方面的服务要求，再转给相关的部门进行处理。她遇到一位要求退机的客户。客户最近在一家手机专卖店买了一部手机，刚用两天就出现自动死机的情况，专卖店就直接给他换了部新的，过了两周又出现同样的问题，专卖店说已经过了包换期，让他去找厂家的维修中心。客户风尘仆仆，怒气冲冲的来到受理前台，赵霞忙起身迎接：“先生，您好！有什么事需要我帮您的？”客户从兜里掏出一部手机扔在了柜台上， “你们生产的什么破手机？我要退机！”“对不起先生，我知道
