《前厅服务与管理4~5单元练习》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅服务与管理4~5单元练习（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、一、填空题 (20 分) 1. 饭店电话总机是饭店内外沟通联络的 和 , 以电话为 。直接为 提供转接电话, 挂拨国际或国内长途, 提供 、 、 等项服务, 是饭店对外联系的 , 代表着饭店的形象, 体现 着饭店服务的 。 2. 客人通常采用的付款方式有 、 及 。 3. 抵店入住的客人可分为两大类: 和 。 4. 在客人办理完入住登记手续离开总台时, 接待员应安排 引领客人进房, 主动与客人 , 然后将 输入计算机并通知 。 5. 为 VIP 客人分配房间时应力求选择同类客房中 、 、 环境、 等方面处于最佳状态的客房。 6. 前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种问讯、 、 以及 等。 7
2、. 一旦发生贵重物品失窃事件, 饭店应按照国际饭店协会于 年 11 月 2 日在 的加德满都通过的 的有关规定处理。饭店对客人 的贵重物品在一定条件下负有 责任。 8. 规范性的服务用语通常有 语、 语、 语、 语、 语、 语、 语、 语等。 9. 处于“父母自我”状态下的人在人际交往过程中表现出强烈的 和 , 对待他人常采取 、 、 的态度。 二、多项选择题 (10 分) 1. 以下哪些属于总机房的设备: 。 A. 电话交换机 B. 话务台 C. 自动打印机 D. 计算机 2. 当客人要求“免电话打扰”服务时, 必须记录客人的 。 A. 姓名 B. 房号 C. 具体服务时间 D. 退房时间
3、3. 目前, 在饭店可兑换的信用卡有 。 A. 运通卡 B. 万事达卡 C. 牡丹卡 D. 长城卡 4. 处理“儿童自我”状态的人一般表现为 。 A. 自我为中心 B. 行事任性 C. 不计后果 D. 缺乏主见 5. 当话务员接转客人电话之后, 如对方无人接听, 在铃响 后, 应向客人说明。 A. 15 秒 B. 30 秒 C. 45 秒 D. 60 秒 6. 传真服务中, 应告之客人传真服务的收费起算时间是 。 A. 2 分钟 B. 3 分钟 C. 4 分钟 D. 5 分钟 7. 受理票务服务中, 在向客人进行出票与确认服务时, 应注意到 。 A. 礼貌地请客人支付费用 B. 填写好机票并及
4、时输入电脑 C. 请客人再进行检查确认 D. 向客人致谢 8. 对客人进行“人工叫醒”服务时, 若客房内无人应答, 应在 分钟后再叫 一次。 A. 1 分钟 B. 3 分钟 C. 5 分钟 D. 7 分钟 9. 结账服务一般要求在 分钟内完成。 A. 5 B. 2 C. 35 D. 23 10. 饭店可能因 等原因而向客人提出换房要求。 A. 维修保养客房 B. 房价 C. 住店延期离店 D. 照顾常客三、判断正误并改错 (10 分) ( ) 1.涉外饭店大都没有“商务行政楼层” , 若有, 则通常隶属于客房部。 ( ) 2. 为客人接转电话时, 如对方无人接听, 话务员可直接挂断电话。 (
5、) 3. 当有电话找“免电话打扰”客人时, 如果情况紧急, 话务员可为其接转 到房间。 ( ) 4. 在开房率高峰时期, 接待员应在清晨与计划当天离店的住客联系, 确认 具体离店时间。 ( ) 5.总台负责长住户的工作人员应每日结算一次长住客人的账目。 第四章第六章模拟自测题 88 ( ) 6. 在通常情况下, 商务中心文员可将夜间接收的传真、电传等资料第二天 再交给客人。 ( ) 7. 对于“死信”的处理, 问讯员可以拆开来寻找收件人的相关线索, 以便 将信件交给客人。 ( ) 8. 若团队客人中有不愿受综合服务费标准的限度而有其他消费时, 应将其 消费记入其团队账户。 ( ) 9. 来访客
6、人询问住客的相关情况, 问讯员应根据访客的提问具实回答。 ( ) 10. 饭店服务员以“儿童自我”状态处理对客服务时, 通常能实现同客人 之间的交流。 四、名词解释 (10 分) 1. 预先登记 2. 旅行支票 3. 逾时离店 第四章第六章模拟自测题 89 4. 重房 5. 长住户 五、翻译题 (中英文互译, 共 20 分) 1. 我能看一看您的护照吗 ? 2. 先生, 您想预订哪几天的 ? 3. 上述预订如有更改或取消, 请与我们联系。 4. 给您带来诸多不便, 敬请原谅。 5. 您还有什么别的事需要我做吗 ? 6. Night Auditor 7. Happy landing ! 8. H
7、ow would you make your payment sir ? 9. Excuse me , would you please sign here ? 第四章第六章模拟自测题 90 10. I am really sorry but all the standard rooms have booked out . 六、简答题 (24 分) 1. 在排房时应遵循什么顺序 ? 2. 当客人抵店入住时却发现房间已被占用, 服务人员应如何处理 ? 3. 对于团队或会议客人, 如何办理入住登记手续 ? 4. 如在住客中找不到收件人, 问讯员应怎样做 ? 第四章第六章模拟自测题 91 5. 简述散客结账的服务程序。6. 面对“儿童自我”状态下的客人, 前厅服务人员应如何向其进行客房销售 ? 七、案例分析 (6 分) 柯先生曾在三天前打电话来预订一间房价 180 元的标准客房, 饭店当时给予了口头确 认。当客人如期来到饭店时, 饭店却因客房周转原因不能为其提供已预订的房间。现在饭 店还仅剩下一间房价为 210 元的普通套房, 请根据对客服务用语的基本要求和语言技巧处 理此事件, 并试着将套房推销给客人。 第四章第六章模拟自测题
